聊天機(jī)器人是可以模擬與人對話的應(yīng)用程序。聊天機(jī)器人分為兩種：

基于指令的聊天機(jī)器人 ：

這類聊天機(jī)器人的智能程度是根據(jù)開發(fā)人員的程序而定，但其能力有限，使用體驗不佳。

使用人工智能(AI)的聊天機(jī)器人：

這類聊天機(jī)器人實際上能理解人類語言，而不僅僅是指令，在與人交互過程中變得更智能。

在2016年11月的快速公司創(chuàng)新節(jié)上，聊天機(jī)器人嶄露頭角。聊天機(jī)器人和虛擬助手正在成為移動用戶界面的標(biāo)準(zhǔn)功能。Google于2016年9月發(fā)布了智能即時通訊應(yīng)用程序Allo。Allo支持聽寫功能，同時具有虛擬助手的功能。蘋果公司早在2011年10月推出了iOS功能Siri，并對其不斷進(jìn)行改進(jìn)。Siri的聽寫功能從2012年5月就成為iOS系統(tǒng)的一個組成部分。有傳言，三星的AI虛擬助手Bibby可能在即將發(fā)布的Galaxy 8中亮相。

聊天機(jī)器人現(xiàn)在已成為我們生活中不可或缺的一部分，如何設(shè)計出更好的聊天機(jī)器人的用戶體驗值得深思。

聊天機(jī)器人不是人類

雖然聊天機(jī)器人可以模仿人類的對話，并跟人類進(jìn)行交流，但他們并不是人類。包裝成人類的聊天機(jī)器人會造成混亂，并引起用戶不可預(yù)測的情緒反應(yīng)，這樣聊天機(jī)器人會失去用戶的信任。因此，聊天機(jī)器人不應(yīng)該試圖說服用戶他們就是人類。

如圖1所示，在這個叫CARL的聊天機(jī)器人項目中，可用性測試參與者表示他們喜歡動畫版聊天機(jī)器人。他們更傾向于選擇不像人類并具有獨特外觀的聊天機(jī)器人。在他們看來，如果CARL看起來很像人類就很奇怪。

圖1 -CARL

亞馬遜的解決方案工程師證實了這一發(fā)現(xiàn)，他說到：“沒有人喜歡看起來很像人類的聊天機(jī)器人”。因此，UX設(shè)計人員使用的視覺元素或?qū)υ挶仨毲逦貍鬟_(dá)聊天機(jī)器人只是機(jī)器人。

人們?yōu)槭裁床幌矚g跟人類相似的聊天機(jī)器人呢?CARL項目的參與者提到，如果聊天機(jī)器人CARL以真實人物的形象呈現(xiàn)時，他們覺得有點奇怪。有參與者提到動畫版的Carl更加有趣。

聊天機(jī)器人是人物角色的投射

用戶會將聊天機(jī)器人與他們知道的人進(jìn)行關(guān)聯(lián)。他們在與人工智能相關(guān)聯(lián)時會在聊天機(jī)器人上投射一個角色。這些關(guān)聯(lián)出現(xiàn)可能是由聊天機(jī)器人的用戶界面或其響應(yīng)模式引起的。

如圖2所示，IDEO研究分析了女性對一個叫Coach聊天機(jī)器人的反應(yīng)。在這項研究中，女性用戶在聊天機(jī)器人上投射了一個俏皮，男性化的身份，即使這個擬人化的聊天機(jī)器人是由一名女性操作。雖然用戶沒有刻意這樣做，用戶潛意識中將聊天機(jī)器人進(jìn)行擬人化，將它們與熟悉的人物橘色關(guān)聯(lián)起來。 這項IDEO研究的結(jié)果與CARL的結(jié)果相似。

圖2 -聊天機(jī)器人模擬

動畫版的CARL聊天機(jī)器人是用戶可以識別的相關(guān)角色。許多人提到CARL讓他們想到自己的朋友。甚至在研究結(jié)束后的幾周，參與者繼續(xù)發(fā)送電子郵件，咨詢Carl的近況。

對話是關(guān)鍵

沒人喜歡和一個不會聊天的對話者對話。同樣，沒有人想回應(yīng)一個不能進(jìn)行正常對話的聊天機(jī)器人。設(shè)計合適的對話回應(yīng)需要正確的找出意圖。設(shè)計師必須找出正確的語言模式，語氣和互動。對話設(shè)計的一種方法是語言地圖索引，這就涉及到創(chuàng)建一個層級結(jié)構(gòu)，這個層級結(jié)構(gòu)囊括了構(gòu)成回復(fù)的任何句子。雖然語言地圖索引是一種有效的對話設(shè)計方法，但也很耗時。

