服務(wù)設(shè)計(jì)的理念是很早提出的一個(gè)觀點(diǎn)性理論、流程和方法，服務(wù)設(shè)計(jì)不僅是在網(wǎng)絡(luò)方面、工作方面甚至是生活方面均有設(shè)計(jì)，服務(wù)設(shè)計(jì)包括4個(gè)要素、5個(gè)原則、4個(gè)步驟、9種方法——服務(wù)設(shè)計(jì)可以是網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)、門店設(shè)計(jì)服務(wù)、網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)、服務(wù)性體驗(yàn)等。

一. 前言

考慮到使用滴滴打車包含線上和線下場(chǎng)景，用戶群體主要包含服務(wù)提供者——司機(jī)，服務(wù)使用者——乘客兩個(gè)方面。滴滴服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化更適合利用服務(wù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)思維去進(jìn)行。與此同時(shí)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部發(fā)起了更多關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容分享，設(shè)計(jì)師也在以服務(wù)設(shè)計(jì)思維進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)踐。

本文歸納出4個(gè)要素、5個(gè)原則、4個(gè)步驟、9種方式，帶你了解應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)理論和常用流程以及方法，希望閱讀過(guò)后有助于展開(kāi)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)地學(xué)習(xí)。

二. 服務(wù)設(shè)計(jì)·理論篇

1. 什么是服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)至今還沒(méi)有絕對(duì)統(tǒng)一的定義，可以通過(guò)以下兩個(gè)被廣泛傳播的定義來(lái)從不同的角度了解什么是服務(wù)設(shè)計(jì)。

早在2008年，31 Volts服務(wù)設(shè)計(jì)公司對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)有一個(gè)很生動(dòng)的描述。

“when you have two coffee shops right next to each other, and each sells the exact same coffee at the exact same price, service design is what makes you walk into one and not the other.”

當(dāng)并排有兩家咖啡館，以同樣價(jià)格銷售同樣的咖啡，服務(wù)設(shè)計(jì)是使消費(fèi)者選擇其中一家的理由。這個(gè)解釋形象地說(shuō)明了服務(wù)設(shè)計(jì)的作用。

“service design aims to ensure service interfaces are useful, usable and desirable from the client’s point of view, and effective, efficient and distinctive from the supplier’s point of view.”

而在2009年的時(shí)候，Birgit Mager教授對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的定義強(qiáng)調(diào)服務(wù)設(shè)計(jì)從使用者層面要考慮可用性、易用性、愉悅性等問(wèn)題，還需要從服務(wù)提供者的角度來(lái)考慮以上問(wèn)題。這個(gè)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的描述點(diǎn)明了服務(wù)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)等的本質(zhì)差別，服務(wù)設(shè)計(jì)更是從系統(tǒng)層面進(jìn)行設(shè)計(jì)。受眾的不只有最后的使用者，還有參與到服務(wù)中的服務(wù)提供者等各方利益相關(guān)者。

服務(wù)設(shè)計(jì)其實(shí)是非常生活化的，我們衣食住行的方方面面都離不開(kāi)服務(wù)，也都需要服務(wù)設(shè)計(jì)的介入來(lái)提供更好的服務(wù)。比如滴滴的租車服務(wù)，整個(gè)流程包括網(wǎng)上預(yù)約、取車、還車等一系列觸點(diǎn)，通過(guò)科學(xué)的設(shè)計(jì)方法使得用車人、工作人員、租車公司等都可以方便、高效、愉悅的完成整個(gè)流程，這就是服務(wù)設(shè)計(jì)。其實(shí)我們每天經(jīng)歷的方方面面都在服務(wù)設(shè)計(jì)范疇內(nèi)，大到城市公共交通系統(tǒng)，小到機(jī)場(chǎng)辦理登記柜臺(tái)，海底撈就餐等。

2. 服務(wù)設(shè)計(jì)要素

如果類比交互設(shè)計(jì)是設(shè)計(jì)復(fù)雜行為，要考慮5個(gè)要素：人(people)，目標(biāo)(purpose)，動(dòng)作(action)，媒介與工具(means)和場(chǎng)景(contexts)。服務(wù)設(shè)計(jì)則是對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，對(duì)應(yīng)的要素包括：利益相關(guān)者(stakeholders)、接觸點(diǎn)(touchpoints)、服務(wù)(offering)、流程(process)。

