五星級售后服務(wù)認證的基本原則及發(fā)展趨勢

五星級售后服務(wù)體系是售后服務(wù)認證的基礎(chǔ)，售后服務(wù)體系有一下三大原則：

1、五星級售后服務(wù)體系的第一原則

售后服務(wù)固然重要，但在實行過程中，天平卻會一不小心就傾斜。調(diào)節(jié)和顧客之間的矛盾，就需要建立完善的售后服務(wù)制度。如果標(biāo)準(zhǔn)沒建立，過程不規(guī)范，就會出現(xiàn)好心辦壞事的情況。

參照各行制度的售后服務(wù)體系，堅持“顧客就是上帝”，同時售后服務(wù)一定要有標(biāo)準(zhǔn)，要規(guī)范化。惟有這樣，在遇到難以解決的問題時，有一個雙方認可的標(biāo)準(zhǔn)，才能盡可能地化解矛盾。

2、五星級售后服務(wù)體系的第二原則

顧客購買的商品需要進行再加工的，在售前或售后，可根據(jù)顧客的需求，為顧客提供勞務(wù)或再加工。顧客在購買產(chǎn)品的時候，如果使用快遞，規(guī)定顧客應(yīng)該簽單前檢查產(chǎn)品的完整性，沒有問題再收貨。如果在保修期間要求保修或者退貨，應(yīng)該由市場部部長簽字，確認保修或者退貨。

這時候，售后服務(wù)體系認證就發(fā)揮出很大的作用，整個售后服務(wù)體系認證完整地介紹了售后服務(wù)流程，條理清晰，事無巨細全部包括進來，立主做到了整個售后服務(wù)體系透明運營，接受行業(yè)和顧客的監(jiān)督。

完善的售后服務(wù)體系既滿足了行業(yè)在售后服務(wù)沒有完整標(biāo)準(zhǔn)的需求，也讓顧客能夠放心，擴大各行的影響力，在行業(yè)內(nèi)的口碑也越來越好。

3、五星級售后服務(wù)體系的第三原則

認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù)，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低：

達到70分（含70分）以上，達標(biāo)級售后服務(wù)；

達到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；

達到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；

達到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。

五星級售后服務(wù)認證的發(fā)展趨勢

1、國家鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。

2、認證試點工作結(jié)束，國家將大力推廣。

3、招投標(biāo)采信行業(yè)越來越多。到目前為止，已有工程機械，環(huán)衛(wèi)機械，團購服裝，家裝，教學(xué)儀器等十多個行業(yè)在招投標(biāo)中將是否有通過售后服務(wù)認證作為必要條件。

4、企業(yè)越來越重視售后服務(wù)。越來越多的企業(yè)認識到，售后服務(wù)是企業(yè)市場競爭的最后一張王牌。通過售后服務(wù)認證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務(wù)，紛紛要求通過認證。

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