平常我們總是聽見有人說crm或crm系統(tǒng)，但并不知道是是什么意思，今天就來詳細說說crm和crm系統(tǒng)是什么。

crm是什么

最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，大化客戶的收益率。

一、crm是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至大的長期價值。crm需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導、策略和文化，應用crm可促成具效益的客戶關(guān)系管理。

二、crm是關(guān)于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。它可為企業(yè)做什么？crm改善資產(chǎn)回報，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。

三、crm是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說，企業(yè)建造一個客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關(guān)系。因此管理層、營業(yè)員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務，提醒客戶服務要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。

crm功能？

crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能包括了客戶管理、時間管理、聯(lián)系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、電話銷售、客戶服務等。其中，客戶信息管理、市場營銷管理、銷售管理和服務管理與客戶關(guān)懷是crm系統(tǒng)的四大主要功能。

（1）、客戶信息管理：整合記錄企業(yè)各部門、每個人所接觸的客戶資料進行統(tǒng)一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、活動歷史記錄、內(nèi)部客戶討論內(nèi)容、客戶狀態(tài)等。還包括對業(yè)務機會的管理：交易階段、產(chǎn)品、競爭、報價等信息。

（2）、市場營銷管理：制訂市場推廣計劃，并對各種渠道(包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷)接觸客戶進行記錄、分類和辨識，提供對潛在客戶的管理，并對各種市場活動的成效進行評價。

（3）、 銷售管理：功能包括銷售線索管理；銷售分析報表和儀表盤、銷售預測管理；對銷售人員電話銷售、現(xiàn)場銷售、銷售傭金等管理；支持現(xiàn)場銷售人員的移動通信設(shè)備或掌上電腦接入。進一步擴展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及與物流軟件系統(tǒng)的接口。

（4） 、服務管理與客戶關(guān)懷：包括產(chǎn)品安裝檔案、服務請求、服務內(nèi)容、服務網(wǎng)點、服務收費等管理信息，詳細記錄服務全程進行情況。

crm的目標

提高客戶滿意度、降低客戶流失率,增加銷售成功率

crm有什么優(yōu)勢？

（1）、您能發(fā)現(xiàn)更多的商機，達成更多的交易，讓您更快更好地推進銷售進程。

（2）、crm能夠協(xié)助您可以實現(xiàn)復雜業(yè)務流程自動化，大幅提升工作效率。

（3）、獲得更多客戶，儲存所有客戶資料，并且及時獲取客戶最新信息。

（4）、crm能幫助提高銷售效率、團隊銷售成功率、客戶滿意度、客戶留存率等。拿智贏crm來說,能幫助企業(yè)銷售收入增長30%以上，客戶滿意度增加40%，營銷投資回報率高出35%。

當前題目：什么是CRM。有什么作用
標題路徑：http://jinyejixie.com/news/102798.html

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