什么是語言地圖?語言地圖將對話分解為句子和單詞。語言地圖有四種類型，每種語言地圖依賴于不同的語言地圖索引方法：

1. 詞素處理

這種方法涉及將語言字符串分解成單個單詞和標(biāo)點符號，如圖3所示。

2. 語法分析

最常見的語言地圖類型是語法分析，語法分析可以分解字串以確定其語法關(guān)系，如圖4所示。

3. 語義分析

這種分析形式將單詞替換成符號，可以幫助聊天機(jī)器人理解句子意義，如圖5所示。

4. 語用分析

這個分析方法打破了字串，以理解說話者的意圖，如圖6所示。

知道什么時候結(jié)束一段對話

知道何時結(jié)束對話與如何開始會話同樣重要。雖然聊天機(jī)器人可能是信息系統(tǒng)，網(wǎng)頁或移動應(yīng)用程序的一部分，但用戶始終可以選擇何時結(jié)束對話。如果用戶表示想要結(jié)束對話，聊天機(jī)器人不應(yīng)該繼續(xù)糾纏用戶。過分執(zhí)著的聊天機(jī)器人會帶來糟糕的用戶體驗。

圖7是聊天機(jī)器人(Sephora)交流過度的例子。Sephora提供未經(jīng)請求的提示，在用戶不再給出回復(fù)情況下仍然進(jìn)行對話。Sephora提供了一個小測試后，用戶才最終回應(yīng)。但Sephora仍然繼續(xù)向用戶灌輸一系列信息，一個未經(jīng)請求的視頻，并重復(fù)推薦的提示。大家可以注意到，用戶對這個過分執(zhí)著的聊天機(jī)器人只回應(yīng)了一次。

圖7 -Sephora

用戶此時無法關(guān)閉聊天，或把Sephora聊天機(jī)器人調(diào)成靜音，也沒有辦法限制或定制用戶接收的聊天次數(shù)，或停止重復(fù)提示的循環(huán)。如果能更好地理解用戶的需要和需求，就很容易解決所有這些問題。用戶應(yīng)該可以隨時結(jié)束對話，并自定義聊天機(jī)器人設(shè)置以大程度滿足他們的需要。

通過預(yù)期設(shè)計實現(xiàn)個性化

當(dāng)我們聽到來自電話銷售商的套路信息時，我們會立馬掛斷電話。同理，當(dāng)我們收到來自聊天機(jī)器人的套路回應(yīng)時，我們傾向于忽略這些回應(yīng)，并避開使用聊天機(jī)器人。這會導(dǎo)致用戶體驗不佳。

為了獲得好的用戶體驗，聊天機(jī)器人應(yīng)該稱呼用戶為 “Hey，Amelia!”。 他們還應(yīng)該提供用戶想要的信息。例如，如果用戶在使用天氣網(wǎng)站時，用戶位置的當(dāng)前天氣將是最合適的回應(yīng)。然而，如果用戶在使用設(shè)計網(wǎng)站時，最新設(shè)計新聞或趨勢的信息將更有可能吸引用戶的注意。

麻省理工學(xué)院的聊天機(jī)器人Eliza早在1964年首次演示用戶關(guān)注的問題。Eliza扮演了心理治療師，提出標(biāo)準(zhǔn)問題，并可以將回答轉(zhuǎn)述為下一個問題。如果用戶行為不可預(yù)測的，舍去預(yù)定的腳本，Eliza的交流能力就會中斷。因為Eliza無法把握用戶的注意力，用戶體驗遭破壞，個性化對話的好解決方案是預(yù)期設(shè)計。什么是預(yù)期設(shè)計?

