售后，顧名思義，產(chǎn)品或者服務(wù)在售出之后，買(mǎi)方以及賣(mài)方產(chǎn)生問(wèn)題的解決機(jī)制。在日常生活之中，小到我們買(mǎi)到的一管牙膏，一件衣服，或者是修補(bǔ)一雙鞋，大到我們買(mǎi)了一部車(chē)，一座房，都有售后問(wèn)題。售后問(wèn)題不僅僅是一部電話，兩三客服，而是產(chǎn)品交易的延伸。
但是在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，售后問(wèn)題一直是簡(jiǎn)化和忽略的，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的售后似乎就是幾個(gè)客服以及幾部電話。
近日，百度推出“百度網(wǎng)民權(quán)益保障計(jì)劃”，這一計(jì)劃旨在為通過(guò)搜索引擎產(chǎn)生損失的網(wǎng)民，提供賠付，在我看來(lái)，這一計(jì)劃，意義非同小可。
百度網(wǎng)民權(quán)益保障計(jì)劃的意義
我們理解的售后一般是一對(duì)一，買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家。買(mǎi)到一件衣服，有破損，我可以找到賣(mài)家更換或者退款，不管是在實(shí)體店還是在網(wǎng)店。但是在售后問(wèn)題解決過(guò)程中，賣(mài)家往往處于強(qiáng)勢(shì)地位，實(shí)體經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，賣(mài)家可能還受到信譽(yù)和機(jī)會(huì)成本的約束，提供合理的售后服務(wù)，但是在虛擬經(jīng)濟(jì)中，這種約束力非常有限，所以淘寶的做法就是以平臺(tái)的力量來(lái)干預(yù)售后解決機(jī)制，希望賣(mài)家和買(mǎi)家在售后過(guò)程中，雙方力量相互匹配。但是，這樣的售后本質(zhì)上還是一對(duì)一。某種意義上看，淘寶和百度實(shí)質(zhì)上是一樣的，都是廣告平臺(tái)。但是百度之所以不能借鑒淘寶的售后機(jī)制，是因?yàn)榘俣葘?duì)于商戶的約束力遠(yuǎn)沒(méi)有淘寶強(qiáng)勢(shì)。淘寶可以強(qiáng)制商戶提供完善的售后，并且對(duì)于售后服務(wù)進(jìn)行檢查，懲治手段包括下架、降低排名等等。但是百度收錄的網(wǎng)站數(shù)以千萬(wàn)計(jì)，保證百度收錄的網(wǎng)站提供完善售后，這樣的成本極其巨大。所以這也就決定了百度的售后只能是一對(duì)多，一個(gè)客戶，多個(gè)商家。百度只能自己承擔(dān)起多個(gè)商戶的售后。百度該項(xiàng)計(jì)劃最為長(zhǎng)遠(yuǎn)的意義在于：平臺(tái)要對(duì)網(wǎng)民的售后肩負(fù)一定的責(zé)任。我想這一點(diǎn)，是最為關(guān)鍵的。
百度網(wǎng)民權(quán)益保障計(jì)劃前期的主要保障對(duì)象
根據(jù)2012年數(shù)據(jù)，百度廣告收入排名前列的行業(yè)是電商、汽車(chē)、資訊、網(wǎng)絡(luò)游戲、IT、儀器儀表等。汽車(chē)、儀器儀表這類(lèi)的大值商品，不會(huì)通過(guò)線上進(jìn)行交易，一般是以線下交易為主，大單交易，買(mǎi)家對(duì)于商品的甄別也會(huì)較為謹(jǐn)慎，避免了一定的售后風(fēng)險(xiǎn)。咨詢類(lèi)網(wǎng)站以及IT類(lèi)商品交易，售后取證會(huì)非常困難。所以，我認(rèn)為，百度網(wǎng)民權(quán)益保障計(jì)劃，主要對(duì)象還是在網(wǎng)購(gòu)以及游戲中出現(xiàn)問(wèn)題的網(wǎng)民，主要是線上完成的交易。根據(jù)媒體相關(guān)報(bào)道，百度網(wǎng)民權(quán)益保障計(jì)劃第一例是一位王小姐，通過(guò)百度點(diǎn)擊了一家團(tuán)購(gòu)電影票的網(wǎng)站，在付費(fèi)之后，網(wǎng)站就關(guān)閉了，百度為王小姐賠付了50元的損失。所以，我認(rèn)為，百度網(wǎng)民權(quán)益保障計(jì)劃能夠解決的還是線上交易的商品，例如團(tuán)購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)、虛擬商品交易等等。主要是因?yàn)槭酆髥?wèn)題的解決，關(guān)鍵在于取證，線上的交易，證據(jù)的收集較為容易，成本也較低。
一點(diǎn)小人之心和一點(diǎn)虛妄之言

標(biāo)題名稱(chēng)：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)補(bǔ)充售后服務(wù)短板——看百度網(wǎng)民權(quán)益保障計(jì)劃
文章源于：http://jinyejixie.com/news42/240192.html

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