利益相關(guān)者 Stakeholders

交互設(shè)計(jì)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)等更多是將使用者作為設(shè)計(jì)的對(duì)象，是唯一的核心利益相關(guān)者。而服務(wù)設(shè)計(jì)需要綜合考慮所有利益相關(guān)者，如何通過(guò)設(shè)計(jì)讓各方利益相關(guān)者都可以高效、愉悅的完成服務(wù)流程。其中利益相關(guān)者又可以按照和服務(wù)的聯(lián)系緊密程度分為核心利益相關(guān)者、直接利益相關(guān)者和間接利益相關(guān)者。以滴滴小桔充電服務(wù)作為例子，該服務(wù)的利益相關(guān)者包括司機(jī)、充電樁運(yùn)營(yíng)商、工程檢驗(yàn)方、滴滴設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)、滴滴運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)等。

接觸點(diǎn) Touchpoints

接觸點(diǎn)字面上的意思是事物之間相互接觸的地方，在服務(wù)設(shè)計(jì)中是利益相關(guān)者與服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互的載體。接觸點(diǎn)可以是有形的，也可以是無(wú)形的。如下圖所示，接觸點(diǎn)的種類繁多，大體可分為物理接觸點(diǎn)、數(shù)字接觸點(diǎn)、情感接觸點(diǎn)、隱形接觸點(diǎn)和融合接觸點(diǎn)等。比如打車支付這個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的接觸點(diǎn)可以是線上的支付應(yīng)用，也可以是線下現(xiàn)金，還可以是無(wú)形的觸點(diǎn)，如司機(jī)的提醒等。觸點(diǎn)的選擇和設(shè)計(jì)是服務(wù)設(shè)計(jì)的重要環(huán)節(jié)之一。

流程 Processes

服務(wù)設(shè)計(jì)的對(duì)象不是單一的觸點(diǎn)，而是由多個(gè)觸點(diǎn)組成的系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的流程。服務(wù)系統(tǒng)的節(jié)奏、各觸點(diǎn)、服務(wù)階段的劃分與組織都是進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)要重點(diǎn)考慮的。比如滴滴打車的支付環(huán)節(jié)，這一服務(wù)是設(shè)計(jì)在到達(dá)目的時(shí)，還是可以在下車后，甚至在下次打車之前，服務(wù)流程和節(jié)奏的變化對(duì)體驗(yàn)是有很大影響。

服務(wù) Offering

設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)，最本質(zhì)的要素是服務(wù)。比如滴滴早期提供的服務(wù)是線上叫出租車。在經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)擴(kuò)展后，現(xiàn)在提供的是出行服務(wù)，對(duì)應(yīng)各種場(chǎng)景和需求提供差異項(xiàng)的服務(wù)來(lái)滿足用戶的出行需求。

3. 服務(wù)設(shè)計(jì)原則

基于服務(wù)設(shè)計(jì)的特性，服務(wù)設(shè)計(jì)或者說(shuō)服務(wù)設(shè)計(jì)思維有5個(gè)被廣泛認(rèn)可的原則：以用戶為中心、協(xié)同創(chuàng)新、有序性、有形化、整體性。

以用戶為中心 User-centered

以用戶中心(UCD)的設(shè)計(jì)理念已經(jīng)廣泛使用在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)等領(lǐng)域，在服務(wù)設(shè)計(jì)范疇內(nèi)也沒(méi)有例外的要貫徹用戶中心這一原則。用戶的參與使得服務(wù)系統(tǒng)形成閉環(huán)，以用戶為中心、洞察用戶需求，以優(yōu)化整體服務(wù)的體驗(yàn)是服務(wù)設(shè)計(jì)的重要原則之一。

協(xié)同創(chuàng)新 Co-creative

在服務(wù)系統(tǒng)中不只有(可見(jiàn)的)消費(fèi)者(服務(wù)使用者)，還有服務(wù)提供者、管理者等多方利益相關(guān)者。如果充分調(diào)動(dòng)各利益相關(guān)者在服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中的參與程度，可以得到更多角度更全面的設(shè)計(jì)概念。

