編者按：HEART是一個(gè)用來(lái)衡量提升 用戶(hù)體驗(yàn) 的框架，同時(shí)包含了宏觀和微觀的衡量方式。為什么谷歌會(huì)采用這個(gè)框架？如何利用這個(gè)框架？這篇文章帶你入門(mén)！

你知道HEART 框架嗎？

當(dāng)我無(wú)意中聽(tīng)到這個(gè)框架時(shí)，我就一直在反復(fù)思考。騎車(chē)回家的路上，我會(huì)念叨各首字母所代表的單詞，我也把它畫(huà)在了各個(gè)會(huì)議室四周的白板上——我深陷其中。

HEART是一個(gè)用來(lái)衡量提升 用戶(hù)體驗(yàn) 的框架，每個(gè)字母代表一種用戶(hù)體驗(yàn)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)：

• Happiness （愉悅感）

• Engagement （參與度）

• Adoption （接受度）

• Retention （留存率）

• Task Success（任務(wù)完成率）

這個(gè)框架最吸引我的點(diǎn)在于，它把用戶(hù)體驗(yàn)的原則和收益驅(qū)動(dòng)的指標(biāo)關(guān)聯(lián)在了一起 (我之前一直在糾結(jié)如何構(gòu)建這種關(guān)聯(lián))。

HEART 框架從何而來(lái)？

Google 用戶(hù)體驗(yàn)研究團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)Heart框架，起因來(lái)自?xún)?nèi)部團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)沒(méi)有被有效的衡量。雖然那時(shí)有很多有效的測(cè)量用戶(hù)體驗(yàn)的方法，比如完成任務(wù)所用的時(shí)間、任務(wù)完成率等，但都更偏向于微觀層面。UX設(shè)計(jì)師缺乏一些宏觀層面的商業(yè)指標(biāo)，而這些指標(biāo)卻是更直接影響到公司策略的。因此， Google 開(kāi)始把HEART作為新的用戶(hù)體驗(yàn)衡量框架。

HEART框架是怎么衡量的？

HEART框架同時(shí)包含了宏觀和微觀的衡量方式，能夠幫你確定一個(gè)產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)的影響。留存率與當(dāng)前/未來(lái)的營(yíng)收有著最直接的聯(lián)系，而其它幾個(gè)指標(biāo)則對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值有影響。

在閱讀了Google 關(guān)于HEART框架及其起源的一些研究后，我花了四周時(shí)間去研究Google是如何在內(nèi)容上用這個(gè)框架驅(qū)動(dòng)用戶(hù)體驗(yàn)。

Google如何提高用戶(hù)愉悅度

愉悅度是一種情緒的計(jì)算，因此很難去優(yōu)化，但是我們能夠通過(guò)NPS（譯者：Net Promoter Score，凈推薦值，一種計(jì)量某個(gè)客戶(hù)將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)）分?jǐn)?shù)和用戶(hù)問(wèn)卷去衡量，從而了解產(chǎn)品的方向是否符合用戶(hù)心意。

對(duì)新改版或新功能做一輪滿意度問(wèn)卷，然后解讀數(shù)據(jù)，并使之與這些變更關(guān)聯(lián)。

Google把NPS問(wèn)卷嵌在頁(yè)面底部，這樣能把問(wèn)題反饋與相應(yīng)的產(chǎn)品場(chǎng)景聯(lián)系起來(lái)。比起通過(guò)郵件形式，這種嵌在產(chǎn)品中的調(diào)查能得到更準(zhǔn)確、更加深思熟慮的反饋。

有了這些數(shù)據(jù)，Google能夠更好的了解迭代對(duì)用戶(hù)愉悅度的影響，同時(shí)也希望看到越來(lái)越多產(chǎn)品的推廣者。反之， Google會(huì)可能關(guān)停整個(gè)產(chǎn)品， 比如Google Reader。

Google如何提升用戶(hù)參與度

Google在他們?cè)镜挠脩?hù)調(diào)研報(bào)告中定義了用戶(hù)參與度——“用戶(hù)專(zhuān)注到一個(gè)產(chǎn)品中的程度”。而我比較傾向于把參與度作為習(xí)慣或者慣性用法的衡量。參與度是發(fā)生在用戶(hù)接受產(chǎn)品之后的——?jiǎng)e忘了，接受度（adoption）是HEART中的A。

