知乎上，網(wǎng)友提出了一個問題“什么是用戶體驗？如何評價用戶體驗的好壞？”。該網(wǎng)友表示，提出這個問題的目的是希望能找出一種可以把用戶體驗可以量化的方法。例如好的用戶體驗可能是點擊少，視覺位置漂亮醒目，功能的數(shù)量和使用次數(shù)的數(shù)量是否平衡…… “互聯(lián)網(wǎng)的一些事”推薦此文。

以下為俞軍的回答：

我理解的用戶體驗，是讓用戶付出最小成本滿足需求。

用戶體驗無法用一個通用方法整體衡量，只能在理解產(chǎn)品全貌的前提下評測分解屬性。我僅結(jié)合搜索領(lǐng)域經(jīng)驗提供些參考。

1）用戶體驗是一個完整的過程

2004年Google上市前夕，互聯(lián)網(wǎng)女皇MaryMeeker訪問中國路過百度，她說摩根斯坦利的同事們剛做過搜索引擎對比評測，評測結(jié)果是Yahoo最好。但奇怪的是，評測完之后，大家平時還是都用Google。后來，百度聯(lián)合創(chuàng)始人徐勇幫我要來了她們評測的樣本，我一看就明白了，原來是這樣呀：

她們選了十幾個關(guān)鍵詞，在Google/Yahoo等六七個搜索引擎中搜索，打印出所有搜索結(jié)果頁放在一起對比，每人拿一把硬幣，認為哪個搜索結(jié)果頁更好就投一個硬幣。最后Yahoo獲勝。

為什么Yahoo會勝出？因為當時Yahoo使用的后臺搜索引擎也是Google，但自己對一些熱門關(guān)鍵詞做了人工優(yōu)化，這樣，Yahoo的搜索結(jié)果不是跟Google一樣，就是優(yōu)于Google。

為什么那些金融精英評測完后的日常生活工作中又都用Google了呢？因為這個貌似公正的用戶體驗評測是有問題的，用戶體驗不僅是搜索結(jié)果頁的簡單對比。

比如，桌上的打印頁面都是所看即所得，但在電腦上，想要看到那些搜索結(jié)果頁，需要用戶付出一個操作過程：從輸入域名開始，下載完大小相差十幾倍的Yahoo/Google首頁，移動鼠標定位到Y(jié)ahoo的搜索框中（Google是自動定位到搜索框中），輸入關(guān)鍵詞，回車或點擊搜索按鈕，下載完Yahoo/Google相差幾倍大小的搜索結(jié)果頁。上述操作過程，用戶需要付出的時間成本和操作成本是不同的，尤其那時平均帶寬還很小。

比如，桌上的打印頁面一眼可看到全貌，而真實用戶需要在一個電腦屏幕中瀏覽搜索結(jié)果頁。用戶如果在較低分辨率下瀏覽Yahoo搜索結(jié)果頁，可能在越過大幅Banner廣告和寬松設(shè)計后只看到一兩條結(jié)果，而瀏覽Google搜索結(jié)果頁，就能多看幾條結(jié)果。當搜索結(jié)果第一條沒有滿足用戶需求時（這種情況很常見），第一屏多幾條結(jié)果看就是一個明顯的用戶體驗差異了。我記得那時相同結(jié)果數(shù)的搜索結(jié)果頁，Yahoo的頁面比Google長得多，這又是增加用戶成本的。

比如，當?shù)谝豁摰乃阉鹘Y(jié)果沒有滿足用戶需求時（這種情況也很常見），用戶可能/翻下一頁/點擊相關(guān)搜索詞/換一個關(guān)鍵詞搜索/換一個搜索引擎/。另一種常見情況是，用戶需要使用各類垂直搜索。那么，翻頁設(shè)計、搜索框大?。℅oogle那時大一點）、結(jié)果頁底部是否放搜索框、垂直搜索的種類和體驗等等附加選項，貌似跟桌上的打印結(jié)果頁無關(guān)，卻會“常見”的影響用戶體驗。

所以，Yahoo當時的搜索結(jié)果頁相關(guān)性雖然總是優(yōu)于或等于Google，但用戶體驗其實是不如Google的。用戶體驗不是一個靜態(tài)頁面，而是一個過程，要結(jié)合用戶的真實使用過程來評測。

2) 用戶體驗因人而異

上面是2006年cnnic做的搜索引擎市場調(diào)查，關(guān)于“半年用戶數(shù)動態(tài)變化”的結(jié)果。數(shù)據(jù)準確性不必糾結(jié)，關(guān)鍵是理解“用戶獲得率”和“用戶流失率”的正反一體和背后原因的因人而異。

通常被認為的搜索引擎Google和百度，用戶獲得率反而是最低的（固然有基數(shù)大小的影響）。因為，那時候正是百度上市后中國搜索引擎市場最熱鬧的時間，雅虎搜狐新浪都在力推它們的搜索引擎，吸引了足夠多的用戶。

但是，用戶獲得率必須減去用戶流失率才有意義。上述數(shù)據(jù)中，雅虎搜狐新浪Google的用戶流失率都太高，結(jié)果是用戶基數(shù)沒增長。

愿意花錢做市場推廣時，吸引新用戶是最容易的事，你告訴他們你有哪些好，他們就來了。但來了不代表永遠就是你的人了，他們早晚會知道和試用別的引擎，部分用戶會發(fā)現(xiàn)你哪兒不好而離開，部分用戶會發(fā)現(xiàn)別的引擎哪兒好而投奔。當然，反之，部分用戶也會發(fā)現(xiàn)別的引擎哪兒不好又回來。

