最近在做智投App的機(jī)器人Neo的原型設(shè)計(jì)，是一個(gè)chatbot聊天機(jī)器人，整理了一下關(guān)于聊天機(jī)器人設(shè)計(jì)的一些心得。

一. 背景

這是Neo的第一個(gè)版本。Neo通過(guò)問(wèn)答的方式了解用戶(hù)的基本信息、投資偏好及投資目的等信息，用戶(hù)通過(guò)直接文字回復(fù)和點(diǎn)擊選項(xiàng)進(jìn)行回復(fù)對(duì)話(huà)，最終產(chǎn)出供用戶(hù)參考的資產(chǎn)配置方案。

二. 設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1. 以問(wèn)答的方式開(kāi)始與用戶(hù)互動(dòng)，不要讓用戶(hù)一進(jìn)來(lái)就不知道該干什么

機(jī)器人進(jìn)來(lái)跟用戶(hù)寒暄之后需要跟用戶(hù)進(jìn)行有效互動(dòng)，讓用戶(hù)知道接下來(lái)能干嘛，不能陷進(jìn)死胡同里。如果可以的話(huà)，機(jī)器人應(yīng)該盡快跟用戶(hù)表明自己的功能，是一個(gè)有明確目的的機(jī)器人。

左圖中，機(jī)器人上來(lái)就是打了個(gè)招呼，用戶(hù)不知道該如何回復(fù)。并且在用戶(hù)回復(fù)完之后，又無(wú)緣無(wú)故的不搭理用戶(hù)。即使用戶(hù)的問(wèn)題機(jī)器人不知道怎么回答，也要勇于承認(rèn)，及時(shí)給用戶(hù)反饋。

如果需要問(wèn)一些用戶(hù)有可能不太愿意直接回答的問(wèn)題時(shí)，一定要解釋清楚問(wèn)問(wèn)題的原因以及對(duì)于用戶(hù)的意義是什么。如圖中我們需要問(wèn)用戶(hù)的真實(shí)年齡，雖然有些無(wú)理，但是這對(duì)于輸出資產(chǎn)配置方案很重要。

2. 采用多種方式循序漸進(jìn)地向用戶(hù)提問(wèn)

Neo需要通過(guò)對(duì)話(huà)了解用戶(hù)的信息，從基本信息收集到投資偏好了解到投資目的的挖掘，超過(guò)10道題。

應(yīng)該循序漸進(jìn)的方式依次問(wèn)用戶(hù)，最好是采用多種形式提問(wèn)，并形成有效互動(dòng)，這樣才更容易讓用戶(hù)接受。如果直接按部就班提問(wèn)而不與用戶(hù)互動(dòng)，很有可能用戶(hù)就失去耐心而離開(kāi)界面。

本版本的Neo采用問(wèn)答對(duì)話(huà)、單選題、多選題的方式向用戶(hù)提問(wèn)收集用戶(hù)資料。

3. 用戶(hù)做了回答以后，機(jī)器人要有相應(yīng)的反饋

如圖，當(dāng)用戶(hù)選擇了退休后在杭州西溪濕地旁時(shí)，Neo會(huì)回復(fù)與杭州相關(guān)的會(huì)話(huà)，讓用戶(hù)覺(jué)得Neo是聰明的，是在聽(tīng)他講話(huà)并能做出相應(yīng)回應(yīng)的，而不是一個(gè)收集數(shù)據(jù)的機(jī)器。

4. 記住用戶(hù)的答案，下次進(jìn)來(lái)時(shí)不需要重新開(kāi)始對(duì)話(huà)

如果用戶(hù)已經(jīng)做完了Neo的所有問(wèn)題，產(chǎn)出了具體的配置方案，那么當(dāng)用戶(hù)下次再點(diǎn)擊進(jìn)入該會(huì)話(huà)時(shí)，不需要重新從第一個(gè)問(wèn)題開(kāi)始，而是會(huì)記錄用戶(hù)所有問(wèn)題的答案，并在第一屏給出配置方案的快捷入口。

當(dāng)然，間隔一段時(shí)間之后，用戶(hù)可以選擇重新回答Neo的相關(guān)問(wèn)題，產(chǎn)出新的資產(chǎn)配置方案。

5. 不需要機(jī)器人完成所有的任務(wù)

