9月4日早上9點左右記者撥通了VANCL的全國客服電話：400-650-7099，目的是配合此次組稿測試一下VANCL的終端服務，有兩點：一是終端的服務意識和服務能力；二是投訴的密集度。電話在第二次撥通后，服務人員報完工號，問記者需要哪方面幫助，記者假裝氣憤的說：“衣服有質量問題，線扎歪了，我想退貨。”服務人員一副司空見慣的口吻說：“請把手機號或訂單號報一下”。記者回答：“是我姐訂的我還不知道號，要了再給你吧?！狈杖藛T說：“好的?！比缓缶蛼炝穗娫?。記者手握電話遲疑了良久，這是客服人員還是記錄投訴電話的人員呢？既然與服務相關，考慮到品牌的影響力，也要細節(jié)了解一下原因，附帶平復顧客的一些怨氣以便為下次合作打基礎吧！
之后記者連續(xù)撥了十通沒有打進去，至中午11點多，記者再次撥通電話，打進去后，接待的服務人員依然要手機或訂單號，沒有問詢原因和過多語言。
兩通電話的背后隱含了什么？投訴的問題的確不少，服務的意識有待加強。5月就獲悉，VANCL已經在14個城市實現到貨試衣服務，為什么還有這么多投訴需要處理，值得思考。
李寧的“投訴門”
李寧搶灘網上商城首月就實現了開門紅，當日銷售5萬元。但接下來，就被投訴牽扯了精力。只要在網絡上鍵入李寧、網上、投訴字樣，投訴的信息有N多條，排在前面的都是登記在315網上的，這動靜也著實太大了一點。
其中315熱線網上有兩條投訴信息這樣寫道：“我買了兩雙鞋，結果快遞到后打開一看就一雙，我懷疑被騙了，于是讓快遞員作證把鞋退了回去，結果賣家卻拒絕簽收，還拒絕退貨(是快遞公司給我打電話告訴我的)，聲稱是沒有收到貨，我覺得這就是詐騙！我希望有關部門能給我一個公道，本來網上購物就是應該互相信任的，但是總是出現這樣的騙局，怎么才能讓消費者信任。不知道有沒有相關部門能盡快給我一個答復，我已經等了將近20天了，實在是太無奈了?！泵鎸χ伤频尿_子囂張跋扈，消費者的上帝形象灰飛煙滅！
朋友轉給我的一條投訴信息是：“3月6日在李寧官方網上商城，網上銀行支付購買3BDC635-1000李寧包類通用休閑LOGO肩背包，可是銷售方取消了該訂單，另外在7號重新開了一個訂單，附送一個化妝品，并確定了付款?？墒沁^了幾天，到3月11日在出庫時間一欄他們一直什么都沒填。打公布電話：4006760086，一直不接，要不就是無應答，要不就是正忙，我想了解貨的信息也無法，退貨也無法，找一個解釋也沒地方。”顧客真是有苦難言！
李寧公司僅僅從線下覆蓋到線上就突顯了這樣許多的服務問題！業(yè)內專家對此認為，網絡就像一個放大鏡，在網絡渠道這個直通車上一下把事物的本質放大了很多倍。如果我們是一個以服務為主導的企業(yè)，那么，在網絡平臺的建設中我們就會把服務建設的相對很完善；如果我們是一個營銷策劃能力和商品組合能力比較強的企業(yè)，我們就會大限度避免活動流產給顧客造成的不便；如果我們是以顧客為導向的企業(yè)，我們就不會漠視消費者的需求和投訴。
網絡成了“曝光臺”
在采訪中，記者記住一句話，網絡是一面鏡子。很經典。誠然，專業(yè)化的網絡市場管理團隊和貨品流通、物流體系的安全建設是網絡市場啟動的基礎，這些對于大多經銷商來說還比較陌生，需要磨合的時間。而輕公司化的運營并非朝夕之功，它需要企業(yè)逐步去塑造啞鈴型的產業(yè)鏈架構，且在輕重之間做好平衡。但值得深思的是，在網絡這樣巨大的蛋糕前我們做好準備了嗎？在渠道垂直，口碑一日千里的信息平臺上我們想要獲得的是交易額還是市場？
日前，中國消費者協會發(fā)布的今年上半年全國消費投訴情況分析結果顯示，上半年，全國各級消協組織共受理消費者投訴300346件。其中，針對服裝鞋帽商品的投訴超過2.5萬件，居各類投訴首位，而互聯網服務投訴量同比增長74.6%，居投訴增幅第四位。鞋服類消費者反映的主要問題有：服裝斷絲、斷線、破損、掉色、縮水；鞋類商品開膠、開線，斷底、斷面、脫色。其實，無論是線上或是線下，質量和服務都已經成為制約鞋服品牌發(fā)展的絆腳石，成為鞋服企業(yè)公司化運營和系統化管理能力的表現。
監(jiān)管機制缺失
“網絡投訴居高不下，主要是監(jiān)管缺失，往往投訴了也會白投訴?！痹诒本┏柦ㄍ釹OHO上班的張女士說，8月5日，她在網上買了一款黑色的韓版晚禮裙，棉質的，售價180元，對方表示不縮水，結果過一遍水就斷了一截，裙子本來就不太長，這一短裙子直接變成了中長款上衣，協調退換無果后，張女士在網上和博客上狂發(fā)一周的投訴信，結果石沉大海。“這樣的事情很多，我的同事都碰到過，沒辦法，只能把眼睛擦亮了，要不就費時費力到實體店去買?！?/p>

標題名稱：深圳網站建設公司談服裝零售業(yè)網絡營銷
URL網址：http://jinyejixie.com/news5/88305.html

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