通常而言，人們會(huì)說(shuō)用戶是上帝，是必須供著的。我們一貫的理念也是為用戶服務(wù)。但你發(fā)現(xiàn)過(guò)沒(méi)有，用戶在很多時(shí)候并不會(huì)以心交心，他們是一個(gè)并沒(méi)有多少忠誠(chéng)度的群體。對(duì)任何一家網(wǎng)站，如果你告訴我你的用戶忠誠(chéng)度很高，我想那肯定是個(gè)笑話，因?yàn)槲覀兇蟛糠秩?，在很大程度上將用戶忠誠(chéng)度和網(wǎng)站粘性度在概念理解上進(jìn)行了重合。

現(xiàn)在就讓我先解釋什么是用戶忠誠(chéng)度。用戶忠誠(chéng)度是針對(duì)品牌而言的，放在傳統(tǒng)行業(yè)里，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，用戶并不會(huì)因?yàn)樵撈放频漠a(chǎn)品降價(jià)或提價(jià)而拒絕使用該產(chǎn)品，即便產(chǎn)品質(zhì)量出了問(wèn)題，用戶會(huì)寫(xiě)信投訴，如果被投訴部門(mén)處理的好，他們?cè)诖撕笕匀粫?huì)使用該品牌，更不會(huì)介意他和該品牌之前所發(fā)生的事情，他會(huì)一如既往。而且品牌是一種身份的象征。

網(wǎng)站粘性度則是指，用戶經(jīng)常性的光顧該站的頻率和次數(shù)。要理解網(wǎng)站粘性度必須搞清楚用戶在想什么，他為什么會(huì)不斷來(lái)的登錄你的網(wǎng)站結(jié)果我們會(huì)得出的一個(gè)大致概念是：這個(gè)網(wǎng)站對(duì)他是有用的，滿足了他生活中的一個(gè)需求。再設(shè)若該網(wǎng)站并不能滿足他的需求，他可能來(lái)一次之后就不會(huì)再登陸。所以，正如我之前在運(yùn)營(yíng)雜談里講到的人才招聘網(wǎng)站，人們之所以會(huì)登陸，是因?yàn)樵摼W(wǎng)站可以讓其找到工作，企業(yè)可以招到優(yōu)秀的人。而在人才招聘網(wǎng)站中，也有良莠不齊的，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，一些網(wǎng)站活的比較滋潤(rùn)，另一些網(wǎng)站就活的很困難了，原因就在于找工作和招聘的結(jié)果并不理想。用戶在使用的過(guò)程中也會(huì)比較，他總是會(huì)趨向于對(duì)自己更有用的網(wǎng)站。

在搞清楚這兩個(gè)概念之后，我們可以得出如下結(jié)論：用戶忠誠(chéng)度和網(wǎng)站粘性度在一定程度上有交集，但這個(gè)交集只是部分交集，它并不能說(shuō)明用戶忠誠(chéng)度就是網(wǎng)站粘性度。從整體而言，網(wǎng)站的用戶忠誠(chéng)度是逐步培養(yǎng)的，網(wǎng)站粘性度更趨向于對(duì)用戶有用的一方面。網(wǎng)站粘性度永遠(yuǎn)要早于用戶忠誠(chéng)度，換言之，用戶忠誠(chéng)度是建立在網(wǎng)站粘性度之上的。

現(xiàn)在，請(qǐng)注意我在第一段當(dāng)中說(shuō)過(guò)的一句話：“用戶在很多時(shí)候并不會(huì)以心交心，他們是一個(gè)沒(méi)多少忠誠(chéng)度的群體”，這就基于他們是趨利的，只要對(duì)他們有好處，他們才會(huì)跟著你干。以現(xiàn)在很火爆的電子商務(wù)，尤其是網(wǎng)購(gòu)類的批發(fā)網(wǎng)站為例，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在與這些客戶私聊群聊的過(guò)程中，他們聊來(lái)聊去就在于價(jià)格，就在于說(shuō)自己拿貨的網(wǎng)站價(jià)格有多高。他們交流的是能在哪里拿到最便宜的貨。而一旦有人提供一家較為便宜的貨的網(wǎng)站，他們馬上就流動(dòng)到該網(wǎng)站。如果我們將用戶比作候鳥(niǎo)，那么促使其流動(dòng)的則是“價(jià)格”。他們并不在乎在這之前，這家網(wǎng)站為他們提供了多么好的服務(wù)幫助他們解決了多么大的困難。這就是用戶，他們永遠(yuǎn)趨利，永遠(yuǎn)有商人的本質(zhì)，他們來(lái)的時(shí)候是因?yàn)槟銓?duì)他有用，他們離開(kāi)是因?yàn)槟愕睦脙r(jià)值已經(jīng)消失殆盡，他們絕情的沒(méi)有一絲溫度，也并不懷念你曾經(jīng)幫助他們?yōu)樗麄兲峁┍憷摹靶腋r(shí)光”。

所以，在如何看待網(wǎng)絡(luò)用戶這個(gè)問(wèn)題上，我的看法是：預(yù)設(shè)一個(gè)畫(huà)面，認(rèn)為用戶是沒(méi)有忠誠(chéng)度的，他們是隨著你能否為他們提供更好的服務(wù)而出現(xiàn)和存在的，他們根本不值得信任。那么從運(yùn)營(yíng)角度來(lái)講，我們需要記住以下幾點(diǎn)：

(1)理想狀態(tài)固然重要，但從大局考慮，必須制定很實(shí)際的運(yùn)營(yíng)策略，這個(gè)策略一定要有可控性，不要讓一些用戶因?yàn)槟阒贫ǖ恼呗┒炊@空子進(jìn)而鬧事。你必須清楚，這個(gè)世界，如果辦事像說(shuō)話一樣，那就太簡(jiǎn)單了。

(2)永遠(yuǎn)都要記住，自己網(wǎng)站的本質(zhì)是什么，該網(wǎng)站在發(fā)展過(guò)程中，從始至終要解決的根本問(wèn)題是什么。

(3)永遠(yuǎn)不要過(guò)早的發(fā)布對(duì)用戶有利的信息，尤其是承諾，承諾一旦做不到，則會(huì)惹來(lái)大麻煩，用戶只會(huì)享受起哄的快感。

(4)與你類似的網(wǎng)站是你的對(duì)手，用戶更是你的對(duì)手，網(wǎng)站方需要更深刻理解用戶心理，揣摩用戶心理，所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆，“彼”更多是指你服務(wù)的用戶。

(5)對(duì)用戶的好處要一點(diǎn)點(diǎn)給，不要一次到位。如果一次到位，首先你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)迅速的模仿你，有可能超越你，你就玩完了;其次，你的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的工作量會(huì)增大，如果沒(méi)做好，你得到的只會(huì)是抱怨而不是理解;最后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)“人心不足蛇吞象”這句話會(huì)在用戶身上得到深刻體現(xiàn)，用戶永遠(yuǎn)沒(méi)有滿足的時(shí)候。要讓用戶死心塌地，你就需要不斷給予用戶新鮮感，給他驚喜，這個(gè)驚喜是逐步的給予用戶好處。

新聞標(biāo)題：論用戶與網(wǎng)站的關(guān)系
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