電話(huà)銷(xiāo)售是一個(gè)什么過(guò)程?有人說(shuō)是一個(gè)說(shuō)服的過(guò)程;有人說(shuō)是一個(gè)介紹的過(guò)程;有人說(shuō)是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程;也有人說(shuō)是一個(gè)讓對(duì)方接受的過(guò)程……

這些都沒(méi)有錯(cuò),有的強(qiáng)調(diào)結(jié)果,有的強(qiáng)調(diào)態(tài)度,有的強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性,我認(rèn)為,電話(huà)銷(xiāo)售是一個(gè)溝通的過(guò)程.那么何謂溝通呢?

首先,溝通是一個(gè)動(dòng)詞,我們溝通溝通,意思就是我們聊聊.但是意思有不完全一樣.溝通一般特指雙方主體,如果出現(xiàn)第三方一般就是談判能或者是斡旋,主體再多就是圓桌會(huì)議了.所以電話(huà)銷(xiāo)售更適合用溝通,因?yàn)殡娫?huà)銷(xiāo)售的主體只有雙方,當(dāng)然會(huì)有監(jiān).聽(tīng)人員,但他們肯定不會(huì)參與到現(xiàn)實(shí)的電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程中.所以我在此篇文章中主要強(qiáng)調(diào)溝通的雙向性.

電話(huà)銷(xiāo)售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營(yíng)銷(xiāo)模式,是已經(jīng)被市場(chǎng)證明了的有效的營(yíng)銷(xiāo)模式.但是其中的苦痛也只有電話(huà)銷(xiāo)售一線(xiàn)人員才知道.消費(fèi)者越來(lái)越強(qiáng)的抗體使得溝通變得越來(lái)越困難.

你想要拒絕一件事情可以找到一萬(wàn)個(gè)理由,而如果你接受一件事情可能只需要一個(gè)理由.所以電話(huà)銷(xiāo)售的成功率一般不超過(guò)3%,這是很正常的事情.樹(shù)立這樣的信念之后我們來(lái)分析顧客拒絕的真正理由.

第一,需求不明確.

每天都有新的產(chǎn)品面市,每天都由老產(chǎn)品推出.很多情況下消費(fèi)者不明確自己的需求,所以他們不知道該不該選購(gòu)該產(chǎn)品.比如說(shuō)外包呼叫中心,了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性.他可以做電話(huà)銷(xiāo)售,數(shù)據(jù)清洗,電話(huà)調(diào)查,電話(huà)邀約,機(jī)會(huì)挖掘等等.可以為企業(yè)提高效率,創(chuàng)造財(cái)富.可就是這個(gè)具有強(qiáng)大功能的行業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展只有10年的歷史,很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽(tīng)說(shuō)過(guò)呼叫中心.他們首先想到的是110、114、112等.而我們就應(yīng)該把類(lèi)似顧客作為潛在顧客看待.適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo).

第二,沒(méi)有需求.

當(dāng)然萬(wàn)是沒(méi)有絕對(duì)地,就像把梳子賣(mài)給和尚,男人推銷(xiāo)衛(wèi)生巾一樣.應(yīng)該說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)是可以控制的,但有控制難度的問(wèn)題,作為營(yíng)銷(xiāo)人員,你應(yīng)該尋找最容易控制的營(yíng)銷(xiāo)方案.顧客拒絕你如果是因?yàn)闆](méi)有需求那你就沒(méi)有必要強(qiáng)求了,因?yàn)檫€有很多其他的潛在顧客等著你,如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上,那你失去的可能會(huì)更多.我們的坐席代表銷(xiāo)售洗車(chē)卡是遇到過(guò)這類(lèi)客戶(hù),他們有錢(qián)有車(chē),可就是不需要洗車(chē)卡.因?yàn)樗麄兪菃挝坏念I(lǐng)導(dǎo),有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導(dǎo)洗車(chē).當(dāng)然如果花些心思卡是可以銷(xiāo)售給這位顧客的,可我們還是拒絕了,因?yàn)闀?huì)得不償失.

第三,有過(guò)不愉快體驗(yàn)經(jīng)歷.

一朝被蛇咬,十年怕井繩,這是人們普遍的心理.消費(fèi)者對(duì)某個(gè)品牌或某種購(gòu)物體驗(yàn)一旦產(chǎn)生抵觸心理,那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的.我本人曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)經(jīng)歷.幾年前,我曾經(jīng)莫名的收到中國(guó)移動(dòng)的一封律師函,上面說(shuō)我使用過(guò)的某移動(dòng)號(hào)碼欠費(fèi)千余元,讓我立即去繳費(fèi),而且上面有我的身.份證號(hào).這使我莫明其妙,因?yàn)槲覐膩?lái)沒(méi)有使用過(guò)移動(dòng)卡,我想可能是有人用我的身.份證復(fù)印件開(kāi)通過(guò)此業(yè)務(wù)吧.但誰(shuí)能肯定自己的身.份證復(fù)印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行為.但不管怎么樣,自此以后我從來(lái)沒(méi)有辦理過(guò)移動(dòng)的電話(huà)卡.