用戶獲得率的數(shù)字背后，每一個用戶的獲得原因各不相同。用戶流失率的數(shù)字背后，每一個用戶的流失原因也各不相同。所有用戶的被獲得和流失方向，是不一致的，是在五個搜索引擎中交叉進行的，這就是“用戶體驗因人而異”。其實，每個用戶的生活和知識背景不同，他們心中的搜索引擎定義都可以是不同的，搜索需求是不同的，對用戶體驗的感受也不同。

比如，會有用戶因為Google搜英文資料好用而離不開Google，但也會有用戶因為使用英文關(guān)鍵詞在Google會搜出大堆英文頁而棄用Google，改用針對這點進行優(yōu)化的百度。

比如，會有用戶因為反感百度的競價排名而改用Google，但也會有用戶因為hao123好用而默認長用百度。

比如，會有用戶因為Google的高級搜索語法強大而愛用，但也會有用戶因為經(jīng)常下載MP3而愛死百度。

比如，會有用戶因為Google像奢侈品一樣高大上的品牌形象而選用Google，但也會有用戶因為百度圖片搜索支持本地翻閱原圖（我學習的Fast）、不用逐一點開那時泛濫的騷擾和帶毒網(wǎng)站而選用百度。

比如，熟練用戶會發(fā)現(xiàn)Google上帶空格組合詞搜索效果好而選用Google，但更多用戶常使用長關(guān)鍵詞和疑問句搜索，貼吧和知道經(jīng)常能對此提供幫助。

比如，會有用戶因為Google能搜到外國的英文和中文新聞而喜愛，但也會有用戶喜歡百度能搜到當天突發(fā)事件的新聞而選用（Google先上線daily更新，但早期Google每天半夜來抓取新浪新聞等網(wǎng)站，所以白天搜不到當天突發(fā)事件，而我讓百度每天早晚等新聞編輯密集發(fā)布新聞后抓取更新）。

總之，用戶體驗因人而異，公司能力也各有差異，即使某些方面的用戶體驗不如對手，依然可以揚長避短，在更多角度針對不同用戶群針對性的改變用戶體驗。

3）用戶體驗因時而變

上圖一是中國網(wǎng)頁增長趨勢，圖二是中國網(wǎng)民增長趨勢。兩張圖的時間不對應(yīng)，但我們只看趨勢變化。

與國外相似，中國互聯(lián)網(wǎng)早期（2000年以前）的網(wǎng)民數(shù)量和背景有限，網(wǎng)頁數(shù)量和類型也有限，那時的主流搜索需求只能是找網(wǎng)站了。所以Yahoo和搜狐那樣的大網(wǎng)址站，用戶體驗就不錯了，獲得了多數(shù)市場份額。

不過短短的三四年后（2003年），網(wǎng)民數(shù)增長了近十倍（900萬～8000萬），網(wǎng)頁數(shù)更是增長了百倍（幾百萬到幾億）。十倍新增用戶的背景廣泛和需求廣泛，百倍的新增網(wǎng)頁內(nèi)容也為滿足廣泛需求提供了可能性。搜索引擎不過是個中間商，當上游內(nèi)容和下游用戶都已大變樣，當主流需求已從找網(wǎng)站變成網(wǎng)頁搜索，搜索引擎的用戶體驗標準就已經(jīng)改變。這就是用戶體驗因時而變。

因為這個網(wǎng)民數(shù)和網(wǎng)頁數(shù)的增長是每天漸變的，Yahoo們就像溫水煮青蛙一樣沒有及時發(fā)現(xiàn)危機。無論是國外的Yahoo還是國內(nèi)的雅虎搜狐新浪，它們默認的搜索結(jié)果都長期是網(wǎng)站搜索，很晚才改成網(wǎng)頁搜索。在沒改過來前，他們的用戶體驗其實每一天都在下降的，這也是用戶體驗因時而變。

后來，網(wǎng)民數(shù)又增長了近8倍(6億)，網(wǎng)頁數(shù)又增長了幾百倍(1500億)，在這個漸變過程中，用戶的搜索引擎使用頻率也在快速增長。早期的Yahoo搜狐新浪們自我定位是啥都有的綜合門戶，搜索引擎只是它們擁有的一個垂直頻道，但是，我們知道用戶去綜合門戶中搜索每次是要付出更高使用成本的，當用戶的搜索引擎使用頻率越來越高，去綜合門戶搜索的成本就越來越大，獨立搜索引擎的相對用戶體驗就越來越好。這也是用戶體驗因時而變。

早期的互聯(lián)網(wǎng)可以理解為由幾萬臺服務(wù)器互聯(lián)組成，用戶主要是單向的獲得網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施也不發(fā)達，用戶需要“上”網(wǎng)。但隨著網(wǎng)民數(shù)增長，隨著寬帶普及，隨著社區(qū)類產(chǎn)品的爆發(fā)，用戶在線時間變長，用戶反哺給互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容越來越多，互聯(lián)網(wǎng)的定義也在變化，那些聯(lián)網(wǎng)的個人電腦和電腦背后的用戶與服務(wù)器們一起組成了互聯(lián)網(wǎng)。貼吧知道等產(chǎn)品就是順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)定義的變化，引導(dǎo)用戶創(chuàng)造大量口語化的討論和問答，滿足用戶關(guān)于冷僻內(nèi)容、突發(fā)內(nèi)容、問句搜索的需求。反過來，當用戶這方面的搜索體驗改善后，又會養(yǎng)成更多這樣搜索的習慣。這是產(chǎn)品和用戶互相適應(yīng)又互相改變的過程，這也是用戶體驗因時而變。

進入移動時代，互聯(lián)網(wǎng)的定義又已改變，人，物，服務(wù)和信息一起互聯(lián)，搜索引擎的用戶體驗標準又將因時而變。

網(wǎng)頁標題：什么是用戶體驗？如何評價用戶體驗的好壞？
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