01

服務(wù)設(shè)計和用戶體驗設(shè)計的區(qū)別

用戶體驗(UX)設(shè)計這個術(shù)語令人困惑的原因之一是，從本質(zhì)上講，所有的設(shè)計原則都應(yīng)該針對他們?yōu)橹O(shè)計的人的體驗。無論它是一個金屬螺栓，一個打印的音樂會程序，還是一臺計算機，每一個設(shè)計的對象都有一個終端用戶來考慮和塑造用戶體驗。

用戶體驗設(shè)計這個術(shù)語是Don Norman在日常事物的設(shè)計背景下創(chuàng)造出來的。在談到自己在蘋果的工作經(jīng)歷時，他解釋了自己的團隊的目標(biāo)是：不僅塑造軟件或界面的用戶體驗，以及所有的使用體驗。

“我發(fā)明這個詞是因為我認為人機界面和可用性太窄了，我想涵蓋這個人使用這個系統(tǒng)的所有方面，包括工業(yè)設(shè)計、圖形、界面、物理交互和手冊?！?/p>

但是在當(dāng)今的行業(yè)中，用戶體驗設(shè)計往往是指網(wǎng)站、app等數(shù)字產(chǎn)品的設(shè)計。考慮到Don Norman對這個詞最初的雄心壯志，我們可能會有些遺憾地看待這一事實——但在分析就業(yè)市場時，它仍然值得我們牢記在心。

把這放到一邊，用戶體驗設(shè)計和服務(wù)設(shè)計之間最根本的區(qū)別是他們試圖解決的設(shè)計問題的本質(zhì)。用戶體驗設(shè)計師通常解決局限于單個產(chǎn)品或服務(wù)中的單個“接觸點”的問題。甚至上面Don Norman的引用也暗示了用戶體驗設(shè)計師傾向于將這些接觸點視為獨立的、離散的設(shè)計問題。這種“逐個”的方法證明了服務(wù)設(shè)計人員有時會將其視為設(shè)計“孤島”。

通常，UX設(shè)計人員在項目中的角色不是后退一步設(shè)計整個服務(wù)。當(dāng)他們將自己的技能應(yīng)用于服務(wù)級別的問題時，他們就進入了服務(wù)設(shè)計的領(lǐng)域。

02

用戶體驗設(shè)計過程

為了更豐富地說明用戶體驗設(shè)計和服務(wù)設(shè)計之間的區(qū)別，我們以航空公司為例：在當(dāng)今的市場上，航空公司可能會雇傭用戶體驗設(shè)計師——開發(fā)一個應(yīng)用程序，幫助人們制作和管理他們的預(yù)訂。在這種情況下，用戶體驗設(shè)計師的研究很可能從以下問題開始：

? 誰可能會使用這個應(yīng)用程序?

? 這些客戶的需求和目標(biāo)是什么?

? 他們經(jīng)歷過什么問題?

? 他們的恐懼和擔(dān)憂是什么?

在這個研究的基礎(chǔ)上，用戶體驗設(shè)計師很可能會繼續(xù)確定用戶希望通過應(yīng)用程序完成的最重要的任務(wù)。

對于每一個任務(wù)，設(shè)計人員可能會為將用戶帶到目標(biāo)的步驟制定不同的選項，并為應(yīng)用程序?qū)⒋龠M的所有任務(wù)重復(fù)該過程。

用戶體驗設(shè)計師交付的最終產(chǎn)品可能是一組完整的屏幕，這些屏幕可以交給開發(fā)人員，并轉(zhuǎn)換成一個功能強大的應(yīng)用程序。

03

服務(wù)設(shè)計流程

如果我們縮小范圍，我們可以看到航空公司不僅僅是創(chuàng)建和管理預(yù)訂。事實上，航空公司是由許多不同的“接觸點”組成的服務(wù);它的移動應(yīng)用程序只是其中之一。

其他接觸點包括公司的廣告、網(wǎng)站、值機柜臺、點心推車——你懂的?？偟膩碚f，像航空公司這樣的復(fù)雜服務(wù)可能有幾十個甚至幾百個不同的接觸點。

服務(wù)設(shè)計器就是在這里進來的。如果航空公司關(guān)注的是系統(tǒng)級別的服務(wù)設(shè)計人員，而不是單個接觸點，那么它們可能會咨詢服務(wù)設(shè)計人員。

服務(wù)設(shè)計人員感興趣的是用戶對單個接觸點的體驗，他們還感興趣的是這些接觸點是如何連接的，人們?nèi)绾卧诜?wù)中移動，以及這一過程的體驗是什么。

