不同于群眾商場(chǎng)，奢侈品職業(yè)不只需求為客戶(hù)供給高檔定制的產(chǎn)品和效勞，并且還要供給體會(huì)價(jià)值。經(jīng)過(guò)選用現(xiàn)代技能，以及經(jīng)過(guò)樹(shù)立途徑和政策的辦法打造虛擬的數(shù)字形象，今日的奢侈品職業(yè)正在企圖發(fā)明杰出的線上體會(huì)。在本文中，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)將經(jīng)過(guò)一個(gè)事例來(lái)共享學(xué)習(xí)一個(gè)豪華生活效勞途徑和其移動(dòng)產(chǎn)品的用戶(hù)體會(huì)規(guī)劃的特色。

一、用戶(hù)畫(huà)像依據(jù)麥肯錫公司(McKinsey & Company)最近的一項(xiàng)研討，現(xiàn)代奢侈品消費(fèi)者現(xiàn)已變得“高度數(shù)字化，交際化和移動(dòng)化”，其中75%的消費(fèi)者現(xiàn)已具有數(shù)個(gè)數(shù)字設(shè)備。但是比較于具有實(shí)體化的高端產(chǎn)品，他們更介意奢侈品公司供給的實(shí)踐且特別的體會(huì)。他們期望這個(gè)體會(huì)是運(yùn)轉(zhuǎn)流通的，全途徑，24小時(shí)隨時(shí)可用，且只限于他們需求的時(shí)刻和地點(diǎn)。隨著奢侈品消費(fèi)者的形象、思維和習(xí)氣的改變和開(kāi)展，奢侈品公司和效勞供給商不得不在技能，文明和商業(yè)的交互作用中不斷實(shí)踐，以使忠實(shí)用戶(hù)對(duì)他們的產(chǎn)品繼續(xù)堅(jiān)持愛(ài)好，緊跟潮流并繼續(xù)感覺(jué)愉悅。

在咱們的項(xiàng)目中，咱們對(duì)奢侈品效勞終端用戶(hù)(他們的人口計(jì)算和心思特征)的底子了解是來(lái)自VERITAMO的客戶(hù)的調(diào)查。依據(jù)他們的調(diào)查，咱們可以樹(shù)立底子的終端用戶(hù)檔案，并將其作為咱們進(jìn)一步作業(yè)的基準(zhǔn)。這些調(diào)查突出了以下幾個(gè)重要范疇：1. 潛在的注重者2. 用戶(hù)行為的辦法和頻率3. 禮賓效勞途徑(網(wǎng)頁(yè)端，移動(dòng)端)的運(yùn)用場(chǎng)景4. 激發(fā)用戶(hù)行為和反應(yīng)的潛在驅(qū)動(dòng)要素5. 隱含的用戶(hù)目標(biāo)

這些開(kāi)端調(diào)查成果涵蓋了幾個(gè)中心用研問(wèn)題：誰(shuí)，什么，何時(shí)和何處。依據(jù)這些數(shù)據(jù)，咱們?cè)谝?guī)劃解決計(jì)劃中對(duì)豪華數(shù)字體會(huì)的特色和對(duì)應(yīng)的解決辦法做出了開(kāi)端的假定。即咱們想象豪華生活效勞消費(fèi)者十分注重細(xì)節(jié)、情愿學(xué)習(xí)和參加到效勞的懇求、查找和預(yù)定的全階段; 并會(huì)依據(jù)共同的個(gè)人風(fēng)格提出他們期望中的、杰出的、透明的效勞規(guī)范。

二、咱們的預(yù)設(shè)咱們開(kāi)端關(guān)于豪華數(shù)字體會(huì)的預(yù)設(shè)中心是供給高度個(gè)性化的效勞。開(kāi)端，咱們以為，經(jīng)過(guò)高效移動(dòng)?xùn)|西來(lái)銜接奢侈品消費(fèi)者與其效勞供給商的要害在于靈敏的客戶(hù)效勞和人與人之間的高效互動(dòng)。咱們信任，這些方面自身就足以讓效勞供給商引導(dǎo)挑剔，繁忙的消費(fèi)者去運(yùn)用VERITAMO創(chuàng)立的移動(dòng)運(yùn)用程序。

三、效勞查找流程開(kāi)端，在處理效勞發(fā)現(xiàn)流程時(shí)，咱們?yōu)橐苿?dòng)用戶(hù)供給了各種查找選項(xiàng)，包含多種查找條件，過(guò)濾器和即時(shí)預(yù)覽。開(kāi)端的規(guī)劃包含一個(gè)并不能讓用戶(hù)明晰感知的彈出式查找菜單(運(yùn)用的是聞名的漢堡圖標(biāo))。但他們只是是閱讀當(dāng)時(shí)被選中的類(lèi)別，卻不知道還有其他可用的查找選項(xiàng)。

