如何從客戶的角度設(shè)計(jì)商務(wù)網(wǎng)站的功能

2023-01-31 分類：網(wǎng)站建設(shè)

網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)該為客戶的晌買決策提供支持。傳統(tǒng)的渭費(fèi)者晌買決策過程包括間題識(shí)別、導(dǎo)找信息、選擇評(píng)估、鉤買決策和鉤買后的行為五個(gè)階段。問壓識(shí)別階段發(fā)生在消費(fèi)者感知到自己目前的狀況和想要的狀況存在差別時(shí)。它可以由外部的刺滋所激發(fā).比如.當(dāng)聞到食物的香味時(shí).本來不怎么餓，也會(huì)產(chǎn)生想吃的感覺.’消費(fèi)者一旦有了需求，枕會(huì)盡最尋找信息來設(shè)法滿足這個(gè)需求.信息收集幫助俏費(fèi)者認(rèn)清各種競爭的品牌、產(chǎn)品及它們的特點(diǎn)。如果消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品不能很好地滿足需求的話，他們在息尋找過程中也不會(huì)花很多功夫。

比如說，消費(fèi)者僅僅從側(cè)面果道找些線索.而不是非常具體、細(xì)節(jié)的產(chǎn)品信息。信息收集的結(jié)果影晌到消費(fèi)者對(duì)可選擇產(chǎn)品的特點(diǎn)、特性的認(rèn)識(shí).從面決定鉤買哪個(gè)產(chǎn)品.消費(fèi)者會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn).內(nèi)部或外部信息來形成對(duì)產(chǎn)品的信任或形成產(chǎn)品形象.經(jīng)過對(duì)可選擇的對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)后.消費(fèi)者決定的買認(rèn)為能夠更好滿足自己需求的產(chǎn)品.還有一些潛在因素影響消費(fèi)者購買決定.如品牌選擇、挑選賣家、翻買量、晌買時(shí)機(jī)、付欲方式等。購買后的行為包括消費(fèi)者摘意或不滿意的水平.商家總是盡最礴足客戶滿求來鞏固和客戶的關(guān)系。所以一個(gè)有效益的商務(wù)網(wǎng)站要能夠提供和消費(fèi)者購買決策各個(gè)階段相類的信盒。

信息尋找:能夠給網(wǎng)站客戶提供不同產(chǎn)品更多的值息.介紹產(chǎn)品不同的特點(diǎn)，以幫助潛在客戶能夠得到正確的晌買決定。亞馬遜網(wǎng)站針對(duì)不同產(chǎn)品的特點(diǎn)，提供了圖片.文宇多種形式的產(chǎn)品詳細(xì)描述。
選擇評(píng)估:在這個(gè)晌買決策過程中.網(wǎng)站要能夠提供對(duì)客戶晌買決定的標(biāo)準(zhǔn)形成一個(gè)決定性的指導(dǎo)。亞馬遙在提供全間摘息的網(wǎng)時(shí)，告訴客戶其他顧客關(guān)心的類似產(chǎn)品、類似產(chǎn)品的其他好的賣家、其他顧客晌買此產(chǎn)品后的滿愈度、與該產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品以及各產(chǎn)品間的比較。這些可以衍助客戶快速產(chǎn)生鉤買決策。

購買決策:這時(shí)的問題是如何幫助客戶在大盈信息中，找出一個(gè)潛在的決定性的信息.從客戶的觀點(diǎn)看.網(wǎng)站應(yīng)該提供整個(gè)晌買決策過程的信息，對(duì)客戶晌買行為進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、位理、分析并提供相應(yīng)的咨后服務(wù)。亞馬遜正是提供了，整套完整的信息和服務(wù)。腳后行為。在電子商務(wù)中，客戶同樣需要售后服務(wù)。亞馬遜網(wǎng)站每周從網(wǎng)上收集到大約500Gb的流且數(shù)據(jù)，即使10%是有用的，客戶的商業(yè)信息和檔案就能得到及時(shí)更新，網(wǎng)站軟件能夠使用這些檔案信息來修正相應(yīng)的購買決策支持內(nèi)容以便更適合客戶的鈞買需求。例如，網(wǎng)站對(duì)喜歡古典音樂的用戶提供相應(yīng)的信息。

在電子商務(wù)過程中.能夠更好地對(duì)消費(fèi)者購買決策進(jìn)行支持的就是—“個(gè)性化”。網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化關(guān)系到對(duì)特定用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的皿身定制，本質(zhì)上就是對(duì)用戶提供特定的決策支持。個(gè)性化可以是客戶自愚地提供相應(yīng)的信息.也可以是在網(wǎng)上間接得到客戶的相應(yīng)信息。。個(gè)性化對(duì)購買決策過程的每個(gè)階段都是有效的。目前.個(gè)性化的應(yīng)用主要集中在問題識(shí)別階段。例如，通過l司時(shí)分析相似客戶群的興趣來發(fā)現(xiàn)潛在客戶的興趣所在。事實(shí)上，個(gè)性化可以擴(kuò)展到信息收集、選排評(píng)估、晌買決定和晌后行為的應(yīng)用上。例如.在購買決策階段，網(wǎng)站可以提醒客戶僧在的間題或者他們皿愈承受風(fēng)險(xiǎn)的能力。能夠提高對(duì)消費(fèi)者晌買決策支持的可能性還有對(duì)任務(wù)和具體情況的分析。比如，購買機(jī)票時(shí)，考慮具體情況就很重要，如果客戶是外出度暇.他就希望買到最便宜的機(jī)票，如果是一個(gè)峨急的商務(wù)旅程.那么時(shí)間是最主要的因家。關(guān)于對(duì)任務(wù)和具體情況進(jìn)行個(gè)性化分析的一個(gè)案例是Datasage. Datasa，收集了網(wǎng)絡(luò)用戶的行為數(shù)據(jù)，并建立了其勸買棋式的巨大數(shù)據(jù)庫。如訪問什么網(wǎng)站、購買習(xí)飯、還有網(wǎng)下的購買行為、服務(wù)記錄和產(chǎn)品注冊等.這樣的話.網(wǎng)站不僅知道用戶在網(wǎng)上晌買什么，還有用戶網(wǎng)下的社會(huì)關(guān)系。如果客戶每次變換地址就鈞買一些相關(guān)的家庭裝飾的書籍，下一次網(wǎng)站魷會(huì)給你自動(dòng)提供相關(guān)的俏息或價(jià)格站可以向購買同一本書的客戶推薦別人同時(shí)還鉤買了其他什么樣的書絡(luò)。成爾網(wǎng)站使用成熟的分析軟件.通過不同架道收集的數(shù)據(jù)來預(yù)側(cè)客戶行為和偏好。

根據(jù)研究表明.引起客戶關(guān)注的商務(wù)網(wǎng)站要具有網(wǎng)上服蹤訂單、比較翻物、網(wǎng)上預(yù)覽產(chǎn)品、站內(nèi)搜索引擎、多媒體畫面.頁面清晰簡沽等特點(diǎn)。美國的電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)稱.有吸引力的網(wǎng)站可以使商家的梢咨提高百分之十。所有這些商務(wù)網(wǎng)站功能設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)就是以客戶為中心來大限度地滿足客戶的需求。

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