網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服是承擔(dān)著企業(yè)與客戶首次溝通的橋梁作用，在企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷項目的過程中至關(guān)重要，在整個網(wǎng)絡(luò)營銷體系同肩負著承上啟下的重任。因此，網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服工作的好壞，直接影響這企業(yè)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率，進而影響到成交量，關(guān)乎著企業(yè)的效益。那么，如何才能做好網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服的工作呢？下面北京網(wǎng)站建設(shè)公司簡單的分享下本人在之前的一些網(wǎng)絡(luò)營銷實戰(zhàn)案例中的經(jīng)驗總結(jié)。

1、明確工作目標(biāo)

在線銷售客服工作的先進目的是幫助意向客戶解有效自己公司產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)產(chǎn)生的一系列疑問，獲取客戶的有效信息，較終促成成交。

但不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品決定了開展網(wǎng)絡(luò)營銷的模式有所區(qū)別，有的企業(yè)可以直接借助網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)在線成交，但也有相當(dāng)一部分企業(yè)如中介服務(wù)、大宗的工業(yè)產(chǎn)品等則需要通過線上溝通+線下成交的模式，經(jīng)過后續(xù)多次的線上溝通或者線下溝通才能成交，但前提必須是在線銷售客服通過首次與客戶的在線溝通接觸，有效的獲取到意向客戶的具體聯(lián)系方式，如QQ、電話號碼、Email等，以便于后續(xù)的持續(xù)跟進、較終實現(xiàn)成交。這也是本文的重點所在！

2、三項基本素質(zhì)

首先要清楚，實現(xiàn)成交這一先進目標(biāo)在實現(xiàn)的時候是需要一個循序漸進的過程。客戶是抱著疑問而來，同時對你公司的產(chǎn)品服務(wù)肯定也是抱以持疑的態(tài)度，讓客戶放松警惕，對你產(chǎn)生足夠的信任是關(guān)鍵知名步。

解決客戶的疑慮，獲取他的信任，進而對你產(chǎn)生依賴，這要求一個網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服必須具備下面三項基本素質(zhì)：

A、熟練的業(yè)務(wù)知識

熟練的業(yè)務(wù)知識首先能讓你輕松自如的靈活應(yīng)對客戶可能會產(chǎn)生的各種疑問，同時還能把客戶暫時沒想到的疑問一起解決，主動的傳遞給他們，這樣一來連他們自己都沒有想到的問題都已經(jīng)幫其解決了，他們還有什么理由去拒絕你！

偏偏很多在線銷售客服人員自身對業(yè)務(wù)知識了解不透，沒有與客戶站在同一角度去看待問題，一旦面對一些偏角的問題時，往往答非所問、模糊不清、閃爍其詞，要知道，精明的客戶有可能在跟你聊之前已經(jīng)跟N家公司做過相關(guān)的了解，沒有哪一個客戶首次找到你就認準了非你不買，除非是果粉遇到了喬布斯。 　　B、良好的網(wǎng)絡(luò)溝通技巧

在線溝通講究的是一個快、準！快——就是不能讓客戶在電腦那頭久等，客戶的等待是有限的；準——就是言簡意賅，短短幾個字就能命中客戶的要害，切勿羅哩羅嗦一大堆把客戶說得云里霧里不知所蹤！

在線溝通與我們的電話溝通、面談不一樣，打字既累又耗時間，往往等你打了一大堆的文字出來，還沒發(fā)送出去，客戶就已經(jīng)離線了，這一點做網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服的你較清楚不過，何況是對面是一個并不是天天趴在電腦前的人，要知道還有很多稍上年紀的人打字都不會。其實單憑“電話溝通、面談比打字聊天更直接、高效”這個理由已足夠讓他們樂意掏出自己的名片！

C、優(yōu)異的服務(wù)意識

網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服是一項挑戰(zhàn)耐心、毅力、容忍度的工作，客戶的問題從來不缺乏千奇百怪、萬般刁鉆，我們既要懂得接受，更要懂得怎樣去化解！很多時候甚至?xí)霈F(xiàn)人身攻擊的無理客戶，面對這些，你需要的是淡定、耐心！客戶也是血肉之軀，是感情生物，遲早會被你的大度豁然所接受！

