創(chuàng)新網絡寫本文章的目的在于幫助電商運營解決高端顧客的中差評問題，包括了四個部分的論述：高端顧客的定義、高端顧客的評價特點、高端顧客的差評過程、解決高端顧客的中差評實操辦法。如果你是行業(yè)運營新手，建議從第一部分開始閱讀，如果你是行業(yè)運營老手，建議從第三部分開始看。整片文章的閱覽時間為4-6分鐘。

一、高端顧客的界定

這篇文章所說的高端顧客僅指電商渠道上收購單價較高產品的顧客，店肆對于該有些顧客的定位不是通過低價走量、進步店肆排行，而是通過出售價位較高的單個產品，賺取較高的獲利。相較于通常顧客，高端顧客在收購心思和做法上都有著顯著的不一樣，該有些顧客通常具有較強的花費才干、品牌意識強、較高的學歷層次、較為理性的收購做法等特征，而該類客戶的收購路徑的挑選上通常傾向于天貓和京東等正品渠道。

二、高端顧客的評價特征

①店肆無法刪去和更改

就現在情況來講，高端客戶收購商品的首要電商路徑是天貓和京東等正品渠道。而天貓和京東評價系統的一個顯著特征是差評無法進行刪去和更改，所以一旦有了差評今后，要么便是讓顧客退款刪去評價，要么便是讓顧客追加評價解說說明。

但這兩種辦法都需要后續(xù)較高的本錢，由于有些商品的特性，顧客在收購到不滿意商品時，一般也并不是分外甘愿退貨退款。而讓顧客后續(xù)追加議論解說說明，在天貓上還可以依托此法來處理有些疑問，但是京東上面由于追加的議論需要二次點擊才能翻開，所以追評基本上是沒有實際效果的。

②差評影響嚴重

網絡上有關于差評的新聞層出不窮，發(fā)上百條短信、打數十個電話、人身安全要挾、寄送不詳物品等等。這從一個周圍面反映出差評關于店肆銷售額和轉化率的影響，而高端用戶收購的商品單價較高，本身收購的人群就有限，一個點贊較多的差評更可能對悉數店肆形成嚴重沖擊。

三、高端顧客的差評進程

心理學著重心境的基地要素是“認知——即對一個事物的具體觀念致使了我們的心境區(qū)別”，而顧客的不滿在很大程度上根據的是心境認知理論里邊的“期望要素——即實習的產品價值和收購領會低于正本的期望，進而致使了不滿心境的發(fā)作”。下面我描寫了顧客差評的三個心境進程：

收到產品——感到不滿——咨詢客服——處理疑問——進行好評；
收到產品——感到不滿——咨詢客服——疑問未處理——進行差評；
收到產品——感到不滿——不咨詢客服——壓抑心境——進行差評；

以上三種情況是顧客在收到產品發(fā)作不滿足心境的三種做法，實習操作中第二種和第三種情況會居多，因為有些顧客會以為某些產品質量或技能疑問客服是無法處理的，因而會壓抑自己的不滿心境，直接進行差評。所以假設我們想要避免差評的發(fā)作，就必須在“感到不滿”這個環(huán)節(jié)采用處理辦法進行避免，而非等到顧客實習差評的發(fā)作再進行彌補。

四、處理高端顧客中差評的實操辦法

已然現已了解到了高端顧客的差評進程，那么如安在“感到不滿”之時就及時的介入，有用避免后續(xù)差評的發(fā)作，就成了高端顧客差評疑問處理的要害了。創(chuàng)新網絡供應兩個處理的辦法，這兩個辦法的特點是成本較低、操作簡略。

①隨產品贈送手寫感謝信；
時間富余的話，好是手寫的感謝信，可以關于顧客的性別、年歲、地域等寫一些關于性的內容，讓人充分感受到店肆的誠意。假設時間不允許的話，也應當是一封有誠意的復印信件。寫感謝信的目的主要有三個：

a提高顧客收購領會，上文現已提到過高端店肆需要具有“產品收購領會”的知道，而感謝信作為超出用戶預期的辦法之一，關于提高顧客收購領會有一定的活躍幫忙。
b變相產品宣傳和推廣，實習操作中我們會發(fā)現，有些客戶在收到誠意滿滿的感謝信后，會攝影發(fā)送在自己的微信朋友圈和微博上面，這么對店肆和產品起到了變相宣傳和推廣的效果。
c誘導顧客合理處理疑問，這是感謝信最主要的目的之一，顧客的做法是可以培誘導和培養(yǎng)的，在感謝信的最終一有些應當對顧客的評價做法進行誘導，誘導顧客在呈現疑問的時分通過合理的辦法進行處理，具體話術如下：
“當您在產品的收購和運用中，假設有關于發(fā)貨、物流、質量、技能、規(guī)劃、售后等方面的疑問，可以隨時通過客服聯絡我們進行處理，我們會供應及時完善的處理計劃。假設您對客服的處理計劃并不滿足，請隨時撥打店長電話1865XXXXXXX。”

②到貨第一時間電話聯絡
實踐的店肆運作進程中，我發(fā)現許多時分咱們的做法都是極端被迫的：顧客問啥咱們答啥，顧客給差評咱們再聯絡、顧客出了售后疑問咱們再解決等。電話聯絡本來即是化被迫為自動的一個進程，如今的訂單體系都能看到顧客的簽收時間，我的主張是下午6-7點的時分給顧客一個電話，電話里面就說兩個事情：一是問詢顧客的到貨感受，二是奉告顧客如果有疑問、不滿能夠隨時與咱們聯絡。

假定你所出售的高端產品天天能出售100件，你有5個客服人員，能夠在天天晚上6-7點讓每個客服打20個電話出去，采納這么自動的方法不只能夠提高用戶的購買體驗，并且能夠在顧客到貨不滿的第一時間進行干涉處理，是降低高端顧客差評率最有效的防止方法之一，實踐上咱們真實的高端產品天天也賣不了一百件，而咱們的客服人員也不止五個。

網頁名稱：高端顧客差評的解決辦法
本文URL：http://jinyejixie.com/news30/33630.html

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