如果你當(dāng)前或潛在客戶在許多不同渠道與你互動(dòng)，那么你通過(guò)一個(gè)渠道進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。美國(guó)市場(chǎng)研究公司Forrester預(yù)測(cè)，到2021年左右，40%的店內(nèi)銷售將受到互聯(lián)網(wǎng)的影響。即使是金融服務(wù)方面，47%的銀行客戶在過(guò)去90天內(nèi)都至少進(jìn)行了一次跨渠道的互動(dòng)。

消費(fèi)者期待個(gè)性化體驗(yàn)。Forrester發(fā)現(xiàn)，77%的消費(fèi)者選擇、推薦或花費(fèi)更多品牌所提供的個(gè)性化服務(wù)或體驗(yàn)。而全球技術(shù)服務(wù)公司Infosys發(fā)現(xiàn)，當(dāng)網(wǎng)站沒(méi)有個(gè)性化的內(nèi)容時(shí)，74%的客戶會(huì)感到沮喪。

當(dāng)談?wù)摽缜纻€(gè)性化時(shí)，它的意思是能夠通過(guò)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序、移動(dòng)應(yīng)用程序、搜索、電子郵件和人為渠道，始終給消費(fèi)者提供的高水平的體驗(yàn)。在下文中，將簡(jiǎn)要探討這些渠道。

1、網(wǎng)站

許多網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員將他們的網(wǎng)站視為最重要的渠道。無(wú)論你的目標(biāo)是推動(dòng)線上銷售、吸引潛在客戶或大限度地提高網(wǎng)頁(yè)流量，你通常都希望網(wǎng)站的訪客在你的網(wǎng)站上能執(zhí)行一些特定的操作。因此，你的許多網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)都集中在吸引網(wǎng)站的流量。向每個(gè)人展示他們?cè)谀愕木W(wǎng)站上所尋找的東西以推動(dòng)轉(zhuǎn)化率或網(wǎng)頁(yè)流量是十分重要的。

美國(guó)滑雪度假圣地Squaw Valley Alpine Meadows將其主頁(yè)根據(jù)它的主要客戶群體進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)。通過(guò)向每組訪客展示與他們相關(guān)的內(nèi)容，這些個(gè)性化體驗(yàn)還提高了轉(zhuǎn)化率和收入。

2、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序

對(duì)于像SaaS(軟件即服務(wù)，Software as a Service)、金融服務(wù)、出版商和許多零售商這樣的訂閱業(yè)務(wù)，登錄環(huán)境(也稱為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序)通常是與客戶接觸的主要渠道。個(gè)性化登錄環(huán)境具有巨大商機(jī)，它能確定用戶何時(shí)需要幫助并將其引導(dǎo)到最相關(guān)的資源，使用戶識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇等。

耐力國(guó)際集團(tuán)(EIG)利用應(yīng)用程序內(nèi)個(gè)性化與客戶進(jìn)行溝通和交流。例如，在向客戶提供網(wǎng)絡(luò)托管服務(wù)的同時(shí)，EIG也發(fā)現(xiàn)了一個(gè)增銷的機(jī)會(huì)，為特定的受眾提供了一個(gè)優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)站創(chuàng)建工具。在正確的時(shí)間利用應(yīng)用程序個(gè)性化來(lái)定位用戶，該公司的轉(zhuǎn)換率比傳統(tǒng)的電子郵件促銷活動(dòng)高出4至5倍。

3、手機(jī)應(yīng)用程序

移動(dòng)應(yīng)用程序已經(jīng)成為與越來(lái)越多移動(dòng)用戶接觸和互動(dòng)的重要手段。事實(shí)上，超過(guò)三分之一的消費(fèi)者表示，他們希望在未來(lái)三年內(nèi)，移動(dòng)應(yīng)用程序和網(wǎng)站可以更加個(gè)性化。然而，最近與咨詢服務(wù)公司Researchscape International的研究發(fā)現(xiàn)，移動(dòng)應(yīng)用程序是個(gè)性化最少的渠道，只有18%的使用個(gè)性化功能的營(yíng)銷人員將其運(yùn)用于移動(dòng)應(yīng)用。

