即秀即買會(huì)給電商APP開發(fā)行業(yè)帶來哪些改變：這是一個(gè)體驗(yàn)為王的時(shí)代。做大眾消費(fèi)品的人可能已經(jīng)感覺到，今天消費(fèi)者的話語權(quán)越來越強(qiáng)。如果你的產(chǎn)品做得好，不久就會(huì)口口相傳；如果你的產(chǎn)品做得爛，很快就會(huì)罵聲一片。所有這一切在過去是不可想象的。但今天，每個(gè)人都可以發(fā)布信息，每個(gè)人的聲音即使弱小，也總能被別人聽到。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品是否能夠成功，用戶體驗(yàn)越來越變成一個(gè)關(guān)鍵因素。用戶買了你的產(chǎn)品，并非交易的終點(diǎn)。恰恰相反，當(dāng)用戶拿起你的產(chǎn)品，使用你的產(chǎn)品的時(shí)候，用戶體驗(yàn)之旅才真正開始，而用戶的體驗(yàn)之旅是否愉快，將直接影響到你的口碑，影響到你的銷售。

在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)工作十多年，經(jīng)歷過很多失敗和挫折，我越來越體會(huì)到用戶體驗(yàn)的重要性。那到底什么是好的用戶體驗(yàn)，《用戶體驗(yàn)方法論》這本書有很多地方值得借鑒。

第一，用戶體驗(yàn)的核心是用戶需求。

很多產(chǎn)品經(jīng)理是技術(shù)人員出身，因?yàn)樗夹g(shù)，所以能更好地挑選技術(shù)方案。但我看到很多技術(shù)人員在做產(chǎn)品中犯的一個(gè)共同錯(cuò)誤，太想把自己喜歡的技術(shù)展現(xiàn)給用戶，把炫酷的技術(shù)概念介紹給用戶，這就是忘了從用戶角度出發(fā)。

很多產(chǎn)品成功之后，會(huì)說當(dāng)年我們多么高瞻遠(yuǎn)矚，用戶的交互多么漂亮，用戶體驗(yàn)多么好，所以獲得了成功?？赡苈犃诉@種分享之后，很多產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)回去玩命地打造界面，調(diào)整顏色，最后產(chǎn)品還是不成功，為什么？因?yàn)槟銢]有抓到用戶本質(zhì)的需求。所有，離開了用戶需求的用戶體驗(yàn)改進(jìn)都是耍流氓。

第二，要超出用戶預(yù)期，能夠給用戶帶來驚喜。

拉斯維加斯有一家酒店，顧客退房結(jié)賬完畢準(zhǔn)備離開的時(shí)候，酒店會(huì)為顧客提供兩瓶飲用水。退房的客人駕車去機(jī)場，中間要走40分鐘荒漠，天氣很熱會(huì)口渴。這家酒店的回頭率特別高。這兩瓶水根本不值多少錢，但是超出了顧客的預(yù)期，讓顧客感動(dòng)。

360做了一個(gè)開機(jī)小助手，變成了一個(gè)流行的范式。小助手會(huì)告訴用戶：恭喜你，你的工資超越了中國1%的人，所以本月你要繼續(xù)努力；恭喜你，你的起床時(shí)間擊敗了宿舍其他三個(gè)同學(xué)，還有同學(xué)起床失敗，正在重啟。

只有超出用戶的預(yù)期，才能形成體驗(yàn)。

第三，好的用戶體驗(yàn)要能夠讓用戶有所感知。

即秀即買會(huì)給電商APP開發(fā)行業(yè)帶來哪些改變，過去理解為產(chǎn)品的外觀和包裝。錯(cuò)了，產(chǎn)品體驗(yàn)貫穿在用戶使用產(chǎn)品的全過程，做得好就成為產(chǎn)品致勝的關(guān)鍵。很多人一上來就要談企業(yè)戰(zhàn)略，我非常不認(rèn)同。企業(yè)戰(zhàn)略絕不能在云端，所有的企業(yè)戰(zhàn)略一定要具體到你的產(chǎn)品如何解決用戶問題，如何讓用戶使用起來感到愉悅，對我來說，這是非常重要的產(chǎn)品觀。