第四,偶然因素.

人們很容易受到自己情緒的影響,心情好時(shí)你會(huì)覺(jué)得推銷(xiāo)很容易;心情差時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)即使推銷(xiāo)他最需要的產(chǎn)品也會(huì)碰釘子.

第五,習(xí)慣性拒絕.

當(dāng)某人向我們推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí),我們首先想到的就是拒絕,這是一個(gè)保險(xiǎn)的回答.因?yàn)榫芙^我們還可以回頭選擇購(gòu)買(mǎi),而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了.

當(dāng)然了,這些都是比較有代表性的拒絕心里,還有很多,那么如何才能提高電話(huà)銷(xiāo)售的成功率呢?這里我給大家介紹有效溝通三招半.

第一,幫助顧客作決定.

“您訂一個(gè)吧,我這就給您開(kāi)訂單了","您買(mǎi)一個(gè)吧".你可別小看這句話(huà)的作用目更別覺(jué)得不好意思,因?yàn)檫@就是我們做電話(huà)銷(xiāo)售的目的.很多人在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)都會(huì)征求別人的意見(jiàn),而在做電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)除了面對(duì)你他不可能面對(duì)別人,所以這時(shí)你就要幫他作決定了.

第二,這也是最厲害的一招,問(wèn)問(wèn)題.

我們做電話(huà)銷(xiāo)售一定要讓顧客開(kāi)始說(shuō)話(huà),一旦顧客愿意和你說(shuō)話(huà)了,那你就成功一半了.讓別人說(shuō)話(huà)最好的辦法莫過(guò)于問(wèn)她問(wèn)題了,這樣才能達(dá)到共同的目的.當(dāng)然不能一直是你問(wèn)他答,你要想辦法讓顧客問(wèn)你問(wèn)題.如果他就是不問(wèn),你就可以讓他問(wèn)"您看我這么介紹你是否清楚了,您還有什么問(wèn)題嗎?".問(wèn)問(wèn)題時(shí)最好是選擇題,這樣可以增加互動(dòng)性,同時(shí)也可以幫助顧客作決定,"您是不是現(xiàn)在說(shuō)話(huà)不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過(guò)去?"當(dāng)然問(wèn)問(wèn)題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索.

第三,放松心態(tài),把顧客當(dāng)成熟人.

每個(gè)人都愿意和自己熟悉的人交談,這里的熟人有的是經(jīng)驗(yàn)上的熟人,有的指心理上的熟人.有些客服代表親和力很強(qiáng),說(shuō)話(huà)很有技巧,她每次給別人打電話(huà)對(duì)方都喜歡和她溝通,因?yàn)樗f(shuō)起話(huà)來(lái)就像在和朋友說(shuō)話(huà),有時(shí)還會(huì)開(kāi)玩笑甚至笑出聲來(lái),別人感覺(jué)和她說(shuō)話(huà)很輕松.心理上的距離近了,推銷(xiāo)起產(chǎn)品來(lái)自然就容易了.

銷(xiāo)售,思維是最重要的!方向不對(duì),努力白費(fèi);銷(xiāo)售思維一旦落后,根本就無(wú)法打動(dòng)客戶(hù);想要成交更是癡人說(shuō)夢(mèng).為了能夠讓伙伴們共同進(jìn)步,銷(xiāo)售部落團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了一個(gè)部落群,旨在讓部落的伙伴更好的交流銷(xiāo)售技巧和經(jīng)驗(yàn).

人與人之間的差異,說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單.你在賴(lài)床,他在鍛煉;你在混日子,他在過(guò)生活;你在應(yīng)付任務(wù),他在用心鉆研.或許你得知道,圓規(guī)之所以可以畫(huà)圓,因?yàn)槟_在走,心不變;而你為什么不能圓夢(mèng)?因?yàn)樾牟欢?腳不動(dòng).

人生兩件最不應(yīng)該做的事是:白天不努力以及晚上做決定.

因?yàn)槿硕际窃诮涣鲗W(xué)習(xí)中進(jìn)步,如果一個(gè)人一直處在比較low的圈子,那么他自己也會(huì)變low,當(dāng)他處在一個(gè)積極向上的圈子時(shí),他的進(jìn)步是非凡的,所以銷(xiāo)售人可以在一起交流;

讓夠每一個(gè)熱愛(ài)銷(xiāo)售的伙伴,都能夠保持最新的思維,都可以分享自己的心得;如果你想進(jìn)步,那么可以加入;如果你是不思進(jìn)取的人,那么我們不歡迎.

當(dāng)前標(biāo)題：做營(yíng)銷(xiāo)，你是否真的掌握了怎么打電話(huà)
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