很多企業(yè)在開展網(wǎng)絡(luò)營銷時，好不容易組建起一支網(wǎng)絡(luò)營銷團隊，在和線下業(yè)務(wù)團隊的磨合過程中，總是容易擦出“火花”：

業(yè)績好時還好說，無非就是各自“邀功領(lǐng)賞”而已。但是業(yè)績不理想時，網(wǎng)銷團隊甩鍋給業(yè)務(wù)團隊的追銷能力；業(yè)務(wù)團隊認(rèn)為是線索質(zhì)量差，把鍋又甩回給網(wǎng)銷團隊。

此時作為管理者就很頭疼了，公婆都有理，搞不清到底是哪里出了問題，也就沒有辦法有針對性的突破，提升業(yè)績。

最后可能“獎罰不分”，導(dǎo)致整個團隊怨聲載道喪失信心，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷也就死于這樣的團隊內(nèi)耗上。

所謂鐵打的營盤流水的兵，我們要提升的是整個團隊的效率，讓線上線下的團隊“不再打架”。今天創(chuàng)新互聯(lián)就以線上線下團隊關(guān)聯(lián)緊密的客服和業(yè)務(wù)為例，從職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、考核3大方面來打造：

制定工作流程標(biāo)準(zhǔn)

這里不是說在崗員工應(yīng)該做什么，而是每天要做什么，怎么去做。

是遵循有標(biāo)準(zhǔn)、可量化、可考核的原則，是任何一個部門的人員拿到都可以立刻上手實施，而且標(biāo)準(zhǔn)手冊能具有系統(tǒng)性的思維。

有了標(biāo)準(zhǔn)，團隊的人能夠各司其職，即使是新人入職也能夠快速上手。

具體實施的工作由員工來完成，所以標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該是一個由下而上的過程：員工編寫自己的工作內(nèi)容，總監(jiān)與老板審核確定，遵循有效果，可檢查，明確完成時間的原則：

員工自行編寫-網(wǎng)絡(luò)運營總監(jiān)審核-老板微調(diào)確認(rèn)

一、網(wǎng)銷客服工作流程

認(rèn)真接待各平臺的主動方位客戶、拿下客戶信息，促進及時成交（90分鐘）

通過QQ群、工程信息網(wǎng)、微信、阿里巴巴、慧聰?shù)绕脚_開發(fā)新的客戶（60分鐘5個）

登記每天的客戶咨詢表，記錄客戶信息（公司名稱、聯(lián)系人、電話、需求、搜索平臺、搜索關(guān)鍵詞）（10分鐘）

將每天線上客戶信息做成talk99名片并錄入talk99CRM進行管理（10分鐘）

定期對客戶狀態(tài)進行更新，客戶是否已成交，成交金額，將數(shù)據(jù)錄入客戶咨詢表中（10分鐘）

負(fù)責(zé)客戶需求報價、圖片、業(yè)務(wù)資料的整理、話術(shù)的更新和整理（60分鐘）

微信和電話對新老客戶的追蹤和維護、將所有新、老客戶加成微信好友（60分鐘）

對每天分配給銷售人員之后，被銷售判定為無效的客戶信息進行電話回訪或重新分配（10分鐘）

拿到客戶有效信息后，需要在5分鐘內(nèi)進行業(yè)務(wù)員分配（10分鐘）

監(jiān)督分配的銷售人員的客戶狀態(tài)，監(jiān)督銷售錄入talk99客戶跟進信息（30分鐘）

因為每家公司的產(chǎn)品、客戶、市場環(huán)境都不同，針對咨詢需要準(zhǔn)備應(yīng)對的話術(shù)也不同，但是在提煉話術(shù)時都是有一定的核心思路，只要把握住這些關(guān)鍵點，話術(shù)的整理也就容易了很多：

1、我是誰

2、我的客戶是誰

3、我的客戶關(guān)注的點

4、我能為客戶做什么

5、客戶為什么選擇我

6、競爭對手分析

二、網(wǎng)銷業(yè)務(wù)實戰(zhàn)流程

I.一時間反饋接收客戶線索

客服以快捷的方式告訴網(wǎng)絡(luò)銷售人員，比如：以短信、QQ、talk99客戶端、CRM客戶端方式告知客戶聯(lián)系信息，網(wǎng)絡(luò)銷售人員在收到線索后，給客服一個反饋；

II.1個小時內(nèi)確認(rèn)客戶需求并更新客戶資料及填寫客戶聯(lián)系記錄

1、從客服備注或有聊天記錄的看聊天記錄，對客戶的需求有個大概的了解；

2、網(wǎng)上收集資料（如百度公司名稱/電話/QQ）等，對客戶進行摸底;

