1、同理心:
所謂的同理心通俗說法就是換位思考。設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)要能夠做到換位思考,體會(huì)用戶的立場(chǎng)和感受,并站在用戶的角度思考和處理問題,把自己置身于相關(guān)的用戶場(chǎng)景中,理解用戶的行為特點(diǎn)和行為差異。
在我們阿里系網(wǎng)站,淘寶網(wǎng)站上面主要是C類用戶,淘寶的很多設(shè)計(jì)師自己本身就是C類用戶,他們會(huì)更加容易把握和理解C類用戶的需求,以此來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。這一點(diǎn)對(duì)于我們B2B的設(shè)計(jì)師來(lái)說即是面臨的困難也是一種機(jī)遇,因?yàn)锽2B的設(shè)計(jì)師很難從自身獲得足夠的B類用戶經(jīng)驗(yàn)也就無(wú)法很好的把握和理解B類用戶的需求,所以我們團(tuán)隊(duì)就更加強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)師的同理心、換位思考能力。我們會(huì)要求設(shè)計(jì)師在平時(shí)多注意積累用戶經(jīng)驗(yàn),熟練的使用自己的產(chǎn)品,模擬B類用戶進(jìn)行相關(guān)操作,也會(huì)經(jīng)常讓設(shè)計(jì)師走出去把用戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)等各個(gè)渠道和用戶研究的手段讓設(shè)計(jì)師可以全方位深入的了解用戶需求。使得我們的設(shè)計(jì)師可以很客觀、深入和全面的了解用戶以及相關(guān)需求,也就避免了依賴自身經(jīng)驗(yàn)和主觀臆斷的閉門造車。
同理心是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ),只有這樣設(shè)計(jì)師才會(huì)對(duì)用戶需求把握的越透徹,設(shè)計(jì)出越貼心的產(chǎn)品。當(dāng)我們的用戶看到產(chǎn)品時(shí)會(huì)說:“這就是我想要的”,我想這應(yīng)該就是最好的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)了。
同時(shí)需要說明的是同理心不是萬(wàn)能的,也不都是準(zhǔn)確的,更靈活的運(yùn)用和效果的產(chǎn)出,一方面需要設(shè)計(jì)師長(zhǎng)期的產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的積累和對(duì)用戶長(zhǎng)期深入的接觸和理解;另一方面需要設(shè)計(jì)師對(duì)用戶數(shù)據(jù)和用戶行為的分析再加上相關(guān)的用戶研究的方法的使用。
2、簡(jiǎn)潔就是好的:
簡(jiǎn)潔不等于簡(jiǎn)單,它是在設(shè)計(jì)師深刻理解用戶需求的基礎(chǔ)上,根據(jù)用戶的操作行為、信息架構(gòu)等因素深思熟慮后的用戶交互界面,界面不是產(chǎn)品功能的簡(jiǎn)單 “堆砌”和界面信息的雜亂“擺放”是一個(gè)滿足了用戶特定需求、具有流暢操作、賞心悅目的界面。
在前幾年很多網(wǎng)站的注冊(cè)頁(yè)面中,排列了許多需要用戶填寫的必填或者選填的表單,顯得頁(yè)面特別的繁瑣和復(fù)雜,其實(shí)這些都不是用戶想要的,用戶需要一個(gè)頁(yè)面上只有簡(jiǎn)單的一道兩個(gè)必填的項(xiàng)目,可以讓用戶以最快的速度完成相關(guān)表單的填寫,以便盡快的完成網(wǎng)站的注冊(cè)的簡(jiǎn)潔頁(yè)面。但是科泉網(wǎng)絡(luò)卻基于保存用戶資料數(shù)據(jù)、商業(yè)和運(yùn)營(yíng)的考量,設(shè)計(jì)出一個(gè)復(fù)雜的注冊(cè)頁(yè)面,強(qiáng)迫著用戶做著對(duì)于用戶來(lái)說沒有意義的事情。
