CRM(Customer Relationshis Management)將在這一新興的企業(yè)商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式中扮演重要角色。從字面上理解，CRM就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理來(lái)發(fā)展和改善同客戶(hù)之間的關(guān)系，從而有效地提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和價(jià)值度，為企業(yè)帶來(lái)更高的回報(bào)率和利潤(rùn)率。CRM能追蹤、分析和管理各種動(dòng)態(tài)客戶(hù)信息，能有效促進(jìn)了企業(yè)與客戶(hù)溝通交流，能迅速配給客戶(hù)服務(wù)資源，能及時(shí)對(duì)客戶(hù)做出反應(yīng)。CRM一般由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)和客戶(hù)支持系統(tǒng)等組成，可以高視點(diǎn)、全方位地改善企業(yè)和客戶(hù)關(guān)系，利用企業(yè)資源大程度滿(mǎn)足顧客的需求，網(wǎng)站建設(shè)開(kāi)發(fā)潛在顧客，提高顧客滿(mǎn)意度，提升顧客信賴(lài)度。比如說(shuō)構(gòu)成CRM的客戶(hù)支持系統(tǒng)中的呼叫中心，利用自動(dòng)來(lái)電分配(ACD)、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(CTI)、基于IP的語(yǔ)音(VOIP)等先進(jìn)技術(shù)可以將客戶(hù)信息迅速匯總處理，做出綜合評(píng)價(jià)，利用這些先進(jìn)技術(shù)建立的智能呼叫中心，可在幾秒鐘內(nèi)對(duì)所有客戶(hù)呼入信息作出靈敏反應(yīng)，對(duì)顧客的問(wèn)題從產(chǎn)生原因、產(chǎn)品(服務(wù))特性到解決方案提供出完整、專(zhuān)業(yè)的支持意見(jiàn);同時(shí)，在呼入業(yè)務(wù)波谷時(shí)段，開(kāi)展呼出業(yè)務(wù)，主動(dòng)聯(lián)系目標(biāo)顧客，征詢(xún)老顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品(服務(wù))售后的意見(jiàn)，建站新聞傳授產(chǎn)品(服務(wù))基本知識(shí)，獲取老顧客的新需求并作出有效的產(chǎn)品引導(dǎo)，使老顧客自發(fā)要求針對(duì)性的產(chǎn)品介紹;對(duì)于潛在顧客，則需要了解其基本情況，為營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)采集顧客信息資料。建站方案既有效地改善顧客服務(wù)又能拓展市場(chǎng)。利用CRM的支持，企業(yè)可以廣泛拓展、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)渠道，將企業(yè)產(chǎn)品(服務(wù))流程貫穿客戶(hù)終生，使每一個(gè)新客戶(hù)都成為企業(yè)的絕對(duì)忠誠(chéng)顧客。所以，CRM是企業(yè)改善與顧客的關(guān)系，提升顧客的忠誠(chéng)度的有效手段和工具。

1.開(kāi)展活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)?？?/p>

獎(jiǎng)勵(lì)常客與一般的短期促銷(xiāo)活動(dòng)不同，其原理是：以獎(jiǎng)勵(lì)顧客累計(jì)購(gòu)買(mǎi)的方式(例如累計(jì)滿(mǎn)一定數(shù)額即贈(zèng)一定數(shù)額等)增加產(chǎn)品(服務(wù))銷(xiāo)售量，并建立、培育顧客忠誠(chéng)度。所以，經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的忠誠(chéng)顧客必然有所回報(bào)，必然能獲得更多獎(jiǎng)勵(lì)，網(wǎng)站建設(shè)這有助于避免忠誠(chéng)顧客被企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的促銷(xiāo)活動(dòng)所吸引。在網(wǎng)絡(luò)條件下，顧客購(gòu)買(mǎi)記錄的統(tǒng)計(jì)工作由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器在每次交易時(shí)自動(dòng)完成，既準(zhǔn)確又快速，省時(shí)省力又省錢(qián)。

2. 開(kāi)展會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)

