消費(fèi)者評(píng)論對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)非常有價(jià)值，因?yàn)樗鼈兛梢詭椭?duì)您的品牌的信任和忠誠(chéng)度，增加有機(jī)搜索排名，并影響購(gòu)買(mǎi)決策。但是當(dāng)你得到那些一星或兩星評(píng)價(jià)時(shí)你會(huì)怎么做？作為移動(dòng)應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)人員和Web開(kāi)發(fā)人員，我們會(huì)定期講述好評(píng)的價(jià)值，以及為什么要盡力增加評(píng)論的數(shù)量。今天我們將看看硬幣的另一面; 處理消極情緒以及如何處理糟糕的評(píng)論。
無(wú)論您從事什么類(lèi)型的業(yè)務(wù)，從應(yīng)用到銷(xiāo)售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)或銷(xiāo)售服務(wù)的業(yè)務(wù)都利用客戶(hù)評(píng)論或可以被第三方評(píng)論網(wǎng)站評(píng)級(jí)。由于不好的評(píng)論必然會(huì)發(fā)生，你應(yīng)該對(duì)它們做些什么，對(duì)吧？

看著數(shù)字
對(duì)于大多數(shù)好的企業(yè)來(lái)說(shuō)，低評(píng)級(jí)并不常見(jiàn)。許多企業(yè)很幸運(yùn)能夠獲得穩(wěn)定的四星評(píng)級(jí)或更高評(píng)分，只有10-20％的評(píng)級(jí)屬于1星級(jí)或2星級(jí)。顯然你不能取悅所有人，對(duì)吧？
雖然這是事實(shí)，但與此同時(shí)，研究告訴我們，保留現(xiàn)有客戶(hù)而不是僅僅購(gòu)買(mǎi)一個(gè)替代品就更具成本效益。事實(shí)上，目前的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，與現(xiàn)有關(guān)系保持一致，收購(gòu)新客戶(hù)可能會(huì)使企業(yè)的成本增加20倍。
很多時(shí)候，負(fù)面評(píng)論是完全有道理的。說(shuō)實(shí)話，您的企業(yè)無(wú)法以100％的效率運(yùn)作，并始終提供100％的客戶(hù)滿(mǎn)意度。另一方面，客戶(hù)自己也可能有糟糕的一天，這會(huì)影響他們觀看互動(dòng)的方式。
這就是為什么你在做一個(gè)糟糕的評(píng)論之后做的事情是如此重要。
把檸檬變成檸檬水
作為一個(gè)企業(yè)，處理批評(píng)可能非常困難。互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)眾所周知的地方，人們有足夠的信心充分表達(dá)自己。通常，當(dāng)他們發(fā)表投訴時(shí)，人們最終會(huì)比他們親自走得更遠(yuǎn)，然后覺(jué)得有必要提供額外的判斷和信息來(lái)支持他們對(duì)互動(dòng)的看法。
我們中的許多人已經(jīng)看過(guò)這些類(lèi)型的評(píng)論，其中有人對(duì)等待他們收到的服務(wù)水平或員工的粗魯感到不安。所有這些都是客戶(hù)應(yīng)該感到不安的事情。但隨后審查往往會(huì)增加情緒，判斷和批評(píng)，最終成為一種人身攻擊。很多時(shí)候，這會(huì)引發(fā)防御性反應(yīng)，而不是建設(shè)性反應(yīng)，不僅會(huì)疏遠(yuǎn)這個(gè)客戶(hù)，還會(huì)影響其他客戶(hù)或閱讀審核的潛在客戶(hù)。
作為企業(yè)主，將任何負(fù)面評(píng)論視為將檸檬變成檸檬水的機(jī)會(huì)，而不是沿著這條路走下去。即使您無(wú)法完全修復(fù)現(xiàn)有關(guān)系，您的行為仍然可以對(duì)未來(lái)的客戶(hù)產(chǎn)生積極影響，或者至少不會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。
處理差評(píng)的提示
• 始終保持專(zhuān)業(yè) - 無(wú)論誰(shuí)回應(yīng)批評(píng)，請(qǐng)記住您代表的是企業(yè)和品牌，因此您的語(yǔ)氣應(yīng)保持務(wù)實(shí)和專(zhuān)業(yè)。把情緒從中剔除，專(zhuān)注于出了什么問(wèn)題，客戶(hù)的需求以及如何修復(fù)關(guān)系。
• 說(shuō)到點(diǎn) - 當(dāng)你回答別人時(shí)，不要寫(xiě)書(shū)。而是專(zhuān)注于為出錯(cuò)的地方道歉，而不會(huì)拋出大多數(shù)顧客不關(guān)心的過(guò)多借口或解釋。
• 提供操作步驟 - 這意味著向客戶(hù)和正在閱讀審閱的任何人解釋您正在做或已經(jīng)采取的措施來(lái)糾正此問(wèn)題，以便未來(lái)的客戶(hù)不會(huì)遇到這種情況。
• 提供補(bǔ)償?- 總是有助于提供一些東西來(lái)彌補(bǔ)糟糕的體驗(yàn)。有些人似乎認(rèn)為這可能導(dǎo)致更低的評(píng)級(jí)，試圖免費(fèi)發(fā)放，但經(jīng)驗(yàn)表明這種情況不會(huì)經(jīng)常發(fā)生。也許你在回復(fù)折扣優(yōu)惠，二合一促銷(xiāo)或其他東西后直接給他們留言，以誘使他們返回并花更多錢(qián)。
• 詢(xún)問(wèn)您還能做些什么 - 人們喜歡感到重要，而您可以做的一件事就是詢(xún)問(wèn)他們對(duì)您可能做的其他任何事情的看法，以改善其業(yè)務(wù)。這可能會(huì)影響他們的態(tài)度，如果他們真的覺(jué)得你關(guān)心他們的問(wèn)題并且他們的問(wèn)題是單一的，那么可能會(huì)導(dǎo)致修改后的評(píng)論。
最重要的是，糟糕的評(píng)論可能會(huì)影響您的品牌及其聲譽(yù)。處理消極情緒以及如何處理不良評(píng)論都是為了采取消極方式并盡力以專(zhuān)業(yè)方式將其變?yōu)榉e極的方式。在一天結(jié)束時(shí)，它是讓客戶(hù)滿(mǎn)意并讓他們一次又一次地回來(lái)，這比不斷尋找新客戶(hù)以替換你可能疏遠(yuǎn)的客戶(hù)要便宜得多。

當(dāng)前文章：處理消極情緒-如何處理壞評(píng)論
文章轉(zhuǎn)載：http://jinyejixie.com/news25/209125.html

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