再看看現(xiàn)在網(wǎng)站的注冊(cè)頁(yè)面基本上只有很少的幾個(gè)簡(jiǎn)單需要用戶填寫的注冊(cè)信息,甚至有些網(wǎng)站為了讓用戶更加快捷的完成他的目標(biāo),取消了注冊(cè)環(huán)節(jié),真正的方便了用戶。
簡(jiǎn)潔就是好的,本質(zhì)上是讓設(shè)計(jì)師了解一般用戶在單個(gè)頁(yè)面只會(huì)有一個(gè)主任務(wù)和主流程,因此不要用其它次要因素或是繁復(fù)的視覺元素來(lái)打擾他的視覺注意力,干擾他的判斷,越簡(jiǎn)潔,用戶的使用感受越佳,這樣對(duì)于用戶體驗(yàn)來(lái)說就是好的。
3、把決定權(quán)還給用戶:
要讓用戶知道產(chǎn)品的決定權(quán)是在用戶自己手中的,不要和用戶搶奪控制權(quán),要謹(jǐn)慎的幫助用戶做一些決定,很多時(shí)候還是要讓用戶自己進(jìn)行判斷,并進(jìn)行操作。
很多時(shí)候網(wǎng)站出于商業(yè)、營(yíng)銷等層面的考慮,會(huì)幫助用戶做決定,會(huì)引導(dǎo)用戶做一些他所不愿意或者反感的事情。這些舉動(dòng)嚴(yán)重干擾了用戶的操作進(jìn)度和用戶目標(biāo)的完成。
例如在SNS網(wǎng)站中,當(dāng)用戶編輯完一篇內(nèi)容順利發(fā)布后會(huì)出現(xiàn)發(fā)布成功頁(yè)面,該頁(yè)面自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到已發(fā)文章列表頁(yè)面。但是一些用戶其實(shí)發(fā)完是想看該文章的詳情頁(yè)面,以了解回復(fù)或者留言情況,還有一些用戶是想再次編輯一篇新的文章,還是少部分用戶希望回到首頁(yè)。所以系統(tǒng)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到已發(fā)文章列表頁(yè)面就讓很多用戶感覺到不便,讓用戶產(chǎn)生很差的使用體驗(yàn)。其實(shí)我們可以在發(fā)布成功頁(yè)面不做任何跳轉(zhuǎn),在給該頁(yè)面上添加幾個(gè)用戶可能要去的頁(yè)面鏈接。這就是要把決定權(quán)還給用戶。
把決定權(quán)還給用戶,是體現(xiàn)了對(duì)用戶的尊重,讓用戶知道產(chǎn)品是掌握在用戶自己手中,產(chǎn)品只是輔助用戶完成他之前設(shè)定需要完成的目標(biāo)或任務(wù),只有這樣才是給用戶帶來(lái)尊重感、安全感,給產(chǎn)品帶來(lái)很好的使用體驗(yàn)。
4、幫助用戶做一些事情:
在用戶在使用網(wǎng)站的時(shí)候,很多地方我們是可以幫助用戶完成一些事情,這個(gè)就可以讓用戶更省心更有效率的完成他需要帶到目標(biāo)?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶相對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)的用戶來(lái)說,網(wǎng)站更容易收集用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)和用戶使用網(wǎng)站的行為軌跡。這樣就有助于我們了解用戶,幫助用戶做一些事情。比如在下單頁(yè)填寫物流信息的時(shí)候時(shí)很多用戶不知郵政編碼,通過用戶填寫的省市區(qū)系統(tǒng)可以自動(dòng)完成填寫大致的郵編,讓用戶順利完成注冊(cè)。但幫助用戶必須有個(gè)度,不能過多也不能太少。
例如在莫網(wǎng)站用戶在商品購(gòu)買成功后會(huì)有個(gè)購(gòu)物成功的頁(yè)面提示,通過數(shù)據(jù)分析與用戶調(diào)查,發(fā)現(xiàn)絕大部分的用戶此時(shí)會(huì)希望看到訂單詳情,看訂單的受理情況。于是當(dāng)購(gòu)物成功的頁(yè)面生成后,系統(tǒng)將自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到訂單詳情頁(yè)面,幫助客戶完成這一點(diǎn)擊。