移動(dòng)設(shè)備上的個(gè)性化就像網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序個(gè)性化一樣，幫助用戶找到最相關(guān)的內(nèi)容。

例如，旅行應(yīng)用程式只給過(guò)去一個(gè)月內(nèi)預(yù)訂了航班的用戶提供特定的優(yōu)惠。或者電商應(yīng)用程序可以提供個(gè)性化的建議，提高品牌和價(jià)格親和力，從而幫助消費(fèi)者快速、輕松地找到他們感興趣的產(chǎn)品。一個(gè)有效的個(gè)性化解決方案甚至可以讓你在應(yīng)用程序中構(gòu)建、測(cè)試和實(shí)施各種消息傳遞活動(dòng)，而不需要牽涉開(kāi)發(fā)人員或等待應(yīng)用商店發(fā)布。

4、電子郵件

電子郵件無(wú)疑仍然是一個(gè)至關(guān)重要的溝通渠道，幾乎所有企業(yè)都有使用電子郵件。許多營(yíng)銷人員在一定程度上已經(jīng)在電子郵件中實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。事實(shí)上，在最近與Researchscape International的研究中發(fā)現(xiàn)電子郵件是最個(gè)性化的渠道。通常，營(yíng)銷人員利用其電子郵件廣泛分段的功能來(lái)對(duì)電子郵件進(jìn)行個(gè)性化。然而，半數(shù)受訪者表示，他們收到了有不相關(guān)信息的零售商的電子郵件。

5、搜索

任何網(wǎng)站的搜索功能都非常重要，因?yàn)樗菐椭蛻舨檎液桶l(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和內(nèi)容的關(guān)鍵渠道。使用搜索功能的訪客會(huì)正確地描述他們正在尋找的東西，并且在許多情況下，他們與其他不使用搜索的訪客相比，更容易進(jìn)行轉(zhuǎn)化。

為了大程度地利用站內(nèi)搜索功能，你應(yīng)該盡大可能地向訪客展示最相關(guān)的產(chǎn)品或內(nèi)容。這意味著，你所顯示的搜索結(jié)果應(yīng)根據(jù)訪客的意圖進(jìn)行選擇和排序。

例如，美國(guó)體育用品平臺(tái)Zumiez利用行為數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)估每個(gè)訪問(wèn)者對(duì)其網(wǎng)站的興趣和偏好，以便它可以幫助他們?cè)谒阉鳈谥姓业阶钕嚓P(guān)的產(chǎn)品。在下圖中，請(qǐng)注意，推薦的鞋子是基于用戶以前在網(wǎng)站上的行為，按照性別(女性)和品牌(Vans)而做出的推薦。

6、人為渠道

人為渠道在某種程度上是最明顯的個(gè)性化形式，因?yàn)樵谂c客戶進(jìn)行一對(duì)一的對(duì)話時(shí)，為他提供個(gè)性化體驗(yàn)是非常簡(jiǎn)單的。但與此同時(shí)，它可能是個(gè)性化的最不明顯的形式。

例如，B2B銷售人員也可以提供個(gè)性化的體驗(yàn)。在準(zhǔn)備銷售電話時(shí)，她可以查詢與該帳戶相關(guān)聯(lián)的所有訪客活動(dòng)，包括帳戶的活動(dòng)歷史記錄、偏好的產(chǎn)品類別和內(nèi)容，即使在問(wèn)問(wèn)題之前，也可以往相關(guān)方向引導(dǎo)對(duì)話。

在今天的多渠道世界中，跨渠道的個(gè)性化正在越來(lái)越值得重視。當(dāng)然，實(shí)現(xiàn)成功的跨渠道個(gè)性化需要正確的數(shù)據(jù)和技術(shù)支持。

網(wǎng)站標(biāo)題：個(gè)性化處理的電商營(yíng)銷渠道
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