舉個(gè)例子，360做了一個(gè)小功能，雖然有人不喜歡，但是絕大多數(shù)用戶感覺很好。因?yàn)槲覀円恢痹谒伎?，怎么告訴用戶電腦里狀況不太好。通常情況下，用戶的電腦不是1和0兩種狀態(tài)，不是要么沒有問題，要么有病毒、有木馬，而是有很多處于灰色狀態(tài)。而且，我們發(fā)現(xiàn)中國用戶從小受應(yīng)試教育影響，雖然痛恨應(yīng)試，但是我們都渴望得分，所以我們就給大家定了一個(gè)體檢的分?jǐn)?shù)，很多人一看體檢分?jǐn)?shù)很憤怒，怎么才得60分、70分，我要優(yōu)化，一優(yōu)化，我們就自動(dòng)掃描解決很多問題。用戶不能感知，但是你要?jiǎng)?chuàng)造感知。

同樣，蘋果里面很多動(dòng)作，iPad翻屏的時(shí)候，不是一個(gè)簡單的勻速運(yùn)動(dòng)，是一個(gè)加速變速運(yùn)動(dòng)，到邊的時(shí)候，甚至?xí)幸粋€(gè)反彈，為什么蘋果會(huì)做得這么細(xì)致？我們做一個(gè)產(chǎn)品，360安全桌面，在個(gè)人電腦上試圖模仿蘋果的iPad的體驗(yàn)，我們第一版做的是一切換把畫面切換回來，做完之后，一點(diǎn)感覺都沒有。我們找到一個(gè)專家，咨詢后才發(fā)現(xiàn)，蘋果里有一個(gè)加速的函數(shù)，有一個(gè)運(yùn)動(dòng)的模型，讓它的體驗(yàn)可以被你感知。

第四，好的用戶體驗(yàn)是從細(xì)節(jié)開始，并貫穿于每一個(gè)細(xì)節(jié)。

所謂的創(chuàng)新就是從用戶出發(fā)，從用戶體驗(yàn)的細(xì)節(jié)出發(fā)，從很多細(xì)微之處出發(fā)，能夠?qū)τ脩趔w驗(yàn)做出持續(xù)的改進(jìn)。

我經(jīng)常拿這個(gè)方法去觀察很多行業(yè)，結(jié)果一看不得了。商家覺得自己的產(chǎn)品已經(jīng)做得相當(dāng)不錯(cuò)了，其實(shí)用戶也許是不得不接受你的產(chǎn)品和服務(wù)，也許你還意識(shí)不到有很多做得不到位的地方。如果這些差強(qiáng)人意的細(xì)節(jié)能夠得到改善，那么可能就會(huì)帶來很好口碑傳播。

一家很貴五星級(jí)酒店，上網(wǎng)居然不免費(fèi)。又比如，飛機(jī)頭等艙很貴，但餐飲卻令人難以下咽。更可笑的是，這樣的企業(yè)天天講顧客第一、用心服務(wù)，但這樣的細(xì)節(jié)都不能改善，誰還愿意去住這樣的酒店，坐這樣的航班？

一個(gè)細(xì)節(jié)的不足，就把下大力氣花大成本在電視、報(bào)刊上投放的品牌廣告給毀掉了。

不管什么行業(yè)，對每個(gè)商家來說，技術(shù)革命的影響是長期的，平等的。在技術(shù)條件相差不大的時(shí)候，我們通過用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，有效提升用戶體驗(yàn)的滿意度，讓用戶感覺更愉悅、更有價(jià)值，這是打造品牌、建立口碑的一種有效方法。

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