伴隨 5G時代的到來，通信業(yè)也將迎來一場巨變。

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通信業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)

如今 ，通信業(yè)正面臨前所未有的新挑戰(zhàn)。市場區(qū)域飽和、增量難增收、邊際效益持續(xù)下降、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)被功能所替代……

據(jù)工信部發(fā)布的2018年上半年通信業(yè)經(jīng)濟運行情況顯示，截至6月末，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的移動電話用戶總數(shù)達15.1億戶，其中，移動寬帶用戶(即3G和4G用戶)占比83.2%；4G用戶突破11.1億戶，占比73.5%。顯然，移動業(yè)務(wù)市場已趨于飽和。與此同時，電信收入增速下滑，業(yè)務(wù)總量卻持續(xù)攀升。

今后幾年，電信服務(wù)商該如何應(yīng)對？

電信業(yè)：跨數(shù)據(jù)處理仍是難題

電信服務(wù)商通常都會在其后臺部署大量的IT 系統(tǒng)以方便工作。為了處理包括客戶、銷售人員、網(wǎng)絡(luò)提供商和工程師等在內(nèi)的大量數(shù)據(jù)，后臺工作人員需要在各種系統(tǒng)、平臺、應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫之間來回切換，進行數(shù)據(jù)的搬運工作。

人工的操作，不僅需要大量的時間與人力，而且還要耗費較高的運營成本，甚至還會面臨人為錯誤給公司造成的損失與風(fēng)險。一旦發(fā)生差錯，可能會造成服務(wù)交付延遲，跟蹤業(yè)務(wù)活動變得困難，客戶滿意度也會降低。

RPA （機器人流程自動化） 的出現(xiàn)，有助于將后臺員工從這些簡單的工作中釋放出來，完成附加值更高的工作，提升企業(yè)競爭力。

RPA 可以讓電信公司更容易地管理其后臺操作，以及大量重復(fù)并基于規(guī)則的任務(wù)處理。通過機器人簡化執(zhí)行復(fù)雜、耗時和勞動密集的任務(wù)（如計費、數(shù)據(jù)錄入、勞動力管理和履行訂單），降低運營成本，為電信工作帶來更高的效率與準確率，改善客戶體驗，提高客戶滿意度。

國外電信巨頭已率先實施RPA

美國電信巨頭 ， 曾長期壟斷美國長途和本地電話市場的美國電話電報公司（AT＆T） ， 早在2015年 ， 就把RPA應(yīng)用在客戶服務(wù)、財務(wù)、售后等部門。 RPA機器人負責 查找和跟蹤客戶的投訴訂單，同時也為財務(wù)部門提供自動生成發(fā)票業(yè)務(wù)。

作為全球第一批應(yīng)用RPA的電信企業(yè) ， 為了使RPA技術(shù)在集團內(nèi)部能夠快速推廣，AT＆T為此成立了專業(yè)的RPA技術(shù)團隊，從前期的自動化流程確認，軟件部署到自動化流程設(shè)計再到RPA流程排錯售后服務(wù)等，為整個集團提供一站式RPA服務(wù)。

RPA 在通信行業(yè)的優(yōu)勢明顯

RPA將會給通信行業(yè)帶來更多的幫助 。通過 自動化管理從后臺操作到前臺服務(wù)的多個流程，簡化操作，幫助電信公司實現(xiàn)卓越運營。

RPA 以外掛式部署，不影響原有 IT 系統(tǒng)，方便數(shù)據(jù)和信息共享。還可根據(jù)需求調(diào)整部署，易于擴展，并且具有實施成本低，投資回報高等優(yōu)勢。

在服務(wù)管理方面。 作為電信公司的關(guān)鍵流程之一，服務(wù)訂管理通常要與不同系統(tǒng)和部門協(xié)調(diào)才得以完成。這一過程較為復(fù)雜，由于涉及手動操作的環(huán)節(jié)較多，常導(dǎo)致電信公司很難按時驗證和完成訂單請求。RPA 機器人可整理來自不同來源的信息，對其進行驗證，并在較短的周轉(zhuǎn)時間內(nèi)完成服務(wù)訂單。提升客服體驗。

在客戶服務(wù)方面 。 RPA每天自動從CRM和郵件系統(tǒng)中提取客戶的反饋信息，并根據(jù)信息的內(nèi)容進行分類。然后根據(jù)用戶的設(shè)定，RPA將這些反饋信息匯總生成數(shù)據(jù)報表發(fā)送給員工，待員工審閱完畢之后，RPA通過自然語言處理為每一個反饋的客戶發(fā)送一封反饋郵件，并實時跟蹤反饋動態(tài)。

在KYC 方面。 KYC （了解客戶）流程旨在幫助電信公司減少欺詐行為?？蛻舯仨氃讷@得電信連接之前填寫其基本詳細信息。 RPA 有助于將客戶的身份與之前已知的研究數(shù)據(jù)進行匹配，在相關(guān)細節(jié)符合法規(guī)要求時對其進行驗證。 RPA 機器人應(yīng)用于該流程，不僅有助于縮短等待時間以改善客戶體驗，還能夠提高數(shù)據(jù)的準確性，這在驗證客戶詳細信息時經(jīng)常被忽略。

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