一、高端顧客的界定

這篇文章所說的高端顧客僅指電商渠道上收購單價(jià)較高產(chǎn)品的顧客，店肆對于該有些顧客的定位不是通過低價(jià)走量、進(jìn)步店肆排行，而是通過出售價(jià)位較高的單個產(chǎn)品，賺取較高的獲利。相較于通常顧客，高端顧客在收購心思和做法上都有著顯著的不一樣，該有些顧客通常具有較強(qiáng)的花費(fèi)才干、品牌意識強(qiáng)、較高的學(xué)歷層次、較為理性的收購做法等特征，而該類客戶的收購路徑的挑選上通常傾向于天貓和京東等正品渠道。

二、高端顧客的評價(jià)特征

①店肆無法刪去和更改
就現(xiàn)在情況來講，高端客戶收購商品的首要電商路徑是天貓和京東等正品渠道。而天貓和京東評價(jià)系統(tǒng)的一個顯著特征是差評無法進(jìn)行刪去和更改，所以一旦有了差評今后，要么便是讓顧客退款刪去評價(jià)，要么便是讓顧客追加評價(jià)解說說明。

但這兩種辦法都需要后續(xù)較高的本錢，由于有些商品的特性，顧客在收購到不滿意商品時(shí)，一般也并不是分外甘愿退貨退款。而讓顧客后續(xù)追加議論解說說明，在天貓上還可以依托此法來處理有些疑問，但是京東上面由于追加的議論需要二次點(diǎn)擊才能翻開，所以追評基本上是沒有實(shí)際效果的。

②差評影響嚴(yán)重
網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)于差評的新聞層出不窮，發(fā)上百條短信、打數(shù)十個電話、人身安全要挾、寄送不詳物品等等。這從一個周圍面反映出差評關(guān)于店肆銷售額和轉(zhuǎn)化率的影響，而高端用戶收購的商品單價(jià)較高，本身收購的人群就有限，一個點(diǎn)贊較多的差評更可能對悉數(shù)店肆形成嚴(yán)重沖擊。

三、高端顧客的差評進(jìn)程

心理學(xué)著重心境的基地要素是“認(rèn)知——即對一個事物的具體觀念致使了我們的心境區(qū)別”，而顧客的不滿在很大程度上根據(jù)的是心境認(rèn)知理論里邊的“期望要素——即實(shí)習(xí)的產(chǎn)品價(jià)值和收購領(lǐng)會低于正本的期望，進(jìn)而致使了不滿心境的發(fā)作”。下面我描寫了顧客差評的三個心境進(jìn)程：
收到產(chǎn)品——感到不滿——咨詢客服——處理疑問——進(jìn)行好評；
收到產(chǎn)品——感到不滿——咨詢客服——疑問未處理——進(jìn)行差評；
收到產(chǎn)品——感到不滿——不咨詢客服——壓抑心境——進(jìn)行差評；
以上三種情況是顧客在收到產(chǎn)品發(fā)作不滿足心境的三種做法，實(shí)習(xí)操作中第二種和第三種情況會居多，因?yàn)橛行╊櫩蜁詾槟承┊a(chǎn)品質(zhì)量或技能疑問客服是無法處理的，因而會壓抑自己的不滿心境，直接進(jìn)行差評。所以假設(shè)我們想要避免差評的發(fā)作，就必須在“感到不滿”這個環(huán)節(jié)采用處理辦法進(jìn)行避免，而非等到顧客實(shí)習(xí)差評的發(fā)作再進(jìn)行彌補(bǔ)。四、處理高端顧客中差評的實(shí)操辦法

已然現(xiàn)已了解到了高端顧客的差評進(jìn)程，那么如安在“感到不滿”之時(shí)就及時(shí)的介入，有用避免后續(xù)差評的發(fā)作，就成了高端顧客差評疑問處理的要害了。創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)兩個處理的辦法，這兩個辦法的特點(diǎn)是成本較低、操作簡略。

①隨產(chǎn)品贈送手寫感謝信；
時(shí)間富余的話，好是手寫的感謝信，可以關(guān)于顧客的性別、年歲、地域等寫一些關(guān)于性的內(nèi)容，讓人充分感受到店肆的誠意。假設(shè)時(shí)間不允許的話，也應(yīng)當(dāng)是一封有誠意的復(fù)印信件。寫感謝信的目的主要有三個：
a提高顧客收購領(lǐng)會，上文現(xiàn)已提到過高端店肆需要具有“產(chǎn)品收購領(lǐng)會”的知道，而感謝信作為超出用戶預(yù)期的辦法之一，關(guān)于提高顧客收購領(lǐng)會有一定的活躍幫忙。
b變相產(chǎn)品宣傳和推廣，實(shí)習(xí)操作中我們會發(fā)現(xiàn)，有些客戶在收到誠意滿滿的感謝信后，會攝影發(fā)送在自己的微信朋友圈和微博上面，這么對店肆和產(chǎn)品起到了變相宣傳和推廣的效果。
c誘導(dǎo)顧客合理處理疑問，這是感謝信最主要的目的之一，顧客的做法是可以培誘導(dǎo)和培養(yǎng)的，在感謝信的最終一有些應(yīng)當(dāng)對顧客的評價(jià)做法進(jìn)行誘導(dǎo)，誘導(dǎo)顧客在呈現(xiàn)疑問的時(shí)分通過合理的辦法進(jìn)行處理，具體話術(shù)如下：
“當(dāng)您在產(chǎn)品的收購和運(yùn)用中，假設(shè)有關(guān)于發(fā)貨、物流、質(zhì)量、技能、規(guī)劃、售后等方面的疑問，可以隨時(shí)通過客服聯(lián)絡(luò)我們進(jìn)行處理，我們會供應(yīng)及時(shí)完善的處理計(jì)劃。假設(shè)您對客服的處理計(jì)劃并不滿足，請隨時(shí)撥打店長電話1865XXXXXXX。”

②到貨一時(shí)間電話聯(lián)絡(luò)
實(shí)踐的店肆運(yùn)作進(jìn)程中，我發(fā)現(xiàn)許多時(shí)分咱們的做法都是極端被迫的：顧客問啥咱們答啥，顧客給差評咱們再聯(lián)絡(luò)、顧客出了售后疑問咱們再解決等。電話聯(lián)絡(luò)本來即是化被迫為自動的一個進(jìn)程，如今的訂單體系都能看到顧客的簽收時(shí)間，我的主張是下午6-7點(diǎn)的時(shí)分給顧客一個電話，電話里面就說兩個事情：一是問詢顧客的到貨感受，二是奉告顧客如果有疑問、不滿能夠隨時(shí)與咱們聯(lián)絡(luò)。假定你所出售的高端產(chǎn)品天天能出售100件，你有5個客服人員，能夠在天天晚上6-7點(diǎn)讓每個客服打20個電話出去，采納這么自動的方法不只能夠提高用戶的購買體驗(yàn)，并且能夠在顧客到貨不滿的一時(shí)間進(jìn)行干涉處理，是降低高端顧客差評率最有效的防止方法之一，實(shí)踐上咱們真實(shí)的高端產(chǎn)品天天也賣不了一百件，而咱們的客服人員也不止五個。

本文標(biāo)題：高端顧客差評該怎么解決辦法
文章起源：http://jinyejixie.com/news/63780.html

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