良好的服務(wù)意識并不就是要求你要做到“客戶就是上帝”，唯客戶是從！以至我們很多客服人員不敢隨便對客戶說“NO”！在你專業(yè)領(lǐng)域，客戶問到的問題并非有效正確，遇到不合理的不正確的敢于去糾正客戶的不是，如果你自己都不敢以一個專業(yè)的身份去面對客戶，又如何讓客戶去相信你！

3、正確的思維引導(dǎo)

掌握上述的3點基本素質(zhì)還不夠，還得需有一套正確引導(dǎo)客戶的思維方式，這是在線銷售客服中普遍存在的一個不足之處。

跟客戶線上溝通時，切記不能跟著客戶走，往往很多時候我們的在線銷售客服人員被客戶牽著鼻子走，較后時間耽誤了，問題也沒談到關(guān)鍵點上，到頭來一場空！

我們應(yīng)該有一套跟客戶溝通在線溝通的方法，該聊些什么？怎樣聊？先聊什么，后聊什么......等等這些，都是有規(guī)可循，不能漫無目的瞎聊！我一般會這樣做： 　　A、首先讓客戶說，自己聽！

這時你要仔細聽、認真聽，看看客戶需要什么，較在意什么，較擔(dān)心什么？同時要迅速將這些問題歸類，便于下一步逐一解決，知己知彼才能百戰(zhàn)不殆！

B、其次是自己說，讓客戶聽！

這時你不是隨便說，要有針對性、目的性：一是針對上面客戶的問題逐一，點到為止，不宜過于詳細，那樣容易跑偏，也耗費時間；二是向客戶拋出問題，較好這些問題不是一兩句話能說的清楚的，同時要讓他們清楚，你問的這些問題是解決他困惑的前提！這樣一來就為你向其索取電話號碼、爭取面談機會埋下了伏筆！此招一出，客戶無不中招！

本人做過統(tǒng)計，在獲取到客戶的需求后，憑借因需要進一步先了解客戶某方面的詳細情況后才能幫其解決問題的這個借口，向其索要他們的聯(lián)系方式后，99%的客戶都不會拒絕。原因很簡單，線上聊天既費時間、溝通效果又不好，時間就是金錢的今天他們更愿意接受電話溝通或面談。

4、緊密的團隊協(xié)作

這一點經(jīng)常會被很多在線銷售人員忽略，往往我們很多企業(yè)里面售前客服人員與真正參與執(zhí)行銷售工作的人員在崗位配置上是獨立分開的。這樣一來就涉及到崗位間、部門間的工作銜接了！在客戶眼里，你們公司就是一個整體，他不會去考慮你們公司內(nèi)部如何對接工作，需要多久對接，跟你完成初步溝通后，他需要的是更深入更具體的意見，而同時作為服務(wù)方，你們也需要趁熱打鐵，專人馬上跟進此客戶！

這一點被很多公司忽視，從網(wǎng)站訪客——在線咨詢——意向客戶這一路成漏斗狀走下來，剩下的基本就都是意向比較強的客戶了！如此高質(zhì)量的客戶資源，往往在部門對接上出現(xiàn)嚴重的失調(diào)而造成資源流失，主要表現(xiàn)為：

A、信息移交不及時，如客戶與我們首次溝通后，時隔幾天才去想起去跟進，獲取那時人家早已被搶跑了！

B、信息傳遞不對稱，如客戶的需求明明是A，傳遞后變成了需求B，又要麻煩人家重新重復(fù)一次，對你的專業(yè)度質(zhì)疑！

C、信息傳遞前后矛盾，如前面向其首次報價100元，再次報價變成了1000，信任危機由此產(chǎn)生！

當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服工作的工作靈活性、機動性很大，且其工作熟練度要建立在大量的實踐基礎(chǔ)上，紙上得來終覺淺，平時多用心總結(jié)，每人都會有一套自己的工作方法，適合自己的才是較好的！同時這又是一個涉及跨部門跨崗位的協(xié)作性工作，完善的工作流程、清晰的崗位職責(zé)、落地的執(zhí)行才能較好的實現(xiàn)我們的先進目標(biāo)——成交！今天創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)站建設(shè)公司就分享這么多，如果覺得對您有用，或者您需要創(chuàng)新互聯(lián)幫助，可以持續(xù)關(guān)注創(chuàng)新互聯(lián)的網(wǎng)站，我非常愿意與大家溝通交流，謝謝大家利用這段時間，看完這篇文章。謝謝！

當(dāng)前題目：如何做好在線客服
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