在這容易分心的世界中，很難去培養(yǎng)和增強(qiáng)用戶(hù)使用一個(gè)產(chǎn)品的習(xí)慣。不過(guò)，Google卻很擅長(zhǎng)培養(yǎng)習(xí)慣。想要證明這一點(diǎn)，只需要想想你平常會(huì)用到多少Google產(chǎn)品（譯者：僅針對(duì)外國(guó)用戶(hù)）。我每天都會(huì)在Google瀏覽器中多次打開(kāi)Gmail、Docs（Google文檔）、Drive（Google網(wǎng)盤(pán)）、Analytics（Google分析），而我肯定，我不是一個(gè)人。請(qǐng)看一些Google提高用戶(hù)參與度的方法：

跨平臺(tái)推薦：

Google常鼓勵(lì)使用桌面應(yīng)用的用戶(hù)去下載使用對(duì)應(yīng)的移動(dòng)端產(chǎn)品。當(dāng)用戶(hù)在第2臺(tái)設(shè)備上也開(kāi)始使用這個(gè)產(chǎn)品，可以推測(cè)出用戶(hù)的參與度提高了。網(wǎng)頁(yè)版Google日歷會(huì)推送下圖所示的模態(tài)通知，給還沒(méi)下載移動(dòng)應(yīng)用的用戶(hù)：

這個(gè)設(shè)計(jì)不算新鮮，不過(guò)這種通知方式仍然很有用。Google的推送是場(chǎng)景化的，至少讓我很買(mǎi)賬。相對(duì)于我iPhone上自帶的Apple日歷，我現(xiàn)在更喜歡Google日歷。

同樣的，Google也很擅長(zhǎng)引導(dǎo)用戶(hù)從觸屏網(wǎng)頁(yè)版轉(zhuǎn)移到原生應(yīng)用。手機(jī)上安裝了應(yīng)用后，用戶(hù)更有可能去登錄：一是因?yàn)檫@個(gè)應(yīng)用圖標(biāo)在手機(jī)上占了一席之地，二是更好的產(chǎn)品體驗(yàn)會(huì)提高用戶(hù)的參與度。

下圖很好的展示了Google如何促使用戶(hù)從瀏覽器體驗(yàn)轉(zhuǎn)到原生應(yīng)用：用戶(hù)在使用網(wǎng)頁(yè)版時(shí)，通過(guò)彈窗提示引導(dǎo)用戶(hù)使用體驗(yàn)更好的原生應(yīng)用。

Google使用滑出式模態(tài)窗口是一種簡(jiǎn)單的、不那么唐突的方法，能夠引導(dǎo)用戶(hù)去下載，獲得更好的產(chǎn)品體驗(yàn)。

跨產(chǎn)品的推薦：

Google另外一種提高用戶(hù)參與度的方法是保持產(chǎn)品間的高度整合性。Gmail是Google最受歡迎的產(chǎn)品之一，它也被認(rèn)為是Google商業(yè)工具套件的核心。Google把其它產(chǎn)品更好的整合進(jìn)了Gmail之后，老用戶(hù)對(duì)其它產(chǎn)品的參與度很可能會(huì)提升。如下案例，Google發(fā)布了整合Drive功能的Gmail。

這個(gè)模態(tài)彈窗向Gmail用戶(hù)展示了如何簡(jiǎn)單地通過(guò)Drive在郵件中添加文件。這個(gè)優(yōu)化改進(jìn)毫無(wú)疑問(wèn)能夠提高用戶(hù)在Drive中的參與度。

Google自身提供了那么多的產(chǎn)品，產(chǎn)品間的推薦很常見(jiàn)。我還能舉出更多例子：Gmail中推薦Calendar（Google 日歷），Analytics（Google分析）中推薦AdWords（廣告產(chǎn)品），Photo（照片）中推薦Drive（文件存儲(chǔ)產(chǎn)品）， Gchat中推薦Hangouts（Google的一款聊天工具），Youtube中推薦G＋（Google的社交產(chǎn)品）……現(xiàn)在，你會(huì)發(fā)現(xiàn)Google將它的產(chǎn)品打包成了一個(gè)整體——G Suite。

Google如何提升用戶(hù)的接受度

用戶(hù)的接受度是指用戶(hù)對(duì)一個(gè)功能或者一組功能的接受情況，又或者是新用戶(hù)接受一個(gè)產(chǎn)品的情況。雖然這兩種場(chǎng)景并不相同，但是就“如何向用戶(hù)介紹新功能”以及“如何引導(dǎo)新用戶(hù)使用產(chǎn)品”而言，他們有一些共同點(diǎn)。

