很多老板跟我說(shuō)，就看到客服每天在那噼里啪啦的打字，沒(méi)見(jiàn)拿到多少有用的客戶信息。到底有沒(méi)有認(rèn)真在接待詢盤(pán)啊?其實(shí)小編都替客服感到冤，都說(shuō)客戶是上帝，太殷勤客戶反感，反應(yīng)遲鈍客戶不耐煩。所以小編之前專門(mén)寫(xiě)了一篇關(guān)于客服的文章：《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷月薪過(guò)萬(wàn)的客服在做什么?》涉及到客服的培訓(xùn)、專業(yè)度、考核等，戳標(biāo)題查看。這篇文章說(shuō)的是一個(gè)客服的基本素養(yǎng)，其實(shí)在接待工作中想要快速地拿到客戶聯(lián)系方式是有技巧的：

技巧1：關(guān)鍵詞原理

通過(guò)訪客搜索過(guò)來(lái)的關(guān)鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的一句基本就是通篇的重點(diǎn)，即可圍繞一句話的內(nèi)容展開(kāi)，同樣建立起清晰的思路。

技巧2：假設(shè)原理

同樣看關(guān)鍵詞搜效果或者問(wèn)一個(gè)產(chǎn)品，客服可以假設(shè)為什么問(wèn)這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品是用在什么地方的，然后試著去問(wèn)訪客，就可以了解到更多的客戶信息

技巧3：AP原理

Answer：答案回答;Problem:問(wèn)題一句對(duì)話里面有回答和提問(wèn)題組成。通常很多客服不回答訪客咨詢的問(wèn)題，而是直接提問(wèn);或者是光回答不提問(wèn)。如下：

錯(cuò)誤1：不回答，一直發(fā)問(wèn)

錯(cuò)誤2：一直回答客戶問(wèn)題，被客戶牽著鼻子走

的方式是先回答對(duì)方的問(wèn)題，再提問(wèn)?；卮饐?wèn)題，讓對(duì)方看到我們重視他的提問(wèn);我們?cè)偬釂?wèn)，也能讓對(duì)方跟著我們的思路走。

技巧4：呼應(yīng)原理

其實(shí)和第3條差不多，這里講的是2個(gè)問(wèn)題之間要有銜接，才能呼應(yīng)。

比如

客服：您這個(gè)產(chǎn)品用在哪里了?

訪客：在路橋上。

客服：路橋上用的東西肯定要質(zhì)量好，然后再接著提問(wèn)。

千萬(wàn)不要你問(wèn)完了，客戶告訴你了，不理，直接問(wèn)別的。這樣客戶不清楚你到底有沒(méi)有重視他的回答，心里沒(méi)底，也不尊重。

技巧5：123原理

對(duì)話形式一般不太建議1:1. 訪客問(wèn)一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。但一般來(lái)說(shuō)最多不要超過(guò)3句?？梢躁U述原因、問(wèn)用哪里、做一些相關(guān)推薦等。不要對(duì)方一句，你一句，對(duì)方在下面打字，你就不說(shuō)話了。不要冷場(chǎng)了。

技巧6：2變1原理

當(dāng)訪客咨詢2個(gè)或3個(gè)以上問(wèn)題的時(shí)候，為了避免節(jié)外生枝太亂，必須主抓一個(gè)，把兩者相互圍繞在一起。

技巧7：預(yù)見(jiàn)原理

對(duì)方在下面打字，客服可以先組織好語(yǔ)言做好發(fā)出去的準(zhǔn)備。不要等對(duì)方打出來(lái)我們建立思路，組織語(yǔ)言再打字已經(jīng)慢了。

技巧8：速度原理

都懂不解釋?，F(xiàn)在的人太浮躁、沒(méi)耐性!有可能對(duì)方同時(shí)因?yàn)槟慊貜?fù)慢，同時(shí)打開(kāi)多家對(duì)話框，誰(shuí)快就被誰(shuí)搶走。好比兩個(gè)人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經(jīng)跑遠(yuǎn)了。好比一萬(wàn)塊放哪里，誰(shuí)跑一名就被誰(shuí)搶走。資源是需要靠搶的。誰(shuí)快，誰(shuí)就有。

