網(wǎng)站九種買(mǎi)家的特性以及應(yīng)對(duì)方法

2015-02-15 分類(lèi)：網(wǎng)站建設(shè)

網(wǎng)店其實(shí)也跟現(xiàn)實(shí)中專(zhuān)賣(mài)店一樣，充滿了形形色色的客戶。把握好買(mǎi)家的心理，開(kāi)起網(wǎng)店來(lái)就事功倍了。世界上有9種買(mǎi)家，基本上所有的買(mǎi)家都在這幾種類(lèi)型里了，大家掌握了這9種買(mǎi)家的心理和應(yīng)對(duì)方式，相信你就是銷(xiāo)售高手，離最成功的網(wǎng)商也就不遠(yuǎn)了。接下來(lái)我給大家講一講每種類(lèi)型買(mǎi)家的特性和怎么應(yīng)對(duì)他們。

第一種：沖動(dòng)型買(mǎi)家

他們的特點(diǎn)是：不看療效看廣告！現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上60%買(mǎi)家是女性，女人的錢(qián)最好賺，因?yàn)榕嘶ㄥX(qián)是很感性的。這一點(diǎn)不僅僅只體現(xiàn)在女裝類(lèi)目，其他類(lèi)目的女性購(gòu)買(mǎi)者也是一樣的。女人在花錢(qián)的時(shí)候會(huì)說(shuō)：花錢(qián)可以帶來(lái)快感！這種買(mǎi)家買(mǎi)東西時(shí)完全憑借著一種無(wú)計(jì)劃、瞬間產(chǎn)生的一種強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)渴望，以直觀感覺(jué)為主，新產(chǎn)品對(duì)他們的吸引力大，他們一般對(duì)接觸到第一件合適的商品就想買(mǎi)下，而不愿意做反復(fù)比較，因而能夠很快作出購(gòu)買(mǎi)決定。

對(duì)于這樣的買(mǎi)家，我們要：一定要讓她有一看就想要的沖動(dòng)！這類(lèi)買(mǎi)家在選購(gòu)商品時(shí)，容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。所以之前我也跟大家強(qiáng)調(diào)過(guò)寶貝描述和店鋪裝修很重要的，它是幫你留住這一類(lèi)買(mǎi)家的第一功臣！人的信息量基本來(lái)源于視覺(jué)，如果我沒(méi)有記錯(cuò)，應(yīng)該是80%來(lái)源于視覺(jué)，就算不是沖動(dòng)型的買(mǎi)家，也喜歡逛漂亮的店鋪。

第二種：理智型買(mǎi)家

這一類(lèi)的買(mǎi)家的特點(diǎn)是：原則性強(qiáng)、購(gòu)買(mǎi)速度快、確認(rèn)付款也快。他們的學(xué)歷都比較高，買(mǎi)東西有原則，有規(guī)律，所以買(mǎi)東西比較理智。他們關(guān)注的重點(diǎn)是商品本身的優(yōu)缺點(diǎn)和自己是否需要，一旦商品的優(yōu)缺點(diǎn)在自己的接受范圍且自己需要，就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。并且他們對(duì)商家也會(huì)很負(fù)責(zé)，會(huì)及時(shí)地確認(rèn)收貨和評(píng)價(jià)，并且會(huì)簡(jiǎn)單給予評(píng)論。這一類(lèi)買(mǎi)家是我們商家最喜歡的買(mǎi)家。

對(duì)于理智型的買(mǎi)家，我們要：打動(dòng)他的心，一定要給予他想要的東西。面對(duì)這種買(mǎi)家，我們的客服就要做理性訴求，因?yàn)檫@類(lèi)買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)前心中已有定論，他需要以自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行分析，所以客服如果強(qiáng)行推銷(xiāo)，會(huì)引起這類(lèi)買(mǎi)家的反感?？梢?jiàn)，這類(lèi)買(mǎi)家最重視的是實(shí)事求是，并且是最忠誠(chéng)的買(mǎi)家。

第三種：貪婪型買(mǎi)家

這類(lèi)買(mǎi)家的特點(diǎn)是：講很價(jià)、挑剔、稍不滿意就要求退貨、賠償?shù)?。很多商家的客服?huì)遇到這樣的買(mǎi)家吧？先問(wèn)質(zhì)量好不好，你說(shuō)質(zhì)量很好，然后他會(huì)說(shuō)別人家賣(mài)多少，你家怎么賣(mài)那么貴，然后再狠命講價(jià)。確實(shí)，淘寶上這樣的買(mǎi)家很多。

古人說(shuō)：文如其心，其實(shí)買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)時(shí)的語(yǔ)言就能夠表面他的性格和品性，在客戶至上的前提下，我們賣(mài)家也一定要擦亮眼睛來(lái)保護(hù)好自己。