所以除了設(shè)計(jì)，服務(wù)設(shè)計(jì)人員還需要有組織能力，去激發(fā)各利益相關(guān)者的創(chuàng)造力，以調(diào)動(dòng)各利益相關(guān)者在服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中的參與積極性。

有序性 Sequencing

完整的服務(wù)系統(tǒng)是由多個(gè)服務(wù)階段、多個(gè)接觸點(diǎn)共同組成的，要遵循一定的服務(wù)流程。是在一段時(shí)間內(nèi)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，時(shí)間線對(duì)用戶很重要，服務(wù)的節(jié)奏很大程度上會(huì)影響用戶的情緒。服務(wù)設(shè)計(jì)要考慮每個(gè)環(huán)節(jié)給用戶帶來(lái)的節(jié)奏，做精準(zhǔn)的節(jié)奏控制，把用戶與服務(wù)互動(dòng)的每個(gè)點(diǎn)連接起來(lái)。

有形化 Evidencing

在服務(wù)系統(tǒng)中很多服務(wù)都是在后臺(tái)無(wú)形的進(jìn)行，這是需要在一定程度上將無(wú)形服務(wù)進(jìn)行有形化體現(xiàn)，進(jìn)而增加用戶對(duì)服務(wù)的感知。

整體性 Holistic

服務(wù)設(shè)計(jì)是設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng)，不只是某個(gè)接觸點(diǎn)的交互。服務(wù)設(shè)計(jì)的對(duì)象不只是用戶(消費(fèi)者)，還有服務(wù)提供者、系統(tǒng)管理者等多方利益相關(guān)者，所以在做服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)需要全局思考，從整體性考慮問(wèn)題。

三. 服務(wù)設(shè)計(jì)·實(shí)踐篇

1. 服務(wù)設(shè)計(jì)流程

在設(shè)計(jì)領(lǐng)域，廣泛被接受和傳播的設(shè)計(jì)流程有design thinking的5個(gè)步驟：共情empathize—定義define—概念ideate—原型prototype—測(cè)試test，以及英國(guó)設(shè)計(jì)學(xué)會(huì)提出的雙鉆模型：發(fā)現(xiàn) discover—定義define—建立develop—產(chǎn)出deliver。其共同點(diǎn)是都從發(fā)現(xiàn)和定義開(kāi)始，首先確保在設(shè)計(jì)正確的事，其次是需要經(jīng)過(guò)概念產(chǎn)出與測(cè)試的反復(fù)迭代過(guò)程。

服務(wù)設(shè)計(jì)也遵循同樣的設(shè)計(jì)流程，本文選用雙鉆模型以說(shuō)明服務(wù)設(shè)計(jì)的流程。

發(fā)現(xiàn) Discover/Research

發(fā)些階段主要包括：質(zhì)疑需求—羅列研究對(duì)象—選擇研究方向—展開(kāi)研究。

在服務(wù)設(shè)計(jì)中，發(fā)現(xiàn)階段通常包括了解服務(wù)背景、現(xiàn)有服務(wù)中的利益相關(guān)者、現(xiàn)有服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題等。常用的方法包括：田野調(diào)查和桌面調(diào)查。常見(jiàn)調(diào)研方法，包括用戶訪談、焦點(diǎn)小組、設(shè)計(jì)探尋(design probe)、認(rèn)知走查等。

定義 Define/Synthesis

在定義階段是對(duì)發(fā)現(xiàn)階段得到的原始研究數(shù)據(jù)進(jìn)行分析梳理，定義設(shè)計(jì)目標(biāo)，包括以下幾個(gè)步驟：總結(jié)研究原始數(shù)據(jù)—聚類分析—設(shè)計(jì)洞察—重新定義設(shè)計(jì)需求。

在此步驟，會(huì)對(duì)原始需求進(jìn)行重新定義，并為之后的設(shè)計(jì)概念發(fā)散和產(chǎn)出打下基礎(chǔ)。一些服務(wù)設(shè)計(jì)工具，如用戶體驗(yàn)地圖、利益相關(guān)者地圖等在此階段作為思維梳理和視覺(jué)表達(dá)的工具，幫助把設(shè)計(jì)研究轉(zhuǎn)化為洞察。提出HMW(how might we)問(wèn)題，來(lái)重新定義具體的設(shè)計(jì)需求，以展開(kāi)之后的創(chuàng)意設(shè)計(jì)階段。

