蘋果憑借不斷創(chuàng)新的用戶體驗重塑了世界上的多個行業(yè);谷歌秉承以用戶為中心，其他一切水到渠成的理念改變著人們的生活方式;新浪微博在用戶體驗上借鑒創(chuàng)新，成為炙手可熱的產(chǎn)品;Instagram、Kik、Quora、Tumblr這些由只有幾個到幾十個員工的小企業(yè)開發(fā)出來的創(chuàng)新體驗產(chǎn)品卻能震動世界;甚至海底撈也向人們展示了關(guān)注用戶體驗可以為傳統(tǒng)行業(yè)帶來怎樣的改變。

用戶體驗工作面對挑戰(zhàn)都說用戶體驗重要，但是究竟有多重要、用戶體驗的價值究竟如何衡量，卻是一個無法回避、又很難回答的問題。有人從定性的角度舉例說蘋果的iPod、iPhone，初期在技術(shù)、成本等條件和競爭對手基本相等，甚至品牌在所競爭的領(lǐng)域還略有劣勢的情況下，能夠壓倒對手，靠的就是用戶體驗。而蘋果在用戶體驗上取得優(yōu)勢后反過來又能在成本、技術(shù)上壓倒對手。

也有人試圖將用戶體驗的價值量化，比如互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中常用的a/B測試法，控制絕大部分條件不變、只改變少量用戶體驗相關(guān)的條件，對比產(chǎn)品的相同指標(biāo)在修改前后的數(shù)據(jù)變化：用戶完成一個任務(wù)所需要的操作步驟/時間是否減少了用戶完成一個任務(wù)的成功率/效率是否提高了用戶使用產(chǎn)品的時間/頻率是否增加了用戶轉(zhuǎn)化率/留存率是否增長了用戶操作出錯率/投訴率是否降低了還有人通過建立復(fù)雜的數(shù)學(xué)模型，來分析量化產(chǎn)品全局中，各個用戶體驗貢獻(xiàn)點的具體價值……定性好定，定量卻難量。因為量化衡量要求被測對象能夠被直接或間接分離出來，與參考值相比較，從而得到被測量的大小。

然而，你無法真正控制一個產(chǎn)品的研發(fā)過程中所有的條件都不變，分離出用戶體驗工作、去量化其帶來的價值。要理解和認(rèn)同用戶體驗的價值，困難主要在于存在兩個誤區(qū)：第一，試圖把用戶體驗工作的貢獻(xiàn)從全部工作的貢獻(xiàn)中分離出來;第二，把用戶體驗的價值等同于用戶體驗人員的價值。

用戶體驗工作的內(nèi)容在今天，用戶體驗已經(jīng)成為和產(chǎn)品研發(fā)、運營全程密不可分的一部分。通常來說，在產(chǎn)品前期，用戶體驗研究員、設(shè)計師和產(chǎn)品經(jīng)理一起收集分析用戶需求、策劃和檢驗產(chǎn)品概念。在產(chǎn)品中期，用戶體驗設(shè)計師和產(chǎn)品經(jīng)理、核心研發(fā)工程師一起探索、檢驗，確定產(chǎn)品設(shè)計(包括交互設(shè)計和視覺設(shè)計)。在產(chǎn)品后期，用戶體驗設(shè)計師、界面工程師和研發(fā)工程師一起實施、優(yōu)化產(chǎn)品，用戶體驗研究員配合進(jìn)行用戶測試、可用性評估。產(chǎn)品發(fā)布以后，用戶體驗研究員、設(shè)計師和產(chǎn)品經(jīng)理、研發(fā)工程師一起跟蹤改進(jìn)產(chǎn)品。

視覺設(shè)計則往往根據(jù)產(chǎn)品的不同，在不同的時間點進(jìn)入：有的在產(chǎn)品前期就要開始參與產(chǎn)品視覺和品牌的策劃和設(shè)計，有的在產(chǎn)品后期才參與產(chǎn)品實施優(yōu)化。其中，在產(chǎn)品前期和中期的用戶體驗工作最為重要，因為這時的探索和驗證能極大程度地減少產(chǎn)品研發(fā)過程中可能出現(xiàn)的錯誤和風(fēng)險，從而從全局上優(yōu)化研發(fā)過程。同時，隨著產(chǎn)品與社交元素相結(jié)合的興起，用戶體驗設(shè)計和研究協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理、運營人員、市場人員在產(chǎn)品設(shè)計之中就融入產(chǎn)品運營、營銷元素，讓產(chǎn)品、運營、營銷之間相互促進(jìn)，也正在成為趨勢。

而且，在實際工作中往往各種職能的界限并不會被嚴(yán)格的劃分，也不會在每個項目上都完整的配備上面提到的每一個角色。同時，在實際的工作中也并不存在所謂的標(biāo)準(zhǔn)人員配備和分工，比如有些人認(rèn)為產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該是產(chǎn)品設(shè)計的靈魂和主導(dǎo)者，但是在實際工作中既有資深產(chǎn)品經(jīng)理同資淺設(shè)計師合作的情況，也有

