客戶體驗，業(yè)務模型和技術方面的創(chuàng)新將在未來幾年內改變數字商務

自1990年代第一批產品在線銷售以來，情況發(fā)生了很大變化。電子商務的早期實例集中在交易上，很少強調改善履行，客戶服務或忠誠度。

然后，組織開始根據客戶的需求改進商務運作，提供庫存可見性，產品評論和包裹跟蹤等功能。

現在，組織將重點放在更具戰(zhàn)略意義的計劃上，這些計劃將在未來為他們提供競爭優(yōu)勢，例如在客戶的整個旅程中提供統(tǒng)一的體驗，并與客戶建立可信賴的關系。

下一階段的數字商務趨勢

Gartner高級分析師桑迪·沈（Sandy Shen）表示，數字商務正變得越來越智能和個性化。

客戶分析是一項關鍵的支持技術，可帶來卓越的客戶體驗，支持個性化和統(tǒng)一的體驗。它涉及使用多種工具來獲取客戶數據的各種視角，以便組織從同一數據集中獲得更多價值。

到2023年，使用AI進行數字商務的大多數組織將使客戶滿意度，收入或成本降低至少25％

由于越來越關注客戶數據和分析，因此信任和隱私變得越來越重要，并且越來越多的司法管轄區(qū)正在頒布隱私法。組織需要在獲取足夠多的客戶數據和足夠的數據之間保持平衡，以提供良好的客戶體驗而又不會越過隱私界限?？蛻粜湃问侨魏文芰ο鲁晒﹂_展業(yè)務的前提。

Gartner認為，人工智能（AI）是一種將對商業(yè)產生深遠影響的技術。到2023年，使用AI進行電子商務的大多數組織將使客戶滿意度，收入或成本降低至少25％。

這10個熱門趨勢將影響數字商務的未來

1. 視覺貿易。視覺商務使用戶能夠以視覺，沉浸式的方式與品牌產品互動。視覺商務技術涵蓋了360度視頻，2D和3D配置，視覺搜索，增強現實（AR）和虛擬現實（VR）。
2. 個性化。個性化是創(chuàng)建相關的個性化交互以優(yōu)化用戶體驗的過程。在整個客戶旅程中，有很多機會可以個性化，例如著陸/產品頁面，搜索，產品推薦，標語和報價。個性化可以實現購買，參與度，忠誠度和客戶滿意度等目標。
3. 信任和隱私。建立可信賴的客戶關系始于保護客戶隱私。客戶希望對其數據保持透明和控制。近160個國家和地區(qū)已經或正在制定隱私法規(guī)，并且組織面臨越來越大的壓力要遵守。考慮如何在遵守法規(guī)的基礎上建立可信賴的客戶關系。
4. 一體化商務。 在整個購買和擁有階段，客戶使用越來越多的渠道。電子商務的一體化不僅可以提供跨渠道的一致性，而且可以在整個客戶旅程中提供連續(xù)的體驗。理想情況下，它還可以根據客戶情況進行個性化設置。
5. 訂閱服務。從襪子到電子游戲的所有產品現在都可以定期銷售并自動續(xù)訂。組織可以從可訂閱和可重復的收入中受益?？蛻粝矚g便捷，節(jié)省成本和個性化的策展。到2023年，將有75％的直接向消費者銷售產品的組織將提供訂閱服務，但只有20％的組織會成功提高客戶保留率。
6. 基于物聯的交易。數十億臺已連接的設備將具有充當客戶的能力。聯網的機器（例如家用電器和工業(yè)設備）可以代表人類客戶進行購買。物聯網的主要好處是減少客戶的工作量和減少購買過程中的摩擦。這種趨勢尚處于初期階段，因為許多組織仍專注于通過網站和移動應用程序等傳統(tǒng)渠道來擴展商務。
7. 企業(yè)市場。這是一種業(yè)務模型，組織從僅出售其擁有或來源的產品轉向出售由他人擁有，管理和提供服務的第三方產品。機場，購物中心，房地產開發(fā)商和制造商等早期采用者往往擁有大量的客戶和合作伙伴。
8. 客戶分析。客戶分析包括一系列分析工具，可從客戶數據中提取見解，以改善客戶體驗并實現業(yè)務目標。鑒于數字商務平臺處理的大量數據以及轉換購物者機會的短暫窗口，客戶分析在數字商務中起著至關重要的作用。 到2021年，所有數據和分析項目中的40％以上將與客戶體驗相關。
9. 基于應用程序編程接口（API）的商務。企業(yè)正在構建模塊化平臺，而不是依靠單個整體商務解決方案來提高其靈活性和敏捷性，以支持新的客戶體驗，業(yè)務模型和生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴。基于API的商務使組織能夠將前端與后端分離，并快速集成新功能或系統(tǒng)。
10. 人工智能。人工智能應用高級分析和基于邏輯的技術（包括機器學習）來解釋事件，支持和自動化決策以及采取行動。數字商務中AI的示例包括產品推薦，內容個性化，欺詐檢測，價格優(yōu)化和虛擬助手，以及圖像搜索和分類以及客戶細分。

名稱欄目：下一階段的電子商務發(fā)展趨勢
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