服務(wù)設(shè)計人員所承擔(dān)的工作(稍后我們將更詳細地討論)旨在從最終用戶和負責(zé)運行服務(wù)的人員的角度塑造接觸點如何協(xié)同工作。

服務(wù)設(shè)計人員可能會在響應(yīng)全局范圍內(nèi)的問題時進行咨詢，或者如果預(yù)期所需的解決方案需要跨服務(wù)的多個部分進行更改，則會咨詢服務(wù)設(shè)計人員。

例如，如果航空公司得到的客戶評價一直很差，但不能清楚地識別出任何特定接觸點的問題，那么公司可能需要從整體上了解其服務(wù)是如何運作的。

04

服務(wù)設(shè)計是否以用戶為中心?

服務(wù)設(shè)計是一種以用戶為中心的方法，但它對用戶的定義與UX設(shè)計和其他規(guī)則有很大的不同。在UX設(shè)計中，當(dāng)我們談?wù)摗坝脩簟睍r，我們幾乎總是在談?wù)摽蛻?，或者至少是“在”服?wù)之外的最終用戶。至關(guān)重要的是，服務(wù)設(shè)計人員不僅要收集客戶的經(jīng)驗和需求，還要收集“內(nèi)部”服務(wù)的用戶的經(jīng)驗和需求。他們還與客戶端和服務(wù)端的利益相關(guān)者合作，共同創(chuàng)建可能的解決方案和服務(wù)改進。這是因為員工在提供服務(wù)時也會與自己的接觸點進行交互。他們使用這些接觸點的體驗質(zhì)量——以及他們自己在服務(wù)“后臺”的輕松體驗——可能會對客戶體驗的最終質(zhì)量產(chǎn)生很大影響。在Nielsen Norman Group的定義中，服務(wù)設(shè)計對塑造服務(wù)方人員體驗的興趣甚至被認為是服務(wù)設(shè)計的主要目的:

服務(wù)設(shè)計是計劃和組織企業(yè)資源(人員、道具和流程)的活動，目的是

(1)直接提高員工的體驗，

(2)間接提高客戶的體驗。

除了為客戶端和服務(wù)端的用戶進行設(shè)計之外，服務(wù)設(shè)計還檢查系統(tǒng)本身的組織，尋找機會重新設(shè)計關(guān)系或在有益的地方重新安排用戶旅程。

05

服務(wù)設(shè)計思考

服務(wù)設(shè)計師的目標(biāo)是:

? 全面了解有關(guān)機構(gòu)或公司的服務(wù)主張

? 了解服務(wù)中所有利益相關(guān)者和參與者(包括客戶和服務(wù)提供者)的需求

? 通過服務(wù)生態(tài)、服務(wù)藍圖和用戶體驗來規(guī)劃服務(wù)

? 通過與服務(wù)涉眾合作，共同創(chuàng)建可能的解決方案或改進

? 與真正的客戶和員工建立并試驗新的服務(wù)經(jīng)驗

? 不斷放大和縮小個別接觸點的細節(jié)和整個服務(wù)的設(shè)計

總結(jié)

為什么您應(yīng)該接受服務(wù)設(shè)計

最初很難理解服務(wù)設(shè)計的范圍，因為它與其他以用戶為中心的設(shè)計原則(尤其是用戶體驗設(shè)計)有很多共同點。服務(wù)設(shè)計與UX設(shè)計的不同之處在于，它能夠在整個服務(wù)或系統(tǒng)的級別上定義設(shè)計問題，并捕獲與該服務(wù)相關(guān)的每個人的視角，無論他們是客戶還是服務(wù)人員。形成整體服務(wù)體驗意味著關(guān)注服務(wù)如何滿足系統(tǒng)中所有參與者的需求。關(guān)于服務(wù)設(shè)計，最令人興奮的事情之一是，我們顯然正在走向一個更加面向服務(wù)的世界。高速互聯(lián)網(wǎng)接入的增加使得數(shù)字服務(wù)取代實體產(chǎn)品成為可能(還記得Netflix和dvd嗎?)

但在數(shù)字領(lǐng)域之外，在未來幾十年，世界各地的社會將面臨巨大的挑戰(zhàn)，需要重新調(diào)整公共服務(wù)，以適應(yīng)一個前所未有的需求、客戶期望和環(huán)境有限性的時代。在這些挑戰(zhàn)的另一面，服務(wù)設(shè)計者不僅可以塑造數(shù)字體驗，還可以幫助建立適合未來的全球社會和經(jīng)濟基礎(chǔ)設(shè)施。

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