對(duì)這樣的買(mǎi)家，我們的辦法是：先小人后君子。我們要注意保留旺旺記錄、照片、發(fā)貨記錄等等，憑證會(huì)幫助你說(shuō)明一切的。

第四種：謹(jǐn)小慎微型買(mǎi)家

這類(lèi)買(mǎi)家的特點(diǎn) ：凡事必想：可靠嗎？網(wǎng)絡(luò)交易同線下相比，的確會(huì)給一部分買(mǎi)家不安全感，這類(lèi)買(mǎi)家通常疑慮重重，他們會(huì)很謹(jǐn)慎，挑選商品的時(shí)候很慢，左右比較拿不定主意，還可能因猶豫中斷購(gòu)買(mǎi)，甚至買(mǎi)了之后還害怕自己上當(dāng)了。

對(duì)于這樣的客戶，我們應(yīng)該讓他們感覺(jué)：我是你最誠(chéng)實(shí)而熱情的朋友！客服在和這種買(mǎi)家溝通的時(shí)候，多使用一些笑臉的表情，也可以去尋求一些相互的共同點(diǎn)，讓買(mǎi)家把自己當(dāng)成朋友，從而排除買(mǎi)家的緊張情緒，盡量讓買(mǎi)家的心放松下來(lái)，然后再中肯地介紹自己的產(chǎn)品，注意不要過(guò)于夸大其詞，否則會(huì)適得其反。

另外也可以像之前對(duì)輿論型買(mǎi)家一樣，給予一些有力的證據(jù)，消除他們的疑慮，比如產(chǎn)品的合格證明、其他買(mǎi)家的好評(píng)等等

第五種：習(xí)慣型買(mǎi)家

這種買(mǎi)家的特點(diǎn)：每次購(gòu)物都直接拍下，什么都不問(wèn)就買(mǎi)。

習(xí)慣型買(mǎi)家其實(shí)有兩種：一種是購(gòu)買(mǎi)手機(jī)充值卡、游戲點(diǎn)卡等的行為習(xí)慣型買(mǎi)家；另一種是情緒習(xí)慣型買(mǎi)家，這一類(lèi)買(mǎi)家基本就是就是大家店鋪的老客。

習(xí)慣型買(mǎi)家買(mǎi)家不喜歡改變自己的習(xí)慣，所以如果你的店鋪的粉絲特別多，當(dāng)要更換店鋪裝修時(shí)，千萬(wàn)不能大動(dòng)（當(dāng)然小細(xì)節(jié)上的變動(dòng)是必要的）。我們要保留住自己店鋪的亮點(diǎn)、特色、品質(zhì)和良好的服務(wù)。

第六種：感情型買(mǎi)家

這類(lèi)買(mǎi)家的特點(diǎn)：忠誠(chéng)，他們是你最忠誠(chéng)的客戶。這類(lèi)買(mǎi)家對(duì)個(gè)人感情很重視，從購(gòu)買(mǎi)心理的角度看：這類(lèi)買(mǎi)家同賣(mài)家之間的交往以友情、熱情、共同的喜好為特征。這類(lèi)買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)行為，首先建立在對(duì)店主本人的價(jià)值觀強(qiáng)烈認(rèn)同的基礎(chǔ)上，同時(shí)在交易的各個(gè)階段都會(huì)跟賣(mài)家有很多的溝通，這一類(lèi)的買(mǎi)家通常購(gòu)買(mǎi)的東西會(huì)很多，其流失率比較低。一旦和店主建立起感情，那他就是你最忠實(shí)的顧客了。因此，打造符合店鋪?zhàn)陨硖攸c(diǎn)的品牌文化和情感氛圍，也顯得日益重要，在座的都是企業(yè)，所以我們的企業(yè)文化也是特別重要哦！大家有興趣，我有空可以給大家講講淘寶的企業(yè)文化，正是這種文化，讓淘寶有了無(wú)數(shù)的支持者和粉絲！

現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)讓交流變得更加容易，很多人可能在網(wǎng)絡(luò)上才會(huì)找到真正的自己，但是這類(lèi)買(mǎi)家通常比較脆弱，所以當(dāng)我們溝通時(shí)能夠讓買(mǎi)家感受到你們之間的情感完全依據(jù)超越了交易本身，這是吸引情感型買(mǎi)家的關(guān)鍵點(diǎn)，這就要求我們的掌柜一定要保持自己的個(gè)性，還要常常聯(lián)絡(luò)這一類(lèi)的買(mǎi)家，或者在特殊日子送上祝福，發(fā)貨時(shí)附贈(zèng)小禮物，這樣給這一類(lèi)買(mǎi)家?guī)?lái)的感受會(huì)很好哦。