但并不是說這一做法是不變的,隨著時(shí)間和環(huán)境的改變,如果發(fā)現(xiàn)訂單詳情頁(yè)面的點(diǎn)擊量下降,而繼續(xù)購(gòu)物和尋找其他商品的點(diǎn)擊量變大,這些數(shù)據(jù)所能反映出來(lái)的信息是用戶不希望直接跳轉(zhuǎn),這時(shí)就要考慮把自動(dòng)跳轉(zhuǎn)頁(yè)面取消。
另外如果賣家在發(fā)布產(chǎn)品時(shí)要選擇類目,如果以前多次發(fā)布過相關(guān)的類目,現(xiàn)在再發(fā)布時(shí),系統(tǒng)會(huì)根據(jù)他以往的發(fā)布情況直接給出他要的類目,與此同時(shí)再給他一個(gè)選擇全部類目的入口,便于賣家快捷地發(fā)布商品。
幫助用戶做一些事情,其實(shí)就是充分利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的一些運(yùn)算、速度上的一些優(yōu)勢(shì)輔助用戶在網(wǎng)上完成相對(duì)復(fù)雜一些的任務(wù),可以讓用戶快捷、方便的完成任務(wù)。
5、用戶也是不斷的成長(zhǎng):
我們的用戶的使用經(jīng)驗(yàn)也會(huì)隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和網(wǎng)站的發(fā)展而發(fā)展,用戶的經(jīng)驗(yàn)也是在不斷的積累中,也在不斷的接受的新的事物和新的交互方式。所以不要用靜止的眼光看待用戶,不要把用戶想的太笨,也不要把用戶想的太聰明。
例如在一般網(wǎng)站的文字段落中都會(huì)有超文本鏈接,其表現(xiàn)形式一般使用區(qū)別于旁邊普通文字的顏色外加下劃線的形式表示。之前會(huì)有設(shè)計(jì)師認(rèn)為也許這樣的表示用戶會(huì)不知道該處是一個(gè)超文本鏈接,所以會(huì)在旁邊給予專門的提示文字告訴用戶該處是超鏈接,其實(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷深入到人們的日常生活中,各個(gè)網(wǎng)站基本都使用該標(biāo)準(zhǔn)的超文本鏈接樣式,用戶已經(jīng)熟知了這一樣式和交互模式,如果在鏈接旁再加上文字說明,反而會(huì)阻礙用戶閱讀的完整性。
同樣也不也要把用戶想的很專業(yè)很聰明,網(wǎng)頁(yè)技術(shù)人員通常對(duì)網(wǎng)頁(yè)代碼、服務(wù)器等技術(shù)問題非常熟悉,所以也想當(dāng)然的認(rèn)為用戶也是同樣知道這些技術(shù)。當(dāng)用戶輸入了錯(cuò)誤的網(wǎng)站時(shí),頁(yè)面會(huì)顯示“404”錯(cuò)誤,這個(gè)對(duì)于普通用戶來(lái)說就會(huì)很困惑,用戶不知道這個(gè)代表了什么錯(cuò)誤,這個(gè)又意味著什么。會(huì)猜測(cè)是不是網(wǎng)絡(luò)故障,是不是頁(yè)面出現(xiàn)問題。這時(shí)如果我們把“404”錯(cuò)誤,換成“該頁(yè)面不存在”等說明,用戶就可以清晰的明白出現(xiàn)了什么問題。這樣實(shí)例充分說明了不好把用戶想的太聰明,都是互聯(lián)網(wǎng)資深用戶。
最后要說一點(diǎn)的是:在設(shè)計(jì)中任何一個(gè)產(chǎn)品都不可能滿足所有用戶的所有需求,即使前期做過大量的調(diào)研和準(zhǔn)備工作,新的產(chǎn)品上線時(shí)還是不可能做到百分百的功能齊全,可以先上線百分之五十的功能,但是這部分的功能的體驗(yàn)是好的,之后通過實(shí)際運(yùn)行中獲得的用戶數(shù)據(jù)和反饋不斷優(yōu)化升級(jí),互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品文化就是Beta版文化。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的實(shí)質(zhì)就是一個(gè)產(chǎn)品不斷優(yōu)化的過程,沒有最好,只有更好。

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