會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)又稱(chēng)俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)，這也是目前國(guó)內(nèi)商家常用的營(yíng)銷(xiāo)手段，指的是將顧客組織成會(huì)員團(tuán)體或者俱樂(lè)部，通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部的宣傳、聯(lián)絡(luò)來(lái)建立顧客忠誠(chéng)。會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)是一種非常成功的培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的方式，其原理在于：通過(guò)賦予會(huì)員額外利益(如折扣、禮品、活動(dòng)等等)將一群具有相同興趣或消費(fèi)經(jīng)歷的人組織起來(lái)，使他們不僅有效的與企業(yè)互動(dòng)，還能以自身行動(dòng)帶動(dòng)周邊潛在顧客，從而增加企業(yè)影響力和品牌認(rèn)同感。久而久之，這樣的組織再輔以定期活動(dòng)會(huì)使會(huì)員產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感，主動(dòng)參與進(jìn)組織一些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)而發(fā)展成絕對(duì)忠誠(chéng)顧客。在互聯(lián)網(wǎng)條件下，簡(jiǎn)單方便的溝通方式使會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)獲得更大的支持，比如“虛擬社區(qū)”、“網(wǎng)絡(luò)家園”、“網(wǎng)上家族”的興起為企業(yè)開(kāi)展會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。成功的會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)要求企業(yè)主動(dòng)提升會(huì)員與企業(yè)的關(guān)系。這樣，企業(yè)才能擁有穩(wěn)固的忠實(shí)顧客。

3.加強(qiáng)與顧客聯(lián)系

那些顧客忠誠(chéng)度高的公司總是做好一些基本的事情。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)在一些關(guān)鍵細(xì)節(jié)上保持注意：珍視與客戶(hù)的關(guān)系為了獲得客戶(hù)的忠誠(chéng)，要選派最好的員工加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系。高層管理人員必須花費(fèi)大量時(shí)間，拜訪(fǎng)單個(gè)或成組的客戶(hù)，和他們進(jìn)行交流。建站模版了解客戶(hù)需求與其花費(fèi)大量的資金去吸引和獲取其他公司客戶(hù)的芳心，不如花點(diǎn)錢(qián)去了解客戶(hù)需求的變化。通常采用滿(mǎn)意度調(diào)查，客戶(hù)研討會(huì)、呼叫中心和其他方式，使公司決策時(shí)能考慮客戶(hù)的聲音。鼓勵(lì)與客戶(hù)建立廣泛的聯(lián)系企業(yè)對(duì)客戶(hù)的了解絕不應(yīng)該只來(lái)自單一的客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)間的聯(lián)系。單個(gè)客戶(hù)經(jīng)理不可能提供客戶(hù)所需的一切服務(wù)。另外，這種狹隘的聯(lián)系能使企業(yè)易于受信息失真的攻擊，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷。這種關(guān)系同時(shí)還是十分脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化的時(shí)候(比如人員變動(dòng))，會(huì)為競(jìng)爭(zhēng)者敞開(kāi)大門(mén)。因此，企業(yè)應(yīng)與客戶(hù)建立多層次多渠道聯(lián)系。網(wǎng)站建設(shè)除了客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的接觸，還應(yīng)有行政總裁、財(cái)務(wù)經(jīng)理、公關(guān)人員等與客戶(hù)多方面的聯(lián)系。滿(mǎn)足客戶(hù)的要求讓“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”伴隨著你的工作。如果客戶(hù)想要某一特定產(chǎn)品，你就要想辦法去生產(chǎn);如果客戶(hù)需要以某種方式交貨，你就要增加這種能力。網(wǎng)站設(shè)計(jì)更多為客戶(hù)著想有時(shí)，更多地為客戶(hù)著想意味著提供一件客戶(hù)要求得到的產(chǎn)品，而不是因?yàn)樵摦a(chǎn)品具有廣闊的市場(chǎng)前景。適當(dāng)犧牲一定的利益，可以迎來(lái)長(zhǎng)久的客戶(hù)忠誠(chéng)。理解用戶(hù)的價(jià)值客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該非常清楚特定客戶(hù)對(duì)她來(lái)說(shuō)有多大價(jià)值，什么樣的服務(wù)是恰當(dāng)?shù)摹?/p>

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是一種以顧客為焦點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)，爭(zhēng)取顧客、挽留顧客、擴(kuò)大顧客群、親近顧客關(guān)系、分析顧客需求、創(chuàng)造顧客的特性，再經(jīng)由教育顧客與營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)形象，建立顧客對(duì)于虛擬企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的信任感。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的目標(biāo)市場(chǎng)、顧客形態(tài)、產(chǎn)品種類(lèi)與以往會(huì)有很大的差異，因此如何跨越地域、文化、時(shí)空差距，再造顧客關(guān)系，將會(huì)需要許多創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)作為。

當(dāng)前文章：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中如何提高顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的信賴(lài)度?
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