經(jīng)過(guò)運(yùn)用錄屏和禮賓測(cè)驗(yàn)相結(jié)合的辦法，咱們調(diào)查到客戶(hù)依然不能快速的找到他們需求的效勞?？蛻?hù)不只期望輸入最少的數(shù)據(jù)取得最快的成果，也期望能有多個(gè)選項(xiàng)以供挑選。一些用戶(hù)反應(yīng)，當(dāng)讓他們挑選他們不確定是否符合他們的愛(ài)好的選項(xiàng)時(shí)，他們會(huì)感到手足無(wú)措。一起，因?yàn)槿鄙賹?duì)成果的預(yù)期(如“我知道的那家飯館現(xiàn)在很熱”)導(dǎo)致對(duì)生活效勞經(jīng)紀(jì)人供給的效勞質(zhì)量發(fā)生消沉形象(“他們乃至不知道我的城市里最好的飯館是哪家”)。

移動(dòng)用戶(hù)更情愿信任他們的效勞商預(yù)先挑選出來(lái)的引薦產(chǎn)品。比較于自由挑選，他們更傾向于與只需供給幾個(gè)相關(guān)選項(xiàng)即可快速回應(yīng)他們的要求的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行溝通互動(dòng)。因而，效勞的發(fā)現(xiàn)反而成為移動(dòng)途徑的次要特征。

依據(jù)用戶(hù)測(cè)驗(yàn)的成果，咱們將效勞選項(xiàng)的數(shù)量約束在“引薦/特色效勞”，“在您地點(diǎn)區(qū)域盛行”等幾個(gè)維度。一起，為了添加一對(duì)一咨詢(xún)進(jìn)程中的豐厚的體會(huì)，咱們改善了運(yùn)用程序的導(dǎo)航，以便運(yùn)用戶(hù)快速拜訪禮賓談天功用，并可以在在談天窗口中發(fā)送可直接查閱的項(xiàng)目。

四、效勞下單和付款流程咱們之前期望制定一個(gè)簡(jiǎn)略易懂的預(yù)定流程。流程包含客戶(hù)和禮賓效勞供給者所參加的悉數(shù)進(jìn)程，且一切的進(jìn)程都可以在運(yùn)用程序中進(jìn)行實(shí)時(shí)追尋，例如訂單狀況選項(xiàng)(預(yù)定，處理，確認(rèn)，拒絕)，付款狀況(懇求，待定，確認(rèn))等，以及向客戶(hù)端發(fā)送告訴。如前所述，開(kāi)端咱們以為這些信息對(duì)挑剔的奢侈品消費(fèi)者至關(guān)重要。但是事實(shí)是，咱們都是過(guò)錯(cuò)的：客戶(hù)對(duì)參加和遵從多進(jìn)程的流程并不感愛(ài)好。他們只關(guān)心是否有人正在依照他們的要求進(jìn)行操作，而不是令人厭煩的具體細(xì)節(jié)。

客戶(hù)還期望有“一鍵式”的操作體會(huì)和即時(shí)的需求回應(yīng)。他們期望看到?jīng)]有額定的信息打擾，并且始終堅(jiān)持五星級(jí)的客戶(hù)效勞質(zhì)量的立竿見(jiàn)影的作用，這就意味著禮賓效勞需求額定處理一切的過(guò)渡進(jìn)程，包含改變，問(wèn)題和更新。

五、移動(dòng)用戶(hù)的注冊(cè)流程咱們開(kāi)端關(guān)于高端體會(huì)的心思假定協(xié)助咱們發(fā)明了一個(gè)適當(dāng)雜亂的注冊(cè)流程。包含約束主張人工效勞的初始拜訪權(quán)，以及為每個(gè)用戶(hù)定制個(gè)性化的“約請(qǐng)”流程。咱們?cè)诋a(chǎn)品中運(yùn)用“提名”(而不是“約請(qǐng)”)這個(gè)術(shù)語(yǔ)，并施行一個(gè)批閱流程來(lái)接收新用戶(hù)。意向客戶(hù)有必要“請(qǐng)求”成為會(huì)員并等候同意。

這種辦法得到了效勞供給商的積極支持，使他們可以控制自己的會(huì)員質(zhì)量，防止在沒(méi)有價(jià)值的用戶(hù)身上浪費(fèi)時(shí)刻。但是，咱們對(duì)移動(dòng)用戶(hù)的測(cè)驗(yàn)告訴咱們，咱們的辦法并不抱負(fù)，需求改善。咱們首要計(jì)算了一個(gè)用戶(hù)回答入職問(wèn)卷所花費(fèi)的時(shí)刻，然后記錄了合格用戶(hù)的留存率。咱們假定這種依據(jù)運(yùn)營(yíng)商需求而發(fā)明出的注冊(cè)辦法所帶來(lái)的效益將超越約束拜訪產(chǎn)品所帶來(lái)的負(fù)面影響。