資淺產(chǎn)品經(jīng)理同資深設(shè)計師合作的情況;既有工程師只擅長編寫代碼的情況，也有工程師對于產(chǎn)品全局架構(gòu)很有想法的情況。產(chǎn)品經(jīng)理、用戶體驗人員、工程師、運營人員、市場人員，既需要從各自不同的角度對產(chǎn)品提出要求，也需要了解和自己相配合人員的要求、產(chǎn)品全局的要求，只有這樣才能避免無謂的誤解和矛盾，更有效地構(gòu)建產(chǎn)品。

用戶關(guān)心的是最終抵達(dá)他們的用戶體驗綜合呈現(xiàn)的效果，而不是哪些人在哪個產(chǎn)品環(huán)節(jié)上做出了一個好的用戶體驗。這涉及產(chǎn)品設(shè)計和實施的各個環(huán)節(jié)，雖然用戶體驗工作是用戶體驗人員的全職工作，但是如果產(chǎn)品經(jīng)理為了平衡項目各方而沒有在最關(guān)鍵的用戶體驗點上堅持、工程師為了技術(shù)上比較容易實施而沒有按照產(chǎn)品設(shè)計執(zhí)行、運營和市場人員為了運營推廣效果而傷害用戶體驗，任何一個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)的問題都會導(dǎo)致產(chǎn)品在用戶體驗上的失控。整個團(tuán)隊只有齊心協(xié)力、每個人為達(dá)到最終的用戶體驗效果而努力，才可能真正創(chuàng)造出好的產(chǎn)品。所以說，用戶體驗的工作是完全融入產(chǎn)品研發(fā)與運營的全程中的，并且需要團(tuán)隊的全體成員共同參與。

實現(xiàn)用戶體驗人員的價值用戶體驗工作的貢獻(xiàn)無法從全部工作的貢獻(xiàn)中單獨分離出來，用戶體驗的價值并不等同用戶體驗人員的價值。正是因為用戶體驗與產(chǎn)品研發(fā)、運營全程密不可分，使得無法區(qū)分出哪部分是工程師的貢獻(xiàn)、哪部分是產(chǎn)品經(jīng)理的貢獻(xiàn)、哪部分是用戶體驗人員的貢獻(xiàn)。從定性的角度分析，每方面的貢獻(xiàn)都很重要;從定量的角度分析，卻無法計算每方面貢獻(xiàn)所占的比重。其實，很多職能之間都有類似的爭執(zhí)，而且歷史更加悠久，比如生產(chǎn)和銷售、產(chǎn)品和運營。不過，爭執(zhí)歸爭執(zhí)，誰又能真正分出高下呢與其糾結(jié)于非要量化分出誰的價值具體有多大，不如首先認(rèn)可用戶體驗的價值，大化的發(fā)揮出用戶體驗與其他各種職能相互激發(fā)的能量。

另外，我們看到今天大部分成功的高科技企業(yè)都是由工程師所創(chuàng)辦，而由用戶體驗人員創(chuàng)辦或者聯(lián)合創(chuàng)辦的則鳳毛麟角。從某種意義上來說，這是用戶體驗的價值不能在更大范圍內(nèi)受到認(rèn)同的一個非常重要的原因。工程師具有編寫程序?qū)嵤┳约合敕ǖ哪芰?，這是一個很大的先天優(yōu)勢，因為即便最初創(chuàng)造出來的產(chǎn)品不好用，但是只要有人用，就會有機(jī)會不斷得到改進(jìn)，最終成為一個成功的產(chǎn)品。雖然用戶體驗人員有很棒的想法，但是自己不會編寫程序，就只能借助于程序員的力量才能把想法實現(xiàn)。

所以在現(xiàn)實中，用戶體驗人員的角色更多的定位在幫助他人、共同成功的角色，利用自身對用戶的關(guān)注和洞察，以及在創(chuàng)造性的思維和表達(dá)上的優(yōu)勢，幫助團(tuán)隊更加高效的研發(fā)產(chǎn)品，讓團(tuán)隊少走彎路、更容易獲得成功。但同時，也看到越來越多的用戶體驗人員通過提升自身的綜合素質(zhì)，已經(jīng)或者正在成為優(yōu)秀產(chǎn)品、優(yōu)秀研發(fā)團(tuán)隊的創(chuàng)造者和推動者，比如在國際上見到越來越多設(shè)計師創(chuàng)建的成功公司;在創(chuàng)新工場見到越來越多用戶體驗人員作為創(chuàng)始人的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊;在越來越多公司中見到用戶體驗/設(shè)計副總裁。

在綜合能力上取得突破后，他們在用戶體驗思維和方法上的獨特優(yōu)勢得以淋漓盡致地發(fā)揮出來，在產(chǎn)品創(chuàng)新、團(tuán)隊建設(shè)中都走出了與眾不同的道路。他們?nèi)〉玫某删筒粌H僅屬于他們自己，更為其他人樹立起榜樣和信心，成為推動用戶體驗事業(yè)的重要力量。

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