對(duì)于企業(yè)來說，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，從定位、營(yíng)銷型網(wǎng)站建設(shè)、推廣到運(yùn)營(yíng)需要一一落實(shí)。今天老牛搬過來單仁學(xué)院郭松麗老師為學(xué)員分享的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)：《 提升運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化四大秘訣》。

從團(tuán)隊(duì)分工、客服話術(shù)、探頭設(shè)置、數(shù)據(jù)報(bào)表分析四個(gè)方面，幫助大家搭建運(yùn)營(yíng)體系，提升運(yùn)營(yíng)效果：

一、團(tuán)隊(duì)分工

1、分工禁忌

推廣/電商客服/銷售3個(gè)崗位必須專人專崗，但并不代表項(xiàng)目前期，只做該崗位的事情;

電商客服一定不能與銷售同一人(B2B模式);

詢盤的追銷直接由線下銷售直接成交，且一定是線下銷售的前3名，而非全部銷售人員都去追蹤;

電商客服定位不是僅做回答問題或僅要電話的客服，而是企業(yè)網(wǎng)銷的先頭兵，起承上啟下作用，至關(guān)重要。

2、崗位職責(zé)電商客服--6員2配合1分析

1)接待員：接待所有客戶咨詢渠道(在線、電話咨詢)，解決他們的問題、盡力索要到聯(lián)系方式;通過溝通傳遞企業(yè)的專業(yè)和公信力;

2)錄入員：將有效詢盤給到業(yè)務(wù)人員跟進(jìn);

3)分配員：將客戶信息、推廣信息、分配業(yè)務(wù)員信息錄入CRM;

4)監(jiān)督員：監(jiān)督業(yè)務(wù)人員后期跟進(jìn)情況，推動(dòng)銷售跟進(jìn);

5)配合員：配合推廣，及時(shí)反饋?zhàn)稍兛蛻魜碓葱畔?配合銷售;

6)分析員：分析咨詢客戶未要電話原因，分析未成交原因。

推廣人員崗位職責(zé)：

1)制定網(wǎng)絡(luò)部推廣月度、季度、年度推廣計(jì)劃(目標(biāo)、預(yù)算、執(zhí)行方案);

2)負(fù)責(zé)付費(fèi)推廣：百度、360、搜狗的賬戶推廣;

3)負(fù)責(zé)免費(fèi)平臺(tái)推廣：百度系列、b2b平臺(tái)、視頻平臺(tái);

4)根據(jù)推廣效果、不斷分析數(shù)據(jù)，從而優(yōu)化推廣過程;

5)配合公司銷售部門的銷售計(jì)劃，制定相關(guān)的推廣活動(dòng);

6)日常推廣素材的搜集整理。

具體每天工作安排：

1)每天設(shè)置好預(yù)算，根據(jù)前一天的推廣效果對(duì)各種付費(fèi)推廣賬戶的關(guān)鍵詞進(jìn)行調(diào)價(jià)、創(chuàng)意的編輯;

2)根據(jù)百度統(tǒng)計(jì)工具做數(shù)據(jù)分析，如關(guān)鍵詞的排名、流量、點(diǎn)擊量、有效線索等數(shù)據(jù)，從而對(duì)推廣過程進(jìn)行調(diào)優(yōu);

3)免費(fèi)推廣：百度系列(知道、經(jīng)驗(yàn)、文庫(kù)、圖片、新聞等)每天每個(gè)平臺(tái)發(fā)布一篇，每周各個(gè)B2B平臺(tái)各發(fā)布一篇;

4)視頻推廣：每個(gè)月制作1個(gè)視頻上傳到優(yōu)酷、愛奇藝、騰訊等視頻平臺(tái)。

銷售人員

最主要的就是做好網(wǎng)銷分配過來的客戶跟進(jìn)過程管理。

網(wǎng)銷運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

二、客服話術(shù)

1、話術(shù)5原則主導(dǎo)原則

對(duì)話方向由你來控制，HOLD住場(chǎng)，不要被對(duì)方牽著鼻子走，否則整個(gè)對(duì)話你會(huì)變得被動(dòng)，甚至對(duì)方問完問題走掉。

AP原則

Answer：直接回答客戶的問題，不繞圈(敏感問題如價(jià)格問題除外);

Problem：提出你的問題(通過提問既把握對(duì)話主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)客戶朝你的方向引，同時(shí)，通過問題也能判斷客戶)。

情感原則

文字雖然客戶看不到你，但能感受到你話中的真誠(chéng);

