2018年12月28日，成都首都國際機場的旅客吞吐量已經突破1億人次，成為全球范圍內第二個旅客吞吐量過億人次的機場，也是國內首個年旅客吞吐量過億人次的機場。作為首都機場重要的地面保障單位，截至2018年底，地服公司共代理國內外航空公司61家，客戶占有量達到了56%，成為助力首都機場“破億”的中堅力量。

在飛行區(qū)這片廣袤的區(qū)域里，擺渡車這座“移動的廊橋”，連接著客艙與航站樓，往返于機場的各個角落。地服公司現有擺渡車46輛，2018年共發(fā)送車輛達25.5萬車次，迎送國內外旅客1794萬人;全年擺渡車始發(fā)航班保障率達到98.24%，進港航班擺渡車到位達標率達到98.93%，與去年同期相比，由于擺渡車晚到而導致的航班延誤下降了99.4%，達到了近年來的最好成績。

飛行區(qū)內錯綜復雜的交通環(huán)境，給地服公司的擺渡車服務帶來不小的挑戰(zhàn)。“攻城不怕堅，攻書莫畏難”，在困難面前，機務人從不退縮，肩負起將每一位旅客安全、舒心的送達目的機位的使命和職責。

“三好一滿意”：全面提升公司形象

安全是永恒的主題，是公司發(fā)展的基石。機務部高度重視安全管理和責任落實，“重心在基層、重點在現場、關鍵在崗位”是部門推進“三基”建設的重要組成部分。機務部的服務業(yè)務覆蓋機坪，崗位相對分散，基層安全交流討論必不可少。擺渡車崗位通過月度安全例會、班前會、安全交流會的基層溝通會議方式及時傳達公司、部門的指示精神，普及安全教育，加強員工間的溝通與交流，使一線員工樹立機坪運輸安全、機坪行車安全、擺渡車“超速、搶行、摔傷旅客”三條紅線意識，將安全隱患扼殺在搖籃之中，避免出現任何機坪安全事故。在基層保障上下恒久之功，努力達到“服務好、質量好、安全好，旅客滿意”的“三好一滿意”服務目標，全面提升公司形象。

為發(fā)揮基層黨組織作用，機務部黨支部開展“假如我是一名旅客”主題黨日活動，讓擺渡車駕駛員以一名旅客的身份感受乘車體驗。在真實乘坐擺渡車的過程中，駕駛員充分體會到日常操作與旅客期許服務的差距，發(fā)現旅客關切的服務問題，進而有針對性的提升服務質量，滿足旅客的真實需求。自2017年起，機務部團支部以“雷鋒月”活動為契機，號召團員和青年骨干走上擺渡車，開展“踐行雷鋒精神，展地服青年風采”主題學雷鋒志愿活動。部門團員、青年被分為若干小組，在擺渡車上為旅客提供義務幫助及機坪路線講解服務。志愿活動在充分發(fā)揮志愿者服務功能的同時，使志愿者充分感受旅客出行體驗并了解旅客乘車需求，收集擺渡車服務需求，為擺渡車崗位總結服務經驗、提升運行水平奠定數據基礎。踐行“真情服務”提升全員主動服務意識，加強人員心態(tài)培養(yǎng)，營造良好的服務氛圍，切實做到服務理念入心，真情服務于行。

2018年2月，地服公司收到中國東方航空股份有限公司成都分公司的感謝信，對機務部擺渡車“眾虎同心”班組優(yōu)質保障工作表示高度的肯定和誠摯的贊揚。正是由于廣大擺渡車駕駛員扎實的基本功、優(yōu)質的服務、認真負責的工作態(tài)度，為公司贏得了客戶的表揚爭得了榮譽。

“智慧地服”改革：推進信息化手段應用

對于遠機位旅客來說，希望擺渡車正點到位是最為迫切的服務需求。在過去的擺渡車服務投訴中，由于車輛到位不及時而引發(fā)的客戶投訴占據榜首。如何讓擺渡車調控更為準確合理，成為擺渡車服務提升的關鍵。

在傳統(tǒng)操作中，擺渡車調度員通過對講機進行與航空公司的對接和車輛的安排，在進出港高峰期，人工對講的溝通模式容易造成信息的傳達不暢。為深化“智慧地服”改革，落實數據信息上傳自動化、智能化，優(yōu)化調度調配精準度，全面提升運行效率，機務部加速推進生產運行智能系統(tǒng)和調度輔助決策APP軟件的上線進度，先行在擺渡車崗位進行測試和投入使用。新系統(tǒng)提升了調度崗位調配效率，據統(tǒng)計，僅擺渡車調度崗位，全天就可減少語音通話量5000多條，通話時減少420分鐘。自系統(tǒng)投入使用以來，擺渡車調度調配效率提升明顯，對公司航班正常率提升奠定基礎;延誤架次大幅度下降，較去年同期下降76%。隨著采集數據信息的不斷完善，系統(tǒng)內部形成一個精密的數據庫，這些精準的一線保障數據，強化了部門安全風險管理，為部門提供了可靠的數據支持。

2018年，公司全面推進生產運營系統(tǒng)的上線。結合生產運行系統(tǒng)，機務部加強班組管理探索，拓展班組建設新模式。目前，機務部已在擺渡班組推廣“一個調度兩個現場檢查”的“1+2”管理模式、人員屬地化管控和車輛屬地化預置三種管理創(chuàng)新模式，初步實現了“動”“靜”結合等運行管理模式。依靠擺渡車崗位生產運行智能管理系統(tǒng)，完成車輛資源的調配工作，調度調配模式全面得到優(yōu)化、運行保障能力明顯提升。近期，在首都機場集團公司2018年度管理案例評審會中，機務部“‘機腦’代替‘人腦’——地服公司開創(chuàng)一線生產運行新模式” 獲得智慧機場類案例二等獎，從理論方面得到了上級部門的肯定與支持。

除了部門內部的革新發(fā)展，機務部還與協作單位加強溝通協同聯動，積極和首都機場飛行區(qū)管理部協作，完成西區(qū)擺渡車運行路線的優(yōu)化工作，并針對優(yōu)先安排擺渡崗位新招駕駛人員場內駕照培訓和縮短實習駕照培訓周期等問題達成了共識，不僅提高了擺渡車的運行效率，還為擺渡車駕駛員的補充提供了有力支持。與各航空公司統(tǒng)一航班正常性考核標準，加強信息互通，實施保障環(huán)節(jié)的過程監(jiān)控，完善現場特殊情況處置程序，大大提升了運行保障效率。

在未來，地服公司將積極響應集團公司“四型機場”建設，不斷提升擺渡車品質，提高服務質量，在面對激烈的市場競爭下，打造“特色品牌”，提升創(chuàng)新能力和競爭力，做到安全運行、航班正常性穩(wěn)步提升，將“真情服務”切實落地。

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