所謂服務(wù)，根據(jù)ISO9000中“產(chǎn)品”的定義可知，服務(wù)是與硬件、流程性材料、軟件并列的4種通用產(chǎn)品之一，服務(wù)是一種產(chǎn)品。

什么叫服務(wù)質(zhì)量？按照ISO9000定義，服務(wù)質(zhì)量當(dāng)指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。具體體現(xiàn)在：

1、功能性。各種不同類型的服務(wù)都有各自特定的基本服務(wù)功能。工商行政管理部門的服務(wù)具有多方面的功能，一方面為經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造一個(gè)公開、公正、公平的競爭環(huán)境；另一方面通過自身不斷規(guī)范執(zhí)法行為、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高辦事效率，為市場主體的健康發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、安全性。安全是人們的基本需要。服務(wù)業(yè)要確保人們在旅行、住宿、飲食、購物、娛樂過程中的人身和財(cái)產(chǎn)的安全。同樣，工商行政管理部門服務(wù)的安全性體現(xiàn)在嚴(yán)把市場準(zhǔn)入關(guān)，防患于未然，對不符合國家法律法規(guī)要求的，堅(jiān)決不予注冊登記。

3、時(shí)間性。包含著及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三個(gè)要素。體現(xiàn)在工商管理部門的服務(wù)質(zhì)量就是辦事講究時(shí)效性、限時(shí)性，當(dāng)前許多行政部門承諾限時(shí)辦事制，最終目標(biāo)就是提高服務(wù)質(zhì)量。

4、經(jīng)濟(jì)性。當(dāng)人們支付了一定費(fèi)用后，即要求獲得相應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量的服務(wù)，體現(xiàn)出商品等價(jià)交換的原則。各項(xiàng)工商規(guī)費(fèi)的收取也應(yīng)體現(xiàn)這一服務(wù)特性。

5、舒適性。主要是指對服務(wù)環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的要求。

6、周到性。指服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員善于體察顧客心理，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，能滿足顧客的要求。

7、知識性。服務(wù)業(yè)充滿著各種各樣的知識，商店?duì)I業(yè)員要能向顧客介紹商品性能、使用和維修保養(yǎng)知識；餐廳服務(wù)員能向賓客介紹菜點(diǎn)典故、烹調(diào)方法、營養(yǎng)知識；導(dǎo)游要具有豐富的地理、歷史知識和較強(qiáng)的語言表達(dá)能力等。工商行政管理部門開展的法律法規(guī)培訓(xùn)、印發(fā)法律法規(guī)宣傳材料等活動(dòng)，就是直接向廣大市場主體提供法規(guī)知識服務(wù)。

8、文明性。工商行政管理部門要求執(zhí)法人員和窗口部位努力做到文明執(zhí)法和熱情服務(wù)。

二、ISO9000與工商管理部門

按照ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)適用的39個(gè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)類別來看，幾乎包含了所有的社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)領(lǐng)域。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)特別強(qiáng)調(diào)“所有工作是通過過程來完成的”。工商行政管理部門的工作、職能實(shí)際上也是通過過程來完成的。比如：工商行政管理部門的登記注冊管理就是一個(gè)過程，受理———登記———審核———辦理———發(fā)照———年檢（驗(yàn)照）等一系列程序，實(shí)質(zhì)上也是一個(gè)產(chǎn)品形成的過程。

過程是什么？ISO9000標(biāo)準(zhǔn)定義為“將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)”。要完成任何一項(xiàng)工作，都要有必要輸入，對工商行政管理部門而言，輸入就是法律法規(guī)的要求、部門領(lǐng)導(dǎo)的指示等，是開展工作的基礎(chǔ)或依據(jù)。同時(shí)，任何一項(xiàng)工作都有一個(gè)工作目標(biāo)，達(dá)到一定的結(jié)果，這就是輸出。對工商行政管理部門而言，輸出就是監(jiān)管和服務(wù)到位，即如何強(qiáng)化維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序的職能，落實(shí)各項(xiàng)監(jiān)管手段和服務(wù)措施。當(dāng)然，為了實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)工作目標(biāo)，就得事前策劃好應(yīng)采取的途經(jīng)和方法，在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中就叫作程序。就是明確該項(xiàng)工作的目的和范圍，如何對活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄等等。對工商行政管理部門而言，就是要制定一個(gè)管理辦法或?qū)嵤┘?xì)則，形成文件，實(shí)際上也就是“書面程序”或“文件化程序”等。

在ISO9004-2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南》的附錄A《可適用本標(biāo)準(zhǔn)的例子》中，把“行政管理”單列為一類。歐美、澳大利亞等政府管理機(jī)構(gòu)以ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，建立和實(shí)施行政服務(wù)質(zhì)量體系，在為納稅人服務(wù)上提高了質(zhì)量和效率。因此，工商行政管理部門通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)化也可以達(dá)到規(guī)范執(zhí)法行為、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高辦事效率的最佳效果。

總而言之，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是一種通用標(biāo)準(zhǔn)，并非是任何行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的專用標(biāo)準(zhǔn)，具有通用性、實(shí)用性、指導(dǎo)性和推薦性特點(diǎn)。在當(dāng)前，全球性競爭不斷增長的今天，顧客對質(zhì)量的期望也越來越高，辦事者對政府部門辦事效率要求也越來越高。因此，工商行政管理部門在一手抓監(jiān)管的同時(shí)，還必須一手抓服務(wù)，通過本部門應(yīng)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理體系，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，為國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、快速發(fā)展努力營造良好環(huán)境。

本文標(biāo)題：淺議ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與工商部門工作質(zhì)量關(guān)系
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