建議多用表情、多贊美、肯定客戶(沒人喜歡聽否定、拒絕的話)、急客戶所急、體會(huì)客戶的處境，為他著想、和客戶同一條戰(zhàn)線、從而拉近距離。

插播原則

聊三五句適當(dāng)植入些公司信息，比如介紹公司話術(shù)，還有些公司活動(dòng)等。

堅(jiān)持就是勝利：

一定不能想這人肯定不會(huì)給電話的，后面再問時(shí)，就懶得回答，這是不對(duì)的;

一次要不到，繼續(xù)第二次……要不到電話，要QQ、微信，微信要不到要郵箱。

2、話術(shù)案例自動(dòng)回復(fù)語

客服話術(shù)結(jié)束語

3、接聽電話

呼入電話呼入電話鈴聲不得超過 3 聲

接通電話一句一定是客服先講：?jiǎn)柡?，?bào)家門，聲音要親和，忌大聲，聲音生硬

得知稱呼后溝通中講對(duì)方姓+職位，如某某總或者XX先生/女士/XX姐

結(jié)尾時(shí)一定“清晰的再告知”你公司名告訴對(duì)方預(yù)計(jì)聯(lián)系時(shí)間，好讓對(duì)方知道

守信，如不能X時(shí)間內(nèi)聯(lián)系，客服要去電說明

呼出電話接通后一定先確認(rèn)對(duì)方身份，再自報(bào)家門，然后說明來電原因

切忌直接電話過去，就問：你要買我們產(chǎn)品嗎?

好的開頭，要有好的結(jié)尾，結(jié)尾一定提到公司名，公司定位，暗示語

三、好探頭7大關(guān)鍵

網(wǎng)站上總共5種探頭：電話探頭、注冊(cè)探頭、留言探頭、文字/圖片探頭、右側(cè)浮動(dòng)窗口。

1、探頭布局要點(diǎn)“

首頁(yè)頁(yè)面”布局

“成交頁(yè)面”布局 (產(chǎn)品詳情介紹頁(yè)、案例詳情介紹頁(yè))

2、注冊(cè)探頭設(shè)計(jì)要點(diǎn)

注冊(cè)探頭一般放底部，是“最后的要電話員”

一定給客戶填信息的理由

少填不必要的信息

讓客戶方便提交，不建議用驗(yàn)證碼、重置

有營(yíng)銷力的按鈕名稱

3、留言探頭要點(diǎn)

設(shè)置“電商客服不在線”時(shí)啟用，避免影響體驗(yàn)度

不建議用“網(wǎng)站后臺(tái)”程序設(shè)計(jì)的留言

4、右側(cè)浮動(dòng)窗口設(shè)計(jì)要點(diǎn)

色彩與整個(gè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)網(wǎng)站相配

注重客戶體驗(yàn)，浮動(dòng)窗口大小一定 不遮蓋 網(wǎng)站瀏覽

一個(gè)網(wǎng)站一個(gè)在線客服軟件，如商橋、Talk99、53KF……

可設(shè)置多個(gè)咨詢方式，如在線咨詢，QQ，400電話，二維碼

每個(gè)按鈕名稱要有“吸引力”，而非千篇一律的立即咨詢

多結(jié)合客戶關(guān)注點(diǎn)，設(shè)計(jì)按鈕名稱

多用號(hào)召性字眼：“馬上……立即……快速……”

多用具體的行動(dòng)字眼：“立即預(yù)約、馬上報(bào)名、預(yù)約參觀“

5、邀請(qǐng)框設(shè)計(jì)要點(diǎn)

有營(yíng)銷力內(nèi)容

文字簡(jiǎn)潔(放入邀請(qǐng)框內(nèi)2-3行內(nèi))

有營(yíng)銷力的按鈕名稱，如馬上報(bào)名、預(yù)約咨詢

不設(shè)拒絕按鈕

邀請(qǐng)框在客戶停留網(wǎng)站30-60秒再?gòu)棾?，且客戶拒絕后不要再自動(dòng)彈出

由電商客服邀請(qǐng)對(duì)話，可根據(jù)停留時(shí)間超過2分鐘，訪頁(yè)面數(shù)3以上的訪客發(fā)出直接對(duì)話邀請(qǐng)

6、對(duì)話窗口設(shè)計(jì)要點(diǎn)

通過自動(dòng)回復(fù)語，讓客戶30秒內(nèi)喜歡你

右側(cè)廣告位：場(chǎng)景化營(yíng)銷，通過圖片不斷讓客戶，認(rèn)可你公司

7、手機(jī)端探頭設(shè)計(jì)要點(diǎn)