機(jī)器人只負(fù)責(zé)手機(jī)信息并產(chǎn)出產(chǎn)品配置方案就完成了，用戶(hù)查看、挑選、申購(gòu)產(chǎn)品并不是由機(jī)器人來(lái)完成。

三. 相關(guān)交互細(xì)節(jié)

1. 在對(duì)話(huà)框中，有些不是用戶(hù)直接輸入回答，而是需要進(jìn)行選擇的。

當(dāng)遇到單選題時(shí)，Neo先說(shuō)出問(wèn)題，并在用戶(hù)會(huì)話(huà)的那一側(cè)(右側(cè))顯示出選項(xiàng)，這樣用戶(hù)就很自然的選擇點(diǎn)擊某一個(gè)選項(xiàng)，用戶(hù)點(diǎn)擊選擇之后，則會(huì)將該答案作為對(duì)話(huà)發(fā)出來(lái)。用戶(hù)瀏覽整個(gè)對(duì)話(huà)時(shí)，看上去還是一問(wèn)一答的對(duì)話(huà)形式。

下圖是單選的交互方式：

一開(kāi)始設(shè)計(jì)的時(shí)候，是將問(wèn)題的選項(xiàng)放在Neo那一側(cè)，后來(lái)調(diào)整為放在右側(cè)，并新增提示語(yǔ)，“請(qǐng)選擇一個(gè)”。放在左側(cè)作為題目，用戶(hù)不仔細(xì)看，都不知道該操作什么，而放在用戶(hù)的那一側(cè)，是在想用戶(hù)暗示，這屬于用戶(hù)輸入的部分。如下圖：

2. 設(shè)計(jì)多選題時(shí)，當(dāng)用戶(hù)選擇完多個(gè)選項(xiàng)之后，需要點(diǎn)擊提交按鈕確認(rèn)之后才形成有效對(duì)話(huà)。

3. 當(dāng)Neo詢(xún)問(wèn)年齡時(shí)，彈出數(shù)字鍵盤(pán)，用戶(hù)只可以輸入數(shù)字，在鍵盤(pán)上顯示出單位“歲”，默認(rèn)值顯示30，引導(dǎo)用戶(hù)輸入，有助于降低用戶(hù)的出錯(cuò)率。

4. 當(dāng)機(jī)器人在輸入內(nèi)容或運(yùn)算產(chǎn)出方案時(shí)，可能需要一些時(shí)間，這時(shí)需要向用戶(hù)展示Neo正在輸入或運(yùn)行，否則用戶(hù)不知道該做什么，會(huì)話(huà)是否已經(jīng)結(jié)束。

5. 當(dāng)用戶(hù)回答出錯(cuò)時(shí)，可以友好的提醒用戶(hù)。但如果用戶(hù)一直出錯(cuò)，告知用戶(hù)答案不正確，及時(shí)進(jìn)入下一題，不要在同一個(gè)無(wú)問(wèn)題上糾結(jié)太久陷進(jìn)死胡同。

四. 總結(jié)

Neo機(jī)器人扮演的是一個(gè)投資理財(cái)顧問(wèn)的角色，通過(guò)與用戶(hù)的聊天，收集用戶(hù)基本信息、投資偏好、投資目標(biāo)等信息，而這些信息以前都是用戶(hù)在線下填寫(xiě)相當(dāng)冗長(zhǎng)復(fù)雜的表格完成的。并且可以通過(guò)對(duì)話(huà)產(chǎn)出符合用戶(hù)的資產(chǎn)配置方案。機(jī)器人正在潛移默化的改變著各個(gè)行業(yè)的操作模式。

聊天機(jī)器人剛開(kāi)始可能并不是非常聰明，但是我們可以通過(guò)設(shè)計(jì)來(lái)讓它盡可能表現(xiàn)得聰明;即使有時(shí)候它犯錯(cuò)了或不知道該如何處理與用戶(hù)的對(duì)話(huà)，及時(shí)告知用戶(hù)，時(shí)刻表明它現(xiàn)在所處的狀態(tài)，不讓用戶(hù)等待或困惑，也是一種不錯(cuò)的方式。

網(wǎng)頁(yè)題目：聊天機(jī)器人的界面交互設(shè)計(jì)總結(jié)
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