crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是近年來(lái)很多企業(yè)都會(huì)采取的一種管理客戶關(guān)系的手段，尤其是那些客戶量大的企業(yè)，如電商。該是系統(tǒng)可以很好的幫助企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理，同時(shí)還可以幫助企業(yè)發(fā)掘潛在客戶，創(chuàng)造更高的利潤(rùn)。企業(yè)在使用crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)會(huì)遇到各種和樣的問(wèn)題，對(duì)于這些問(wèn)題創(chuàng)新互聯(lián)小編會(huì)在今后的文章中慢慢的與大家分享。本文主要是從總體上為大家介紹一下crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)和功能展現(xiàn)。
crm系統(tǒng)是什么？
crm系統(tǒng)就是我們常說(shuō)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，利用強(qiáng)大的信息技術(shù)和工具支持來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化管理。crm系統(tǒng)即是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)，主要目的是為了讓企業(yè)能夠更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以此來(lái)提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度。

企業(yè)可以將crm系統(tǒng)做為管理客戶的平臺(tái)，采用"一對(duì)一"和"精細(xì)"營(yíng)銷的模式量化 管理企業(yè)的市場(chǎng)、銷售及服務(wù)過(guò)程，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等面向客戶環(huán)節(jié)的信息的有效傳遞。另外還可以實(shí)現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，及時(shí)了解客戶、產(chǎn)品、訂單、員工、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，針對(duì)不同的客戶、產(chǎn)品、地區(qū)采取不同的銷售策略。企業(yè)可以以這些數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)建立起整個(gè)企業(yè)的知識(shí)管理、價(jià)值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、服務(wù)客戶及提升客戶價(jià)值。

crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)簡(jiǎn)介
crm系統(tǒng)架構(gòu)分為業(yè)務(wù)架構(gòu)和功能架構(gòu)兩部分，據(jù)創(chuàng)新互聯(lián)了解crm系統(tǒng)不僅包括功能和技術(shù)，還要有業(yè)務(wù)。其中業(yè)務(wù)架構(gòu)的組成直接關(guān)系著crm的業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵控制點(diǎn)，而這個(gè)問(wèn)題的結(jié)果直接影響企在實(shí)際應(yīng)用中業(yè)務(wù)流程如何配置，都有哪些控制點(diǎn)等問(wèn)題。crm強(qiáng)調(diào)的是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)，研究crm系統(tǒng)就不僅僅包括功能和技術(shù)，還要有業(yè)務(wù)。接下來(lái)創(chuàng)新互聯(lián)小編從crm系統(tǒng)的應(yīng)該方面來(lái)為大家介紹一下crm客戶關(guān)于管理系統(tǒng)的架構(gòu)。
crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)，是本著對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究的指導(dǎo)思想，完整的認(rèn)識(shí)客戶的生命周期，管理客戶之間所有的交互關(guān)系，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高員工與客戶接觸的效率和客戶忠誠(chéng)度，并因此為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。一個(gè)完整的、有效的crm系統(tǒng)包括四個(gè)子系統(tǒng)：業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)和信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。
1。業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)（實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化）
crm系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)操作管理系主要針對(duì)的是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持三方面，所以crm的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)包括營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持。企業(yè)可以根據(jù)crm系統(tǒng)所提供的有效數(shù)據(jù)建立企業(yè)的業(yè)務(wù)的發(fā)展策略和發(fā)展方向，并根據(jù)這條業(yè)務(wù)主線對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)工作進(jìn)行有效的管理和合理有效的調(diào)整。
2、客戶合作管理系統(tǒng)（實(shí)現(xiàn)客戶接觸點(diǎn)的完整管理）
crm系統(tǒng)中的客戶合作管理系統(tǒng)主要針對(duì)的是企業(yè)所有的現(xiàn)有客戶和潛在客戶，主要管理的內(nèi)容包括：客戶管理、渠道管理、供應(yīng)商管理、檢索中心、機(jī)會(huì)管理、項(xiàng)目管理、后期維護(hù)、服務(wù)管理、來(lái)電處理九個(gè)小模塊。這個(gè)crm子系統(tǒng)可以全方位的對(duì)企業(yè)所有的客戶信息的獲取、傳遞、共享和利用以及渠道的管理等信息歸檔管理，并為每位客戶提供售后維護(hù)、產(chǎn)品服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服，并做好記錄。該子系統(tǒng)可以使企業(yè)多維度的把握客戶需求，全面透視客戶情況，更好的為客戶提供服務(wù)與幫助。所以crm客戶合作管理系統(tǒng)的架功主要表現(xiàn)為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理三個(gè)方面。
3。數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)
crm系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)主要針對(duì)的是企業(yè)錄入到crm系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，并將科學(xué)分析的結(jié)果反饋給企業(yè)，這樣可以有效的幫助企業(yè)為實(shí)現(xiàn)商業(yè)決策分析的智能化進(jìn)行的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘和知識(shí)庫(kù)的建設(shè)等工作。crm數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、智能分析等工作。
大量真實(shí)、有效的數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)的未來(lái)發(fā)展方向發(fā)展計(jì)劃的制定起到支持和依據(jù)的作用，所以良好的數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的。crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)可以有效的幫助企業(yè)完成這項(xiàng)工作。
4。信息技術(shù)管理系統(tǒng)

