成都網站建設的服務觀念現(xiàn)已經深入人心，企業(yè)主也好，消費者也好，都理解和重視了產品價值的延伸——服務的重要性：對于企業(yè)來說，企業(yè)要想賣好產品、做好市場、創(chuàng)好品牌，沒有服務不行了；對于消費者來說，對顧客服務內容、水平的要求越來越高，好產品，好品牌，沒有好服務，我們也不要：“顧客是上帝”，“顧客給我們發(fā)工資”，“顧客是我們企業(yè)的財神”，“顧客第一，服務導向”，“顧客永遠是對的”，等等一些火熱的流行語言，哪個消費者能說自己聽了不暖心窩呢。 另一件事說明不管你企業(yè)或顧客對真正的顧客服務理不理解，大家都已經認同顧客服務不做不行，企業(yè)不得不承認消費者手中有權利，東西好不好賣，并不是你企業(yè)自己一家說了算了，還得問問消費者答應不答應。顧客和企業(yè)的權利關系似乎越來越對企業(yè)不利，銷售的主動權被牢牢掌握在消費者手里；對于企業(yè)來說，在競爭性市場環(huán)境中，營銷就是向顧客和消費者討好，努力爭取消費者的垂青。 什么是企業(yè)應該提供的服務呢？一是該服務必須是正當?shù)?，二是該服務沒有超出企業(yè)可以承受的范圍。企業(yè)總不能賣給你一根針，然后還要把你和這根針一起送貨上門吧。 我們認為，只有深刻體會以上所說的真正的顧客服務的概念，并且克服許多認識障礙，真正把顧客當作與自己同生共死的商業(yè)利益共同體，我們才能走上正確的顧客服務之路，身體力行，真心付出，以赤子之心贏得消費者的關愛和肯定。 四，良好顧客服務五要素 那么，良好的顧客服務又是怎么樣的呢？優(yōu)秀的顧客服務符合以下五個條件，或者說具有以下五種基本屬性。 1， 情感性 良好的顧客服務措施或體系必須是企業(yè)發(fā)自內心的，是誠心誠意的，是心甘情愿的。 企業(yè)銷售、服務人員在提供顧客服務時，必須真正地付出感情，沒有真感情的顧客服務，就沒有顧客被服務時的真感動，沒有真感動，多好的顧客服務行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費者或客戶美好的終生難忘的感覺。 2， 適當性 顧客服務的適當性指的是兩方面。一方面是顧客服務內容和形式的適當性，即服務內容和方式方法的正當性。顧客服務不能突破當時當?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，一般情況下，也應該盡量避免沖擊當時當?shù)氐暮诵膫鹘y(tǒng)倫理。另一方面是指顧客服務量與質上的適度性。因為企業(yè)提供任何顧客服務都是有服務成本的，過高或過低的顧客服務水平都不是企業(yè)明智的行為。因為任何企業(yè)為商業(yè)利益而活著，學雷鋒或不提供任何服務都無助于維護企業(yè)長期商業(yè)利益。 3， 規(guī)范性 規(guī)范性指的是企業(yè)在向顧客提供服務時，必須盡量為服務人員提供統(tǒng)一、科學、全面、規(guī)范、合符情理的服務行為標準。顧客服務的目的在于維持良好的顧客關系，而企業(yè)和企業(yè)服務人員科學、規(guī)范、合理的服務，有利于服務人員提高服務水平，保證諸多顧客服務活動的質量，達成企業(yè)顧客服務活動的根本目的。 4， 連續(xù)性 而顧客服務的連續(xù)性指的是企業(yè)在提供顧客服務時，必須保持在時間、對象和內容及質量上的連續(xù)性。即：不是今天服務，明天不服務了，這次服務好，下次服務差，這就沒有顧客服務時間上的連續(xù)性；也不是對這個顧客服務好了，對同等條件的那個顧客卻服務差，這就沒有了服務對象上的連續(xù)性；也不是今天服務多點，明天服務少點，服務內容隨意增減變化，這就是沒有內容上的連續(xù)性；更不是今天服務好，明天服務差，這是沒有服務質量上的連續(xù)性。 5， 效率性 效率性主要是指提供顧客服務時的速度與及時性。很多企業(yè)老是說服務服務，顧客是上帝，真正事到臨頭，想的卻是自己，寧愿方便自己，不愿方便別人，這樣的服務，好處是好過沒有，但壞處是一點也沒有體現(xiàn)出顧客真正的意義——維護與客戶良好的關系，無償為客戶增加價值和利益，因此，下次顧客要跑掉，也就中情中理了。