用戶體驗是產(chǎn)品從有到優(yōu)的重要環(huán)節(jié)，一個產(chǎn)品在成立之初可能有過非常詳盡的用戶需求調(diào)查過程，明確需求、設(shè)計功能、規(guī)范流程都是基于這份調(diào)查實現(xiàn)的，但是在上線之后公司很少會再一次大范圍去征求市場意見，普遍采取的方法是通過客服、在線建議、應(yīng)用市場評論、貼吧等渠道進(jìn)行匯總整理。

隨著人力成本不斷增高，很多公司都在APP中加入意見反饋功能，收集、跟蹤、解決用戶問題，但是這一功能目前是參差不齊，所以今天創(chuàng)新互聯(lián)就來討論下如何在APP中做好意見反饋，讓你的產(chǎn)品幫助用戶發(fā)出聲音。

場景

小明去便利商店消費，取得商品后掃碼支付，系統(tǒng)提示異常，無法完成支付，最后只能現(xiàn)金支付，小明很無奈，于是想向支付機構(gòu)反饋下自己的問題，以下是三種支付類APP的意見反饋功能。

翼支付

翼支付中該功能叫做我要反饋，入口有兩個，如下：

入口一：【應(yīng)用頁-其他-客服中心-我要反饋】

入口二：【賬戶-設(shè)置-關(guān)于翼支付-客服中心-我要反饋】

翼支付【我要反饋】是客服中心的一項功能，頁面比較簡單，只能提交文字，沒有任何字?jǐn)?shù)限制的顯示。

在《簡約至上》一書中互聯(lián)網(wǎng)用戶被分為專業(yè)用戶、主流用戶和隨意型用戶，其中主流用戶是占絕大多數(shù)的，他們只需要APP能實現(xiàn)某個行為即可，他們是初學(xué)者，會基本的操作，卻無法準(zhǔn)確表達(dá)問題。因此，小明思索再三，寫下意見：支付一直失敗。

產(chǎn)品經(jīng)理看到如此反饋，應(yīng)該也是一臉懵，如此收到的用戶反饋自然也不會對產(chǎn)品改進(jìn)提供幫助

支付寶

支付寶中該功能叫反饋，入口主要有兩個，如下：

入口一：【我的-設(shè)置-關(guān)于-反饋】

入口二：截圖(用戶在支付寶頁面進(jìn)行截圖操作，會在頁面右方出現(xiàn)【我要建議】)

支付寶入口一采用了行業(yè)最普遍的做法，入口二則為反饋與建議提供了一個快捷入口，用戶在發(fā)現(xiàn)問題的當(dāng)下即可通過截圖進(jìn)入反饋頁面。

支付寶【反饋】能夠支持最多240個字、5張圖片。

反饋支持文字和圖片在于通過用戶對問題的描述和發(fā)生問題的頁面，能夠有效幫助客服或者產(chǎn)品經(jīng)理定位問題，較快地尋找原因，解決問題，另外也適合用戶反饋對某一頁面設(shè)計的建議。

小明知道這個功能，于是把系統(tǒng)原因截圖下來，并配上文字說：支付一直失敗。當(dāng)然他是否能接到支付寶客服的回訪電話還是未知數(shù)。

微信

微信只有一個入口：【我-幫助與反饋-意見反饋】

小明按照步驟選擇了【紅包、支付、轉(zhuǎn)賬】，會進(jìn)入以下流程：

小明一路勾選下來，填入自己的反饋，并上傳圖片，雖然流程較長，但好在大部分是選項。對于客服或者產(chǎn)品人員來說，用戶實際上完成一份比較詳盡的反饋調(diào)查，他們可以較為方便地統(tǒng)計出各個場景下發(fā)生問題的數(shù)據(jù)，形成系統(tǒng)性的用戶意見報告，從而形成客戶端優(yōu)化list，并且可按照問題數(shù)量高低進(jìn)行優(yōu)先排序。

總結(jié)三種支付APP的優(yōu)劣勢

實際上大眾點評的界面可以提供一個較好的解決思路：第一步減少問題分類，保持大類即可;第二步是與問題描述、截圖整合在同一個頁面;第三步增加截圖-我要反饋入口，方便快捷;第四步做好客服回訪。

當(dāng)然這只是前端頁面展示，后端對于用戶設(shè)備信息、客戶端版本信息、賬戶信息等信息流交互也是有必要的，可為定位問題提供幫助，通過解決用戶共同關(guān)注的問題來更好地優(yōu)化流程，提升客戶端體驗。

聽見用戶的聲音有很多渠道，客戶端是最不應(yīng)該被浪費的途徑。

當(dāng)前名稱：三種APP意見反饋功能設(shè)計分析
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