3、給客戶去一通電話，確認(rèn)客戶需求。

√客戶要做產(chǎn)品/服務(wù)

√客戶有這個需求的原因

√客戶是否是企業(yè)負(fù)責(zé)人

√客戶的預(yù)算客戶QQ或者郵箱

√客戶公司的地址

注意！訪客名片及時錄入并更新至talk99或CRM：

III.一天內(nèi)按需求發(fā)資料并更新跟進情況

發(fā)送資料的時候要注重細(xì)節(jié)，給客戶一個好印象：

IV.兩天內(nèi)確認(rèn)資料收到并解決問題并填寫聯(lián)系記錄

將發(fā)送情況更新到talk99/CRM

1.確認(rèn)咨詢客戶是否收到資料并查看過

2.確認(rèn)企業(yè)負(fù)責(zé)人是否收到資料并查看過

3.讓客戶提出疑問并解決（如未能解決的即可發(fā)出邀請面談信號）

V.一周內(nèi)邀約客戶并更新跟進情況

√確認(rèn)見面時間地點

√確認(rèn)企業(yè)負(fù)責(zé)人在場

√做好準(zhǔn)備工作（合同、所需資料、電腦、記事本、筆、安排好自己的時間、路線）

備注：必須將預(yù)約的明細(xì)更新到talk99/CRM

VI.見面洽談并更新跟進情況

1)產(chǎn)品/服務(wù)優(yōu)勢介紹（讓客戶更了解產(chǎn)品）

2)案例展示（讓客戶信任我們）

3)與競爭對手產(chǎn)品PK（讓客戶無法抗拒）

4)客戶量身定做方案（讓客戶了解到我們是非常專業(yè)的企業(yè)）

5)少談價格，多談價值

6)主動解決客戶的疑慮

7)讓客戶填寫滿意度調(diào)查表(讓客戶了解到我們是用心服務(wù)，同時不斷提高企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量）

VII.確認(rèn)簽單并更新跟進情況

1)明確產(chǎn)品/服務(wù)的清單

2)明確所承諾的明細(xì)

3)明確付款方式

4)明確售后服務(wù)

5)其他注意事項補充

三、網(wǎng)銷客服、業(yè)務(wù)相互配合流程圖

在明確了工作職責(zé)和工作流程之后我們會做每個員工的績效，在制定績效考核表時應(yīng)該包含以下關(guān)鍵內(nèi)容：

1、具體的工作描述

2、完成的標(biāo)準(zhǔn)

3、完成的時間

4、責(zé)任人

5、計劃得分

6、自評分

7、考評分

五、客服與業(yè)務(wù)配合過程中常見問題

問題一：客服在拿到客戶線索時，沒有及時分配給業(yè)務(wù)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)跟進時間出現(xiàn)拖延。

解決方案：

客服拿到線索后兩分鐘之內(nèi)以快捷的方式告訴網(wǎng)絡(luò)銷售人員，網(wǎng)絡(luò)銷售人員在收到線索時，及時給客服一個反饋；

定期檢查客服的線索分配及時度。

問題二：業(yè)務(wù)收到線索后，沒有及時聯(lián)系客戶，導(dǎo)致客戶的流失

解決方案：

要求業(yè)務(wù)人員接收線索之后一個小時之內(nèi)聯(lián)系客戶。與此同時，客服要在一個小時之內(nèi)，對客戶進行回訪，檢查銷售是否有對客戶進行及時跟進。設(shè)定公司跟進及時考核標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的處罰制度。

問題三：業(yè)務(wù)員只是一次跟進及時，但沒有進行有規(guī)律有節(jié)奏的持續(xù)跟進，導(dǎo)致訂單轉(zhuǎn)化率低。

解決方案：

制定每個流程的跟進時間節(jié)點。

要求業(yè)務(wù)在每個時間節(jié)點的跟進進行crm的及時跟新。

制定每個時間節(jié)點的考核機制，由客服人員借助crm系統(tǒng)，檢查跟進次數(shù)與平均跟進次數(shù)周期，定時監(jiān)督考核銷售跟進情況。

網(wǎng)絡(luò)營銷制勝的關(guān)鍵在于有一套完善的系統(tǒng)，系統(tǒng)=流程+標(biāo)準(zhǔn)+工具+人，有模板可循，有標(biāo)準(zhǔn)可考的團隊也具備更強硬的戰(zhàn)斗力，本文提到的模板及標(biāo)準(zhǔn)也不一定適用于所有企業(yè)，僅供參考。

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