技巧9：插播原理

聊三五句適當(dāng)要訪客聯(lián)系方式，不要聊完了，訪客獲取到想要的信息直接走掉，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)只知道個(gè)IP沒(méi)有任何的意義。

技巧10：溫故原理

溫故而知新，顧名思義。聊對(duì)話聊到一半回頭看看前面的對(duì)話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏，這個(gè)方法可以很好的避免，并很好重新引導(dǎo)。

技巧11：主導(dǎo)原理

永恒的話題，不要被對(duì)方牽著鼻子走。否則整篇對(duì)話，都是你一直在回答問(wèn)題。訪客問(wèn)完就走了。

技巧12：換位原理

換位思考。當(dāng)你在回復(fù)問(wèn)題的時(shí)候，打出一句話，如果你都說(shuō)服不了自己或只是隨便應(yīng)付，那就不要發(fā)出去。電腦那頭不是機(jī)器而是情感豐富有思想的高級(jí)動(dòng)物—你的同胞—人類?；蛟S對(duì)方也有可能是高智商高情商某一領(lǐng)域的專家。對(duì)方看不到我們的表情，聽(tīng)不到我們的聲音，就要求我們的文字表達(dá)必須充滿情感。傳遞專業(yè)、關(guān)懷、權(quán)威、等。對(duì)方對(duì)公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎(chǔ)上，我們就是代表公司!

技巧13：情感原理

同換位原理，加入情感元素。讓你打出去的文字是會(huì)跳動(dòng)的，充滿靈性的，充滿關(guān)懷的。把對(duì)方當(dāng)你朋友，非常需要你的幫助，你希望得到什么樣的言語(yǔ)，就給予對(duì)方。適當(dāng)運(yùn)用快捷，但不要機(jī)械性通篇快捷，快捷是沒(méi)有感情的。人是容易被感動(dòng)的，只要你發(fā)出真心，相信對(duì)方能感受到你真摯的情感。

技巧14:對(duì)比原理

多運(yùn)用咨詢價(jià)格。分析：不同的產(chǎn)品，不同的品牌，價(jià)格肯定不同，要引導(dǎo)客戶更注重價(jià)值。

技巧15：分解原理

同樣運(yùn)用在費(fèi)用方面。意思是：如果用這個(gè)產(chǎn)品會(huì)有什么樣的效果先分析，然后比如這個(gè)費(fèi)用是3650元，一年下來(lái)一天10元。一天十元能得到這樣的效果是非常有價(jià)值的?？梢杂泻芏喾绞絹?lái)表達(dá)分解原理,一般網(wǎng)銷客服不直接報(bào)價(jià)，這個(gè)慎用。

技巧16：死馬當(dāng)活馬醫(yī)

聊到后面感覺(jué)客戶不會(huì)留聯(lián)系方式了，別喪氣，繼續(xù)嘗試要客戶的聯(lián)系方式，堅(jiān)持。因?yàn)槟闱懊嬉呀?jīng)花了很多時(shí)間了，如果后面放棄或發(fā)火氣走這對(duì)話就前功盡棄。要淡定，不要罵人，不要摔鍵盤(pán)，不要很想透過(guò)屏幕給他一巴掌，死馬當(dāng)活馬醫(yī)。認(rèn)真對(duì)待，你會(huì)收獲意外驚喜。

以上雖說(shuō)是有16個(gè)技巧，其實(shí)都是萬(wàn)變不離其宗。就好像人與人之間的溝通，技巧是慢慢總結(jié)積累的。最重要的還是站在對(duì)方的角度上思考，抓住客戶的需求換位思考，如果你是客戶你想得到什么樣的回復(fù)。每周三、四，小編將持續(xù)放送更多干貨技巧，掃描下方二維碼關(guān)注：

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