第七種：隨意型買(mǎi)家

這一類(lèi)買(mǎi)家的特點(diǎn)：老實(shí)人，什么事都好商量。這類(lèi)買(mǎi)家缺乏購(gòu)買(mǎi)的經(jīng)驗(yàn)，或者是沒(méi)有主見(jiàn)的買(mǎi)家，往往是隨意購(gòu)買(mǎi)。對(duì)于這一類(lèi)的買(mǎi)家我們要：提出你的意見(jiàn)，幫他拿個(gè)主意！這時(shí)候我們的“掌柜推薦”就要起作用了。如果這類(lèi)買(mǎi)家選擇了你的店鋪，但是卻想不好要買(mǎi)什么的時(shí)候，他們會(huì)問(wèn)客服，那么能不能留住客戶的關(guān)鍵就在于能否提供中肯而有效的建議！當(dāng)這類(lèi)買(mǎi)家拿不定主意的時(shí)候，客服可以視情況幫他下決心，這樣既節(jié)省了時(shí)間，又可以增加對(duì)方的信心。

第八章：輿論型買(mǎi)家

這類(lèi)買(mǎi)家的特點(diǎn)是：想知道別人是怎么想的。這類(lèi)買(mǎi)家很喜歡去猜度別人的想法，他們不僅關(guān)心商品的本身，還關(guān)心有多少人買(mǎi)過(guò)這個(gè)商品，買(mǎi)了這個(gè)商品后評(píng)價(jià)怎么樣的？如果我們把別人的好的評(píng)價(jià)都能放到商品描述中，就能打消這一類(lèi)買(mǎi)家的顧慮。既然這一類(lèi)買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)決定容易受外部的刺激，那么我們客服在溝通的時(shí)候就要用更積極的態(tài)度，給予買(mǎi)家強(qiáng)有力的正面暗示，盡量地把自己商品的優(yōu)勢(shì)、功能和銷(xiāo)售記錄以及別人的好評(píng)展示出來(lái)。萬(wàn)人好評(píng)！這類(lèi)字眼是足夠能吸引到這類(lèi)買(mǎi)家的。

第九種：VIP型買(mǎi)家

這類(lèi)買(mǎi)家的特點(diǎn)是：花一分錢(qián)我也是上帝。大家平時(shí)一定遇到過(guò)這種買(mǎi)家，覺(jué)得自己是上帝。這種買(mǎi)家通常很自信，認(rèn)為自己很重要，自己的看法全部正確，因?yàn)檫@類(lèi)買(mǎi)家在買(mǎi)東西的時(shí)候一旦感覺(jué)到賣(mài)家輕視他，他們的抵觸心理就很強(qiáng)烈。

那么對(duì)于這樣的買(mǎi)家怎么辦呢？我要盡量順從他的意思，我的地盤(pán)您做主！盡量要讓他有國(guó)王的感覺(jué)，當(dāng)這樣的客戶覺(jué)得自己對(duì)商品很內(nèi)行的時(shí)候我們的客服呢一定要沉住氣，讓客戶暢所欲言，客服要盡量表示贊同，鼓勵(lì)其繼續(xù)說(shuō)下去。

為什么？因?yàn)橘I(mǎi)家最得意忘形的時(shí)候便是好的推銷(xiāo)時(shí)機(jī)！另外給他們VIP的稱號(hào)也是不錯(cuò)的主意，當(dāng)他們享受到店鋪特別提供的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)以及購(gòu)物的優(yōu)惠方案時(shí)，他們更容易產(chǎn)生心理的滿足感。

我相信很多人不但是賣(mài)家，同時(shí)自己也是買(mǎi)家吧？買(mǎi)得多了，淘寶網(wǎng)會(huì)根據(jù)我們的消費(fèi)情況發(fā)放VIP卡，當(dāng)我們自己是VIP時(shí)，肯定也很想看看到底我買(mǎi)東西會(huì)優(yōu)惠多少。所以，我們也要用這樣的心理去揣摩買(mǎi)家哦。

另外這樣的VIP買(mǎi)家他們不滿意的時(shí)候，還有個(gè)特點(diǎn)。他們會(huì)說(shuō)：你必須怎樣怎樣、找你們老板來(lái)！等等話語(yǔ)，對(duì)應(yīng)這種情況，我們要綿里藏刀，一方面給予感情上的安撫，另一方面要在適當(dāng)讓步的時(shí)候堅(jiān)持自己的原則！

“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，這就是說(shuō)我們要了解買(mǎi)家在想什么。建設(shè)網(wǎng)站如此，為買(mǎi)家提供服務(wù)也是如此，大家想要對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行有效的服務(wù)，就必須真正了解客戶是怎么想的。

當(dāng)前標(biāo)題：網(wǎng)站九種買(mǎi)家的特性以及應(yīng)對(duì)方法
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