“ 預(yù)期設(shè)計是算法驅(qū)動的，以用戶為中心的設(shè)計規(guī)范，我們已經(jīng)看到產(chǎn)品和服務(wù)成功利用機(jī)器學(xué)習(xí)來推斷用戶的偏好?！?/p>

“在預(yù)期設(shè)計的下一階段，產(chǎn)品和服務(wù)將旨在預(yù)測每一個需要和需求。清早，當(dāng)你準(zhǔn)備上班，通過聲音激活的個人助理將評估你的通勤時間，提醒你地鐵即將晚點后，確認(rèn)道路交通狀況良好，然后幫你呼叫Uber，順利讓你在晨會前趕到辦公室， 這些操作都是自動的，無需咨詢，而且這些操作都是沒有問題的。當(dāng)你到達(dá)辦公室時，您的咖啡機(jī)已經(jīng)定位好你的位置，你一走進(jìn)來，你的咖啡已經(jīng)準(zhǔn)備好了?！?/p>

預(yù)期設(shè)計基于用戶的過去行為和固定行為來預(yù)測用戶的未來行為。通過簡化選擇，聊天機(jī)器人設(shè)計者旨在使用戶的生活更輕松。然而，這種方法并沒有考慮規(guī)范的偏差，這就需要對回復(fù)進(jìn)行調(diào)整，不然就會出現(xiàn)故障。為了防止這種故障出現(xiàn)，用戶和平臺都需要安全網(wǎng)。

當(dāng)預(yù)期設(shè)計做出錯誤選擇時，聊天機(jī)器人會冒多層次的故障，如圖8所示。這時用戶獲得最初的感受是混亂，缺乏信任和憤怒。例如，用戶可能有以下反應(yīng)：

混亂：

“為什么我得到這個?這與我有什么關(guān)系?”

缺乏信任：

“聊天機(jī)器人曾給我推薦了一個很好的度假去處，但這次的推薦非常糟糕?！?/p>

憤怒：

“為什么聊天機(jī)器人為我推薦孕婦裝?我沒有懷孕!這很讓人尷尬!”

圖8 - 平衡成本的概率

設(shè)計人員必須考慮的風(fēng)險包括用戶的惱怒和其他錯誤的成本。根據(jù)受眾和行業(yè)的不同，用戶原諒預(yù)期設(shè)計中的所犯的錯誤的意愿也不同。對于聊天機(jī)器人，這個行業(yè)的風(fēng)險相對較低。聊天機(jī)器人是在線平臺或數(shù)字產(chǎn)品的一部分。令用戶尷尬是最可能出現(xiàn)的問題。但是，根據(jù)品牌或平臺，聊天機(jī)器人可以通過提供抱歉的表情來減輕給用戶帶來的傷害。

聊天機(jī)器人的預(yù)期設(shè)計的一個更大的問題是用戶的冷場。用戶可能不信任聊天機(jī)器人，因為它給出的建議或?qū)υ挷粫蚯巴扑]。如果聊天機(jī)器人不能促成用戶采取行動，用戶可能完全無視聊天機(jī)器人的推薦。這將造成巨大的用戶體驗問題。因此，聊天機(jī)器人必須具有吸引力，引導(dǎo)用戶采取行動，并通過對話準(zhǔn)確地預(yù)測用戶的行為。這樣做將成功獲取用戶的信任。圖9說明了人類對機(jī)器人的信任。

圖9 -托管機(jī)器人

聊天機(jī)器人語音界面的未來

精心設(shè)計的聊天機(jī)器人為人們提供了愉快的用戶體驗。人工智能使聊天機(jī)器人不斷改進(jìn)和創(chuàng)造更好的對話。這反過來又使人們更容易使用聊天機(jī)器人來克服自動化所帶來的不便。使用聊天機(jī)器人計劃你一周的安排就是一個例子，但這只是一個開始。

未來，聊天機(jī)器人將會進(jìn)行語音整合。隨著聊天機(jī)器人的聊天設(shè)計的改進(jìn)，Alexa和其他語音用戶界面也將得到改善。結(jié)合語音和聊天機(jī)器人的功能可以讓設(shè)計師創(chuàng)造越來越高的個性化水平。用戶可以選擇聽到對話，也可以直接查看信息交流，然后選擇使用語音或短信來回應(yīng)聊天機(jī)器人。這種靈活性可以完全改變聊天用戶體驗。這樣的聊天機(jī)器人可以提供視覺和聽覺感官體驗的組合。圖10是一個具有集成語音交互功能的聊天機(jī)器人Blair的原型。

預(yù)期設(shè)計將使聊天機(jī)器人能夠在個性化的層面上為人類服務(wù)，即使聊天機(jī)器人沒有人類的理解能力。通過預(yù)期設(shè)計，人工智能聊天工具可以在更多層次上感知人類需求，并以更多樣化的方式幫助人們。

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