新用戶(hù)引導(dǎo)

Google會(huì)利用一些技巧去提高產(chǎn)品的接受度。下面的例子就是Adwords在一段歡迎文字后，如何去引導(dǎo)新用戶(hù)瀏覽整個(gè)產(chǎn)品。

這種引導(dǎo)可以用來(lái)教育新用戶(hù)開(kāi)始使用一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品。它的目標(biāo)是減少新用戶(hù)一開(kāi)始不知道該干什么的情況。這個(gè)功能在Adwords里存在已久，足以推測(cè)出，這個(gè)功能成功的提高了平臺(tái)的用戶(hù)接受度。

新功能的發(fā)布

類(lèi)似的，Google也有提高新功能接受度的例子。Google使用不同的彈窗去告之老用戶(hù)有新功能，有時(shí)候是居中的，有時(shí)候是側(cè)滑式的。下圖是Google Calendar如何告知用戶(hù)新“提醒”功能。

把“提醒”功能的提示窗口放在用戶(hù)最有可能接受的區(qū)域，會(huì)引起用戶(hù)關(guān)注。我們發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品的接受度曲線由平緩直接變成直線上升，由此可見(jiàn)這個(gè)彈窗提升了Google Calendar中提醒功能的使用率。

Google如何提升用戶(hù)的留存率

在軟件行業(yè)，留存率是利益驅(qū)動(dòng)的重要因素，所以我能在Google的現(xiàn)金?！癆dwords”上找到留存率作用的例子，這也并不奇怪。

AdWords每月會(huì)發(fā)送一份關(guān)于廣告表現(xiàn)的數(shù)據(jù)總結(jié)報(bào)告，從而吸引用戶(hù)繼續(xù)使用這個(gè)產(chǎn)品。

注意，上圖只是郵件折疊后的樣子，滾動(dòng)后會(huì)有更加詳細(xì)對(duì) 會(huì)話數(shù)、點(diǎn)擊量、展示量、支出 四項(xiàng)的分析。

從最基礎(chǔ)的層面來(lái)說(shuō)，這封郵件提醒我Adwords的確在幫我干活。而且，它幫我分析了廣告表現(xiàn)和ROI（譯者：Return on Investment，投資回報(bào)率）的趨勢(shì)，它也能幫助像我一樣的市場(chǎng)人員，在老板（那些掌握削減支出權(quán)的人）詢(xún)問(wèn)廣告的表現(xiàn)時(shí)，做出漂亮的回答。

Google如何提升任務(wù)成功率

設(shè)計(jì)師有一些方法來(lái)提高任務(wù)的成功完成率。使用并突出通用流程，用戶(hù)能夠更快速地完成給定任務(wù)。雖然依我看，提高成功率的努力并不是顯而易見(jiàn)， 但Google似乎對(duì)這個(gè)UX指標(biāo)也掌握得很好。他們的產(chǎn)品是很高效的。

幸運(yùn)的是，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)Google如何提升任務(wù)成功率的案例：

上面是Google Photos的界面截圖。藍(lán)色提示氣泡指向的是一種新的分享方式。當(dāng)你點(diǎn)擊分享按鈕，會(huì)打開(kāi)如下分享界面：

可以想象，Google Photos知道很多人通過(guò)鏈接或Gmail附件來(lái)發(fā)送照片。他們認(rèn)為這個(gè)體驗(yàn)可以做得更流暢，因此優(yōu)化了Photos中照片發(fā)送和分享的方式。在這個(gè)案例中，Google使用了這個(gè)極簡(jiǎn)式的發(fā)送窗口，有效減少了分享照片過(guò)程中的無(wú)用步驟。

結(jié)語(yǔ)

Google集合了郵件、反饋表格、提示氣泡和模態(tài)彈窗等多種溝通方式去提高他們產(chǎn)品的HEART指標(biāo)，進(jìn)而增加收益，最終成為全球市值第4的巨頭（譯者：目前排行第二）。你可以嘗試用HEART框架來(lái)衡量用戶(hù)體驗(yàn)，并使用文中的一些方法來(lái)提高你產(chǎn)品的HEART指標(biāo)。

當(dāng)前文章：谷歌的用戶(hù)體驗(yàn)新框架HEART！
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