建立 Develop/Ideation

建立階段是設(shè)計(jì)師最熟悉的創(chuàng)意發(fā)散提出設(shè)計(jì)概念的過(guò)程，其中包括對(duì)概念的不斷打磨與完善，其主要步驟有：創(chuàng)意發(fā)散—概念評(píng)估(迭代過(guò)程)—設(shè)計(jì)方案。

需要注意的是，服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)概念產(chǎn)出不止是要考慮服務(wù)使用者，同樣還有服務(wù)提供者，如何創(chuàng)造一個(gè)完善的服務(wù)流程以給各利益相關(guān)者更好的體驗(yàn)是核心。在設(shè)計(jì)概念發(fā)散階段，如果設(shè)計(jì)師作為組織者和賦能者，通過(guò)組織協(xié)同設(shè)計(jì)工作坊的方式把各利益相關(guān)者帶入到創(chuàng)意設(shè)計(jì)的過(guò)程中，會(huì)有多倍的收獲。一些服務(wù)設(shè)計(jì)工具，如用戶體驗(yàn)地圖、服務(wù)藍(lán)圖等會(huì)在此階段幫助設(shè)計(jì)師了解背景、全局思考、發(fā)散思維。

產(chǎn)出 Deliver/Implementation

這個(gè)階段為最終的方案產(chǎn)出，包括：創(chuàng)建原型—測(cè)試分析—方案迭代。

產(chǎn)出服務(wù)設(shè)計(jì)方案后，通過(guò)快速創(chuàng)建服務(wù)原型對(duì)方案進(jìn)行測(cè)試與改進(jìn)，建立服務(wù)原型可以節(jié)省試錯(cuò)的成本，早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題早完善。即使是落地的方案也是需要不斷的測(cè)試迭代進(jìn)行改進(jìn)。完整的設(shè)計(jì)流程是要不斷的進(jìn)行迭代，從建立至產(chǎn)出階段的迭代，和發(fā)現(xiàn)—產(chǎn)出—發(fā)現(xiàn)過(guò)程的迭代，才能逐漸打磨出好的服務(wù)系統(tǒng)。

2.服務(wù)設(shè)計(jì)方法

服務(wù)設(shè)計(jì)方法包括通用的設(shè)計(jì)方法和研究方法，以及針對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)特性特有的方法。方法眾多很難一一列舉描述，本篇文章選出較為常用的，覆蓋4個(gè)涉及階段的9種服務(wù)設(shè)計(jì)方法進(jìn)行介紹。主要簡(jiǎn)述各個(gè)方法的主要作用、使用方法以及使用階段和使用收益。方法在理解掌握之后可以靈活使用，并不局限于文本上的描述和使用階段的限制。

本文選取的9種常用方法為：服務(wù)走查、建設(shè)性交互、體驗(yàn)地圖、問(wèn)題卡片、協(xié)同設(shè)計(jì)工作坊、服務(wù)藍(lán)圖、利益相關(guān)者地圖、故事版、服務(wù)原型。

為方便理解以上9種服務(wù)設(shè)計(jì)方法的特性和差異性，接下來(lái)將按照其關(guān)聯(lián)性進(jìn)行分組介紹。

兩種走查方法

服務(wù)走查和建設(shè)性交互是兩種對(duì)現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行走查發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)問(wèn)題的方法，這兩種方法可以類比交互設(shè)計(jì)范疇內(nèi)的啟發(fā)式評(píng)估和可用性測(cè)試。

服務(wù)走查，是設(shè)計(jì)師或研究員親身體驗(yàn)現(xiàn)有服務(wù)流程并發(fā)掘問(wèn)題。

建設(shè)性交互是設(shè)計(jì)(研究)人員觀察真實(shí)用戶在現(xiàn)有服務(wù)流程中的使用情況和體驗(yàn)，同時(shí)要求用戶把體驗(yàn)過(guò)程中內(nèi)心的想法與情緒表達(dá)出來(lái)，以此來(lái)發(fā)掘痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。

