對(duì)于做網(wǎng)站用戶(hù)的服務(wù)方面，網(wǎng)站建設(shè)公司無(wú)疑應(yīng)該一心一意地為用戶(hù)服務(wù)，以知足用戶(hù)需求為己任。有時(shí)候，網(wǎng)站建設(shè)公司在為用戶(hù)服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)該設(shè)法對(duì)用戶(hù)進(jìn)行指導(dǎo)，不要讓用戶(hù)誤入邪路，以免產(chǎn)生不需要的誤會(huì)。網(wǎng)站建設(shè)公司在處理用戶(hù)投訴的時(shí)候，也應(yīng)本著謙虛的態(tài)度，盡力知足用戶(hù)要求。這里，筆者就來(lái)說(shuō)一下在網(wǎng)站建設(shè)中如何有用地指導(dǎo)用戶(hù)和處理好用戶(hù)的投訴。

一、網(wǎng)站建設(shè)公司如何指導(dǎo)用戶(hù)：

當(dāng)前，網(wǎng)站建設(shè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)可謂是十分激烈，許多的網(wǎng)站建設(shè)公司為了獲得用戶(hù)的認(rèn)可，可謂絞盡腦汁，想方設(shè)法地為用戶(hù)服務(wù)好。有時(shí)候，為了為用戶(hù)提供更好的服務(wù)，為了網(wǎng)站建設(shè)的順利進(jìn)行，必須對(duì)用戶(hù)加以指導(dǎo)才行，否則可能會(huì)讓網(wǎng)站建設(shè)公司處理不討好，甚至讓用戶(hù)產(chǎn)生誤會(huì)。比如說(shuō)，用戶(hù)在要求建設(shè)網(wǎng)站時(shí)，并不知道給網(wǎng)站建設(shè)公司提供建站需求和建站目的等信息，這種情況下對(duì)于網(wǎng)站建設(shè)公司來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直無(wú)法開(kāi)展工作。這時(shí)候網(wǎng)站建設(shè)公司就應(yīng)該對(duì)用戶(hù)加以指導(dǎo)，讓用戶(hù)一點(diǎn)一點(diǎn)地確認(rèn)建站的目的和需求，并指導(dǎo)用戶(hù)切實(shí)配合網(wǎng)站建設(shè)公司一路合作把網(wǎng)站建設(shè)好。再舉一個(gè)例子，有的用戶(hù)在建站時(shí)只想著節(jié)省資金，想著選擇一個(gè)便宜一些的網(wǎng)站空間。這時(shí)候，網(wǎng)站建設(shè)公司就應(yīng)該根據(jù)用戶(hù)網(wǎng)站的特點(diǎn)和規(guī)模來(lái)判斷用戶(hù)需要什么樣的網(wǎng)站空間，假如用戶(hù)所選擇的空間不適合，網(wǎng)站建設(shè)公司就應(yīng)該耐心向用戶(hù)做好指導(dǎo)工作，向用戶(hù)詮釋為什么要選擇一個(gè)價(jià)格更貴、性能更好的網(wǎng)站空間，讓用戶(hù)徹底曉暢網(wǎng)站建設(shè)公司是為著用戶(hù)著想。作為專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)站建設(shè)公司應(yīng)當(dāng)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下盡可能知足客戶(hù)的需求，要學(xué)會(huì)以耐心溝通的體例，準(zhǔn)確的指導(dǎo)用戶(hù)，好終處理好與用戶(hù)的關(guān)系。一個(gè)網(wǎng)站從開(kāi)始建設(shè)到正式上線的過(guò)程中用戶(hù)可能會(huì)有賡續(xù)修改需求的情況，那么只要這種修改在協(xié)議約定的框架內(nèi)，網(wǎng)站建設(shè)公司都應(yīng)該知足用戶(hù)要求，假如超出了合同的功能，那么雙方可以根據(jù)需要重新簽訂建站合同，也可以另外簽訂一份增補(bǔ)說(shuō)明協(xié)議等。對(duì)于用戶(hù)的每一次的修改需求，網(wǎng)站建設(shè)公司都要事先與用戶(hù)確定好，以免用戶(hù)忘掉了或者不承認(rèn)了。這樣可以避免未來(lái)工作的反復(fù)，也是對(duì)雙方都負(fù)責(zé)任的做法。

二、處理好用戶(hù)的投訴：

網(wǎng)站建設(shè)公司在工作中，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)令用戶(hù)不滿(mǎn)的情況。這時(shí)候用戶(hù)就可能會(huì)打電話過(guò)來(lái)投訴公司，或者投訴網(wǎng)站建設(shè)公司里的某人。一般來(lái)說(shuō)，在接到用戶(hù)投訴后就需要有專(zhuān)門(mén)客服人員進(jìn)行受理并盡可能快地加以解決問(wèn)題，以免影響了與用戶(hù)的合作關(guān)系，反而會(huì)讓用戶(hù)產(chǎn)生誤會(huì)，或者對(duì)公司產(chǎn)生不滿(mǎn)等情緒，影響后面的正常工作的開(kāi)展。筆者認(rèn)為，在處理用戶(hù)的投訴時(shí)，可分為這樣的幾種情況來(lái)分別處理：

(1)、在為用戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，感到網(wǎng)站建設(shè)公司的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量不好，很不寫(xiě)意，自己的建站利益無(wú)法保證。