按手機(jī)端習(xí)慣布局探頭

導(dǎo)航/探頭按鈕布局底部;

以電話按鈕為主(在頁(yè)面中間可以放電話按鈕，且點(diǎn)擊直接拔打電話界面);

產(chǎn)品/案例詳情頁(yè)面底部可布局注冊(cè)探頭，且給好處;

不放在線咨詢類的探頭;

探頭按鈕自己做測(cè)試

四、做好表報(bào)，用數(shù)據(jù)說話

1、網(wǎng)站流量

網(wǎng)站流量是指在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過不同途徑來到網(wǎng)站的訪客量，可使用百度統(tǒng)計(jì)工具得到，建議一個(gè)網(wǎng)站安裝一個(gè)流量統(tǒng)計(jì)工具。

網(wǎng)站流量結(jié)構(gòu)=

直接訪問

付費(fèi)推廣(百度付費(fèi)推廣+百度網(wǎng)盟+360付費(fèi)推廣+搜狗付費(fèi)推廣)

免費(fèi)流量(360/搜狗/百度等自然搜索)

外部鏈接

2、詢盤量

詢盤量是指訪客瀏覽網(wǎng)站后，通過在線咨詢、電話溝通的咨詢量的總和，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中應(yīng)關(guān)注4個(gè)主要數(shù)據(jù)：

總詢盤量：在線+電話的咨詢量

有效詢盤量：經(jīng)過電商客服溝通，有需求我們產(chǎn)品，且有電話的屬于有效詢盤量;

流量-詢盤轉(zhuǎn)化率：總詢盤量占總流量百分比

有效詢盤轉(zhuǎn)化率：有效詢盤量占總詢盤百分比

3、成交量

成交量是指通過線上咨詢客戶成交量的總和，在做數(shù)據(jù)分析時(shí)，應(yīng)包括如下3個(gè)數(shù)據(jù)：

成交額：所有網(wǎng)上來源客戶的成交總額

成交單數(shù)：線上咨詢客戶成交的個(gè)數(shù)

有效詢盤-成交轉(zhuǎn)化率：總成交量占有效詢盤的百分比

4、投入產(chǎn)出比

投入產(chǎn)出比是對(duì)網(wǎng)絡(luò)投入產(chǎn)出效果的分析對(duì)比，在計(jì)算時(shí)可按地區(qū)或產(chǎn)品類別進(jìn)行分析，應(yīng)關(guān)注的基本數(shù)據(jù)如下：

地區(qū)推廣費(fèi)用：各地區(qū)付費(fèi)推廣所用的費(fèi)用

地區(qū)付費(fèi)流量：各地區(qū)付費(fèi)推廣所帶來的流量，通過百度推廣后臺(tái)統(tǒng)計(jì)

地區(qū)有效詢盤量：各地區(qū)通過付費(fèi)所帶來的有效詢盤量，通過日常詢盤登記，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

地區(qū)有效詢盤轉(zhuǎn)化率：各地區(qū)有效詢盤占付費(fèi)流量百分比

地區(qū)成交單數(shù)：各地區(qū)成交單數(shù)，通過CRM統(tǒng)計(jì)

地區(qū)成交轉(zhuǎn)化率：各地區(qū)成交單數(shù)，占該地區(qū)有效詢盤百分比

地區(qū)成交額：各地區(qū)成交業(yè)績(jī)

地區(qū)投入產(chǎn)出比：各地區(qū)推廣費(fèi)用/地區(qū)成交金額

相信郭松麗老師的分享，讓您對(duì)如何做好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化有了更深入的理解，只有了解運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，掌握運(yùn)營(yíng)的技巧，才能真正優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，提高網(wǎng)銷業(yè)績(jī)!

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，客服是銜接流量和銷售的重要環(huán)節(jié)，管好客服能讓網(wǎng)銷業(yè)績(jī)翻番! 但是客服個(gè)人能力參差不齊，工作職責(zé)難以劃分，導(dǎo)致在線客服管理難!

那么，在線客服該如何管理呢?客服崗位能夠標(biāo)準(zhǔn)化嗎?

9月29日(周四)晚8點(diǎn)，創(chuàng)新互聯(lián)長(zhǎng)沙基地副總經(jīng)理、創(chuàng)新互聯(lián)客服部總監(jiān)趙利清先生為大家講解如何“標(biāo)準(zhǔn)化”客服的管理!掃描下方二維碼免費(fèi)報(bào)名哦!

標(biāo)題名稱：實(shí)操干貨|提升運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化4大秘訣
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