很多企業(yè)都聽說過客戶數(shù)據(jù)管理這個概念，但是很多企業(yè)不明白，客戶數(shù)據(jù)管理到底有什么作用，可以給企業(yè)帶來什么價值呢？

這就需要首先了解客戶數(shù)據(jù)庫是什么，有什么價值，以至于需要用一個軟件來專門管理它。因此，我們今天就客戶數(shù)據(jù)管理對于企業(yè)的重要性一話題展開簡單的討論。

以前企業(yè)思維大多以產(chǎn)品為主，酒香不怕巷子深。但如今產(chǎn)品的技術(shù)壁壘已經(jīng)很小，同質(zhì)化現(xiàn)象比較普遍，價格戰(zhàn)只會讓每個企業(yè)的利潤都攤薄。因此企業(yè)逐漸認(rèn)識到，要將思想轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模玫亓私忸櫩托枨?，提高客戶滿意度和留存度，進(jìn)而降低客戶獲取成本，提高銷售額。

那如何才能以客戶為中心呢？首先要有一個集中的客戶數(shù)據(jù)庫，對客戶信息有盡可能詳盡的收集和積累。這不是一個部門的事情。市場部發(fā)起的哪個活動吸引來了客戶？客戶的第一封郵件里提到了什么需求？客服在線咨詢/銷售跟進(jìn)時又挖掘了什么具體信息……客戶數(shù)據(jù)庫可以使各相關(guān)部門對客戶資料有詳細(xì)全面的了解，從而可以給客戶提供更有針對性的服務(wù)，促進(jìn)成交。其次，要對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。例如客戶有多大可能購買某種產(chǎn)品，這些信息有何種共通性，以便做更精確的產(chǎn)品定位，有針對性地制作營銷信息說服客戶購買。以客戶為中心就是了解、挖掘、服務(wù)客戶需求的過程。

由于客戶數(shù)據(jù)太分散，現(xiàn)在一般采用CRM作為常用的客戶數(shù)據(jù)庫管理軟件。它可以把企業(yè)的銷售、市場和客服等部門整合起來，信息共享。與某個客戶的各種接觸，無論是他何時索要過產(chǎn)品說明，還是他多年前曾購買過產(chǎn)品，員工都可以輕易查詢到，讓客戶得到更好的服務(wù)。同時CRM具有強(qiáng)大的自動分析功能，輸入你想要的統(tǒng)計條件，如上月金額在10萬以上的客戶，或連續(xù)3個月不活躍的客戶，或本月銷售額在100萬以上的業(yè)務(wù)員，系統(tǒng)就會自動推送出你想要的結(jié)果。然后就可以考慮，這些大客戶下一步應(yīng)該怎么重點(diǎn)維護(hù)？為什么那些客戶3個月都沒動靜？這幾個銷售明星為什么業(yè)績好（系統(tǒng)里會自動記錄銷售和客戶的郵件，銷售每次拜訪也需要錄入溝通摘要）？這些工作是主管應(yīng)該做的更有價值的事情。

客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)可以說是企業(yè)的大腦，如果利用得當(dāng)?shù)脑?。但它涉及到的兩個關(guān)鍵方面：數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)分析，都離不開人的操作。所以盡快軟件可以提高效率，人也不能懶。

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