我們說的會員營銷，就是想讓顧客能在店鋪內(nèi)形成多次購買。而這需要考慮一系列問題：老客戶為什么會有二次購買行為? 我為老客戶做了哪些事? 我要做什么才能讓老客戶回來?而解決這些問題的關(guān)鍵，一定要弄明白兩點，一是買家的購物歷程是怎樣的，二是我們營銷應(yīng)該以一個什么流程跟進。

    一、產(chǎn)品咨詢期

    這是指買家對產(chǎn)品有興趣，開始向客服詢單。這時候，可以獲取到其相關(guān)信息，包括性別、年齡、喜歡的風格、擔心的因素。以便之后的營銷服務(wù)。

    掌握客戶信息后，客服要第一時間形成互動，解答客戶心中的疑惑， 尤其要統(tǒng)一溝通話術(shù)，顯示出店鋪的專業(yè)水平。比如，一個專業(yè)的服裝店，不會問客人體重多少，而是問客人三圍多少。這才真的決定對方穿衣的尺碼。

    二、留住您的客戶

    買家在下訂單前，通常要經(jīng)歷這樣的購物歷程：由你的產(chǎn)品主圖進入，瀏覽你的詳情頁，查看你的銷量，感受已購買該產(chǎn)品的買家的評價。當他真心想下單時，往往還會詢問客服一些問題?！偨Y(jié)下來，能夠促進這些環(huán)節(jié)達成的要素在于，優(yōu)化您的主圖和詳情頁;優(yōu)化您的客服溝通話術(shù);買家標簽收集;分析評價內(nèi)容;訂單的分析和催付。

    三、產(chǎn)品期待期

    這是買家下單后，等待包裹到家的過程。從買家的角度，他們急迫的想收到寶貝，因此需要以最方便的方式提供物流信息。我們可以提醒客戶，比如短信、微信、電話等等。當發(fā)貨出現(xiàn)問題后，注意要主動跟買家溝通，這樣的目的是避免中差評。

    四、產(chǎn)品摸索期

    這是指客戶拿到包裹后，對產(chǎn)品的觀察過程。首先，在產(chǎn)品的包裝上可以給買家留下深刻印象。比如，包裹可攜帶明信片、膠帶、EDM、減 震泡沫、發(fā)貨單、小樣、會員卡，會員信，售后卡，店鋪雜志，試用體驗妝等。

    其次，產(chǎn)品中可以更人性化些，如外包裝和配件的人性化，附贈一些衣服紐扣等。

    最后買家拆開包裹，看到寶貝后的反應(yīng)將直接影響成交后的中差評。如果讓賣家有驚喜，自然是好評。這給買家的反應(yīng)是：比我想象當中還要好。(可以是產(chǎn)品好 、物流快、贈送的超值、客服好、關(guān)懷及時) 也可以是中評，即滿意。買家的反應(yīng)是：產(chǎn)品跟想象中的一樣。有服務(wù) 等等。還可以是差評。即與想的不一樣。產(chǎn)品、服務(wù)、細節(jié)都沒做到位。

    五、產(chǎn)品體驗期

    產(chǎn)品體驗顧客使用產(chǎn)品的第一階段，一般是前三個星期。主要考核的還是產(chǎn)品的質(zhì)量。在這段時間，賣家可以嘗試推送一些關(guān)懷的小短信，比如，“您對我們的產(chǎn)品滿意嗎?如有問題可免費退換貨呢”。讓客戶覺得您的服務(wù)物超所值。

    六、產(chǎn)品使用階段

    當一個新客戶在您的店鋪中完成一次購買后，你就可以對其開展后續(xù)的營銷，讓他成為您的老客戶(一定要確保第一次購物流程達到了滿意)。首先，可以對客戶進行分類管理，如，地域劃分、購買時間劃分、購買客單價劃分。這樣可以將客戶分成一個個層級。比如，你是食品類賣家，這一盒茶葉大概能喝半個月，那么，半個月后您可以再向這位賣家推送相關(guān)產(chǎn)品。

    其次，定向關(guān)懷。依據(jù)賣家的層級，有針對性地開展服務(wù)。如，做服裝的賣家，可根據(jù)北方冷的快的特征，針對北方用戶先推送一些秋冬服裝。

    最后注重一些細節(jié)關(guān)注。比如，天氣服務(wù)。同時把握好營銷點的好時機，如果頻繁騷擾客戶，會讓客戶感覺厭煩，如果半夜三更推送信息肯定也很煩，一定要在恰當?shù)臅r機推恰當?shù)拇黉N信息。所以，一定要給顧客分級。