使用階段：這兩種方法均常用在「發(fā)現(xiàn)」階段中用來(lái)挖掘痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)，還可以用在「產(chǎn)出」環(huán)節(jié)用來(lái)對(duì)新服務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估與測(cè)試。

三種「地圖」

三種「地圖」都是對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的可視化呈現(xiàn)，只是呈現(xiàn)的切入點(diǎn)和重點(diǎn)不同。

用戶體驗(yàn)地圖是以用戶視角，梳理用戶在服務(wù)流程中的行為和體驗(yàn)。

利益相關(guān)者地圖是對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中所涉及到的利益相關(guān)者及其相互關(guān)系進(jìn)行梳理。

服務(wù)藍(lán)圖是視覺(jué)化呈現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中各個(gè)環(huán)節(jié)在前臺(tái)的用戶交互和后臺(tái)的系統(tǒng)支持。

用戶體驗(yàn)地圖 Customer journey map

把用戶在服務(wù)系統(tǒng)中的體驗(yàn)地圖化，視覺(jué)化表現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中的觸點(diǎn)、用戶的行為、情緒等，以便于發(fā)掘痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)。通常體驗(yàn)地圖包括服務(wù)階段、接觸點(diǎn)、用戶情感、用戶行為和痛點(diǎn)以及機(jī)會(huì)點(diǎn)，配合使用的是人物角色(persona)。將發(fā)現(xiàn)階段收集的原始數(shù)據(jù)整理歸納成體驗(yàn)地圖是服務(wù)設(shè)計(jì)的重要方法和環(huán)節(jié)。

△ 「用戶體驗(yàn)地圖」案例

△ 「用戶體驗(yàn)地圖」模板

利益相關(guān)者地圖 Stakeholders map

利益相關(guān)者地圖是把(潛在)利益相關(guān)者之間的關(guān)系地圖化表現(xiàn)，可以針對(duì)現(xiàn)有服務(wù)對(duì)利益相關(guān)者關(guān)系進(jìn)行梳理，也可以是對(duì)新服務(wù)概念利益相關(guān)者關(guān)系的設(shè)想。在視覺(jué)化關(guān)系時(shí)需要理清楚核心利益相關(guān)者、直接和間接利益相關(guān)者與他們之間的關(guān)系。地圖可以將復(fù)雜關(guān)系可視化，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)流程的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

△ 「利益相關(guān)者地圖」案例

△ 「利益相關(guān)者地圖」模板

服務(wù)藍(lán)圖 Service blueprint

服務(wù)藍(lán)圖是視覺(jué)化呈現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的流程和各個(gè)環(huán)節(jié)，以及各利益相關(guān)者在服務(wù)系統(tǒng)前臺(tái)和后臺(tái)的行為交互。服務(wù)藍(lán)圖中有接觸點(diǎn)、用戶行為、前臺(tái)交互、后臺(tái)交互、后臺(tái)支持系統(tǒng)。比如用戶叫車這一服務(wù)，用戶的行為僅是通過(guò)APP端的按鍵操作，但是后臺(tái)涉及到系統(tǒng)計(jì)算和派單等，通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖像透視鏡一樣，可以將復(fù)雜的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行梳理和拆解，以尋求優(yōu)化系統(tǒng)的新概念。

使用階段：三個(gè)「地圖」的使用均不限于「定義」環(huán)節(jié)，還可以在「建立」和「產(chǎn)出」階段對(duì)新的服務(wù)概念進(jìn)行表達(dá)與測(cè)試結(jié)果的呈現(xiàn)。

問(wèn)題卡片和協(xié)同設(shè)計(jì)工作坊

問(wèn)題卡片 Issue card

將發(fā)現(xiàn)階段收集到的原始研究數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類分析，總結(jié)歸納出現(xiàn)有服務(wù)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)問(wèn)題后，用圖片/繪畫結(jié)合文字描述的方式，把問(wèn)題做成卡片的形式，用于定義階段的設(shè)計(jì)洞察和之后建立階段的概念發(fā)散。問(wèn)題卡片可以作為小工具之一使用在協(xié)同工作坊中，讓沒(méi)有經(jīng)過(guò)調(diào)研階段的參與者能夠快速的理解問(wèn)題，并在此之上提出設(shè)計(jì)概念。