crm系統(tǒng)中的信息技術(shù)管理系統(tǒng)主要針對(duì)的是crm系統(tǒng)的技術(shù)、設(shè)備、軟件，這是支持crm系統(tǒng)能夠正常、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的保障。crm系統(tǒng)中的信息技術(shù)管理系統(tǒng)中包含的主要內(nèi)容有：基礎(chǔ)軟件管理、中間件和系統(tǒng)工具、業(yè)級(jí)系統(tǒng)集成、電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)和子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)。

crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能展現(xiàn)
crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能是根據(jù)企業(yè)的各項(xiàng)需要來(lái)進(jìn)行展現(xiàn)的，主要有銷售管理、營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)與支持管理、多渠道的客戶互動(dòng)等。
1、銷售管理
crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的銷售管理功能包括：組織和瀏覽銷售信息，對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域進(jìn)行維護(hù)；提供類似BBS的功能，銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理等。
2、營(yíng)銷管理
crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的營(yíng)銷管理功能主要針對(duì)的是企業(yè)營(yíng)銷方面的問(wèn)題，包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置，及時(shí)提供營(yíng)銷活動(dòng)信息支持，顯示任務(wù)完成進(jìn)度，提供各類信息公告，跟蹤特定事件，安排新事件等。
3、客戶服務(wù)與支持管理功能
crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶服務(wù)與支持管理功能包括了兩部分內(nèi)容，一部門是客戶服務(wù)，一部分是客戶管理?？蛻舴?wù)的主功能包括客戶基本信息，服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配，訂單的輸入和跟蹤，建議書和銷售合同的生成問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)?？蛻艄芾淼闹饕δ馨?lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、客戶分類等。
4、多渠道的客戶互動(dòng)功能
crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的多渠道的客戶互動(dòng)功能為企提供了統(tǒng)一的同客戶溝通的多種方法，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。該功能具體包括：面對(duì)面的接觸、電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過(guò)吅作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。該功能可以有效的從統(tǒng)一的的為企業(yè)收集數(shù)據(jù)，從而更快地更有效地被解決，以提高客戶滿意度。
crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)該并不是一朝一夕的事情，企業(yè)需要在實(shí)踐中去適應(yīng)，希望這些內(nèi)容可以對(duì)企業(yè)使用crm系統(tǒng)提供有效的幫助。

當(dāng)前名稱：crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)和功能展現(xiàn)“集錦”
當(dāng)前鏈接：http://jinyejixie.com/news40/146640.html

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