(2)、對(duì)于網(wǎng)站建設(shè)公司建設(shè)出來(lái)的網(wǎng)站效果感到不寫(xiě)意，認(rèn)為網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量差，界面難看等。

(3)、對(duì)于網(wǎng)站建設(shè)公司里的技術(shù)人員的工作態(tài)度感到不寫(xiě)意，認(rèn)為網(wǎng)站中存在很大的缺陷或者是顯明的錯(cuò)誤，要求立即改正等。

(4)、對(duì)于網(wǎng)站建設(shè)公司的建站進(jìn)程不寫(xiě)意，認(rèn)為在網(wǎng)站建設(shè)過(guò)程中有有心拖延之嫌，不為用戶(hù)著想。

(5)、對(duì)于網(wǎng)站建設(shè)公司未能按照雙方合同約定，沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站需求的功能，感到很不寫(xiě)意。

(6)、對(duì)于交由網(wǎng)站建設(shè)公司托管的網(wǎng)站，出現(xiàn)運(yùn)行故障、功能bug，比如打不開(kāi)、打開(kāi)速度很慢、網(wǎng)站中木馬、網(wǎng)站功能錯(cuò)誤等情況不滿(mǎn)。

在這些情況下，作為網(wǎng)站建設(shè)公司來(lái)說(shuō)應(yīng)該如何處理用戶(hù)的投訴呢?筆者以為可以做好以下處理。

由專(zhuān)人負(fù)責(zé)并受理用戶(hù)投訴，比如設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客服人員，或者簽訂合同的代表人，無(wú)論是誰(shuí)接待的用戶(hù)，都要給用戶(hù)及時(shí)響應(yīng)，不能讓用戶(hù)找不到人，用戶(hù)來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)，用戶(hù)來(lái)了無(wú)人接待，用戶(hù)投訴無(wú)人受理，也不能受理用戶(hù)投訴時(shí)態(tài)度不好消極唐塞，這些都是很不友愛(ài)的行為，這樣只會(huì)將問(wèn)題激化，好終造成與用戶(hù)之家的隔閡，雙方產(chǎn)生矛盾，這樣等于在砸自己的招牌。接待用戶(hù)投訴的人員，服務(wù)態(tài)度一定要好，不能讓用戶(hù)推波助瀾，用戶(hù)的問(wèn)題沒(méi)有解決，反而產(chǎn)生新的矛盾。用戶(hù)投訴說(shuō)明用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站建設(shè)公司的某方面服務(wù)不滿(mǎn)，用戶(hù)是在等待公司給其一個(gè)合理而寫(xiě)意的交代，畢竟用戶(hù)照舊希望能夠解決問(wèn)題的，所以一定要讓客戶(hù)感受被公司所正視、自己的問(wèn)題有望被解決的感覺(jué)，這樣用戶(hù)就會(huì)慢慢平息不滿(mǎn)。投訴受理人要充分了解用戶(hù)投訴的內(nèi)容，對(duì)哪些方面感到不滿(mǎn)，又有哪些方面的要求等，客服人員應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性的給用戶(hù)以簡(jiǎn)單的解答，不要讓客戶(hù)感到是在推卸責(zé)任。假如問(wèn)題超過(guò)了自己能夠解決的范疇，那么可以邀請(qǐng)相關(guān)的營(yíng)業(yè)人員或者技術(shù)人員一路來(lái)傾聽(tīng)用戶(hù)的投訴，爭(zhēng)奪把用戶(hù)的問(wèn)題及時(shí)解決。當(dāng)客服人員了解用戶(hù)的投訴內(nèi)容后，可以根據(jù)投訴的類(lèi)別和內(nèi)容盡快轉(zhuǎn)交給受理部門(mén)，并且要督促盡快解決。一旦用戶(hù)投訴的問(wèn)題被解決后，客服人員需要及時(shí)將解決情況反饋給用戶(hù)，需要用戶(hù)注重的問(wèn)題也要及時(shí)交代給用戶(hù)。假如是技術(shù)方面的問(wèn)題，好好能夠告訴用戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并告訴用戶(hù)在以后應(yīng)當(dāng)怎么來(lái)做。假如是網(wǎng)站建設(shè)公司內(nèi)部的服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，那么該向用戶(hù)致歉的要及時(shí)致歉，該承諾一定要兌現(xiàn)。假如用戶(hù)投訴的問(wèn)題是用戶(hù)自己造成的，那么，客服可以向用戶(hù)詮釋清楚，并交代用戶(hù)以后怎么來(lái)避免問(wèn)題。總之，用戶(hù)投訴，接待人員應(yīng)當(dāng)自動(dòng)跟客戶(hù)溝通，以及時(shí)解決問(wèn)題為要?jiǎng)?wù)。處理用戶(hù)的投訴是網(wǎng)站建設(shè)公司服務(wù)范圍中的主要工作，是判斷一家網(wǎng)站建設(shè)公司是否專(zhuān)業(yè)、服務(wù)是否夠好的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)之一，這與網(wǎng)站建設(shè)的好壞同樣主要，投訴處理的好不好，直接關(guān)系著用戶(hù)往后對(duì)公司的信賴(lài)，當(dāng)然也關(guān)系著公司往后的營(yíng)業(yè)開(kāi)展情況。

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