使用階段：在「定義」階段通過(guò)問(wèn)題卡片的形式，對(duì)發(fā)現(xiàn)階段的原始研究數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納整理，此外在「建立」階段問(wèn)題卡片也可以幫助設(shè)計(jì)師或者協(xié)同工作坊中有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)概念的發(fā)散。

協(xié)同設(shè)計(jì)工作坊 Co-creative workshop

協(xié)同設(shè)計(jì)工作坊是指設(shè)計(jì)師作為組織者和賦能者，通過(guò)工作坊的形式使利益相關(guān)者參與到概念設(shè)計(jì)的過(guò)程中，帶入他們各自的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)意，共同產(chǎn)出設(shè)計(jì)概念。這意味著設(shè)計(jì)師在工作坊中不在是單純的創(chuàng)造者，而是承擔(dān)組織者賦能者的職責(zé)。在協(xié)同工作坊中常常需要準(zhǔn)備一些工具來(lái)促使參與者進(jìn)行創(chuàng)意表達(dá)，比如用戶角色、場(chǎng)景、問(wèn)題卡片、接觸點(diǎn)卡片等。

使用階段：通常在「建立」階段組織協(xié)同設(shè)計(jì)工作坊，設(shè)計(jì)師與多方利益相關(guān)者一起進(jìn)行服務(wù)概念的發(fā)散。

故事版和服務(wù)原型

故事版和服務(wù)原型都是對(duì)服務(wù)概念進(jìn)行表達(dá)，不同的是故事版更多是對(duì)早期服務(wù)概念的傳達(dá)，而服務(wù)原型是對(duì)已成型的服務(wù)進(jìn)行預(yù)先測(cè)試以盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

故事版storyboard：

故事版是影視制作中衍生出來(lái)的工具，它用來(lái)呈現(xiàn)用戶對(duì)(預(yù)想)服務(wù)的使用狀況。把用戶的使用情況變成敘述性的故事，并通過(guò)照片或者手繪進(jìn)行視覺(jué)表達(dá)。故事版直觀的表現(xiàn)服務(wù)場(chǎng)景和流程，清晰地傳達(dá)設(shè)計(jì)概念。故事版可以傳達(dá)完整的服務(wù)，也可以用來(lái)表現(xiàn)某一段服務(wù)。

使用階段：通常在「建立」和「產(chǎn)出」階段，通過(guò)故事版表達(dá)設(shè)計(jì)概念，以便進(jìn)行概念的選擇與傳達(dá)。

服務(wù)原型service prototyping：

把服務(wù)設(shè)計(jì)概念建立快速模型，在實(shí)際開(kāi)發(fā)之前可以模擬場(chǎng)景來(lái)進(jìn)行用戶測(cè)試。

服務(wù)原型的對(duì)象可以是完整的服務(wù)流程，也可以是一段核心服務(wù)階段，是將關(guān)鍵觸點(diǎn)和服務(wù)流程以快速原型的方式進(jìn)行呈現(xiàn)。雖然實(shí)驗(yàn)室狀態(tài)下的原型不能完全還原真實(shí)場(chǎng)景的使用情況，但是在一定程度上是可以有效收集用戶的體驗(yàn)和操作，進(jìn)行快速測(cè)試與方案迭代。從紙面模型到高仿真模型，服務(wù)原型的還原程度沒(méi)有限制，可以根據(jù)實(shí)際項(xiàng)目需求靈活選擇。

使用階段：「產(chǎn)出」階段，以低成本在實(shí)驗(yàn)室環(huán)境下對(duì)服務(wù)概念進(jìn)行測(cè)試，以盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題降低試錯(cuò)成本。

小結(jié)

本文對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的定義、特性元素和服務(wù)設(shè)計(jì)思維原則進(jìn)行系統(tǒng)性的總結(jié)，同時(shí)結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)流程介紹了常用的9種服務(wù)設(shè)計(jì)方法。（@優(yōu)設(shè)）

本文名稱：系統(tǒng)學(xué)習(xí)！服務(wù)設(shè)計(jì)的常用理論、流程和方法總結(jié)
本文URL：http://jinyejixie.com/news4/155204.html

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