六、視覺(jué)元素高端效勞職業(yè)用戶(hù)體會(huì)規(guī)劃中，視覺(jué)表現(xiàn)關(guān)于向客戶(hù)傳達(dá)杰出性和共同性至關(guān)重要。為了發(fā)明全面的運(yùn)用體會(huì)，咱們?cè)赨I規(guī)劃和功用規(guī)劃方面做了不懈的盡力。咱們親近注重字體規(guī)劃，色彩調(diào)配和圖像規(guī)劃的細(xì)節(jié)，旨在樹(shù)立顯著的視覺(jué)線索來(lái)引導(dǎo)用戶(hù)如何運(yùn)用app。運(yùn)用了與高端職業(yè)相關(guān)的色彩 - 金色，黑色，深藍(lán)色 -來(lái)自于經(jīng)歷之談，咱們信任這個(gè)經(jīng)歷是可以長(zhǎng)期學(xué)習(xí)的。纖薄的經(jīng)典字體和精約的圖標(biāo)規(guī)劃增添了現(xiàn)代感和高雅感。

七、禮賓效勞后臺(tái)辦理體系規(guī)劃奢侈品公司需求比其他品牌更全面地向顧客證明自己的價(jià)值，以?xún)?yōu)質(zhì)的體會(huì)來(lái)報(bào)答顧客所支付的金錢(qián)和忠實(shí)。大化的客戶(hù)關(guān)心和精選的效勞項(xiàng)目是他們保證毫不費(fèi)力地促進(jìn)成交的重要依仗。

從用戶(hù)的角度來(lái)看，這個(gè)進(jìn)程看起來(lái)十分簡(jiǎn)練流通，但是其背面的體系是十分雜亂的。在VERITAMO途徑這個(gè)事例中，效勞顧問(wèn)和禮賓效勞人員的界面有必要滿(mǎn)足具體且簡(jiǎn)略易用。它需求包含用戶(hù)相關(guān)的一切信息：偏好，最近的挑選，他們以前操作的總覽，當(dāng)時(shí)的要求，當(dāng)時(shí)的訂單狀況，要求改變的歷史記錄，以及其他細(xì)節(jié)。供給高度個(gè)性化的效勞，并能以?xún)?yōu)質(zhì)，快速，簡(jiǎn)略的辦法解決用戶(hù)的疑問(wèn)，顧忌和困難，是十分有必要的。

八、小貼士不同職業(yè)的用戶(hù)的體會(huì)是天壤之別的。許多時(shí)候，當(dāng)咱們開(kāi)端一個(gè)新的項(xiàng)目時(shí)，咱們的初始判別會(huì)把咱們約束在一個(gè)死板的、預(yù)先組織好可能的反應(yīng)的框架里，進(jìn)而導(dǎo)致規(guī)劃計(jì)劃脫離了實(shí)踐的用戶(hù)需求。當(dāng)咱們將調(diào)查聚集在“在項(xiàng)目開(kāi)端咱們期望咱們了解的工作”上，咱們發(fā)現(xiàn)，對(duì)用戶(hù)行為的目的進(jìn)行切實(shí)的調(diào)查是十分有必要的，一起謹(jǐn)記，杰出的用戶(hù)體會(huì)規(guī)劃是不受特定的職業(yè)或用戶(hù)的社會(huì)地位所約束的。

以下是咱們對(duì)奢侈品職業(yè)用戶(hù)體會(huì)規(guī)劃的首要定論和心得：1. 時(shí)刻是高端消費(fèi)者最底子的本錢(qián)。所花費(fèi)的時(shí)刻和便利性極大地影響他們?cè)诰€上的行為。2. 高端消費(fèi)者切當(dāng)?shù)刂浪麄兿胍捏w會(huì)，以及/或期望得到來(lái)自牢靠來(lái)歷的主張。3. 用戶(hù)途徑需求盡可能簡(jiǎn)略，以便用戶(hù)可以快速找到他們需求的效勞。

九、定論雖然現(xiàn)代高端生活辦法的消費(fèi)者現(xiàn)已變得高度精明和了解高新技能，但咱們團(tuán)隊(duì)在這個(gè)項(xiàng)目中所做的許多重要定論，好像并不是高端效勞職業(yè)所獨(dú)有的。就像語(yǔ)音用戶(hù)體會(huì)準(zhǔn)則適用于一切用戶(hù)群體，不管其社會(huì)地位或個(gè)人偏好相同。

今日，用戶(hù)期望取得優(yōu)質(zhì)的體會(huì)，并對(duì)價(jià)值的傳遞有深化的了解。他們注重成果和一鍵式操作，期望可以在最優(yōu)質(zhì)的效勞和大的透明度下有用解決他們的需求。但是，在數(shù)字體會(huì)進(jìn)程中，特別是在高端效勞職業(yè)中，人際互動(dòng)不只僅是一個(gè)可選項(xiàng)，仍是一個(gè)促進(jìn)溝通、進(jìn)步用戶(hù)忠實(shí)度不可或缺的強(qiáng)大東西。

最終，一個(gè)效勞周到并且質(zhì)量屬上乘的用戶(hù)體會(huì)就是在適宜的機(jī)遇，適宜的方位供給適量且正確的信息，一起還要堅(jiān)持精美和自傲的外觀表現(xiàn)。

當(dāng)前名稱(chēng)：奢侈品行業(yè)內(nèi)的用戶(hù)體驗(yàn)如何設(shè)計(jì)？
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