共情：一個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的流行詞。每個(gè)人都在做這件事!但是究竟他們?cè)谧鍪裁茨?沒(méi)有一個(gè)快速的“共情過(guò)濾器”可以應(yīng)用到我們的工作和團(tuán)隊(duì)中;也沒(méi)有公式可以推導(dǎo)出結(jié)果;更沒(méi)有什么魔法能把它帶到你面前。但是有這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的工作坊可以幫助你和利益相關(guān)者(實(shí)際就是任何對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)有責(zé)任的人)構(gòu)建對(duì)最終用戶(hù)的共情。在Cooper公司，我們稱(chēng)之為用戶(hù)共情映射圖(簡(jiǎn)稱(chēng)用戶(hù)共情圖)。

共情圖幫助我們了解其他人的所思、所感。通常情況下，研究筆記是根據(jù)研究受訪(fǎng)者在使用產(chǎn)品時(shí)所思、所感、所做、所看、所聽(tīng)的內(nèi)容來(lái)分類(lèi)。它還能幫助你的團(tuán)隊(duì)從單純專(zhuān)注用戶(hù)行為擴(kuò)展到思考用戶(hù)的情感和體驗(yàn)。我最初從Dave Gray的《游戲風(fēng)暴：創(chuàng)新、變革&非凡思維訓(xùn)練》中學(xué)習(xí)到這一點(diǎn)，后來(lái)在Alex Osterwalder的《商業(yè)模型的新生代》中有了更深入的了解。

我們對(duì)方法進(jìn)行了一些調(diào)整：在和利益相關(guān)者一起參與的后期整合工作坊中，聚焦點(diǎn)放在了人物畫(huà)像上。我們之所以稱(chēng)之為用戶(hù)共情圖，是由于我們的流程將分類(lèi)簡(jiǎn)化為三大類(lèi)：所思、所感、所做，目的是為了形成在產(chǎn)品的特定場(chǎng)景下的用戶(hù)角色。我們有意將這些場(chǎng)景推向極端(當(dāng)然，并沒(méi)有變的天馬行空)來(lái)夸大研究中發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)有痛點(diǎn)和挑戰(zhàn)。

用戶(hù)共情圖的作用

它揭示了用戶(hù)的行為、選擇和決定背后的“為什么”，因此我們可以對(duì)用戶(hù)難以感知和表達(dá)的真實(shí)卻隱含的訴求，做提前的設(shè)計(jì)。

它能夠被記住。它能夠讓參與人把部分的用戶(hù)體驗(yàn)內(nèi)化、成為自己的一部分。這是聆聽(tīng)或著閱讀報(bào)告做不到的。

它是產(chǎn)生創(chuàng)新設(shè)計(jì)理念的前提環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在既然利益相關(guān)者理解了用戶(hù)場(chǎng)景，他們就能夠快速明白為什么細(xì)微的設(shè)計(jì)變動(dòng)是如何對(duì)用戶(hù)產(chǎn)生巨大的影響。

案例分析

近期的一個(gè)航空項(xiàng)目，我們將常見(jiàn)的挑戰(zhàn)推到極端(不過(guò)不到難以置信和天馬行空的程度)，這樣工作坊的參與者可以暫時(shí)沉浸于本能體驗(yàn)中，去想象其他人在特定情境中可能會(huì)有的所思的和所感。我們要求工作坊的參與者完成一張表單：寫(xiě)出能夠反映Dan(我們的用戶(hù)角色，一個(gè)私人商業(yè)噴氣飛機(jī)的飛行員)在特定場(chǎng)景下可能會(huì)有的感受、思考、行為。

我們要求參與者完成一張能夠反映人物角色所感、所思考、所為的表格。

極端場(chǎng)景案例：Dan進(jìn)入飛機(jī)、除冰、準(zhǔn)備起飛。拉開(kāi)艙門(mén)，然后發(fā)現(xiàn)一名本應(yīng)在的追加乘客突然生病了，正在洗手間嘔吐。

我們帶領(lǐng)工作坊參與者走完幾個(gè)貫穿客戶(hù)體驗(yàn)的場(chǎng)景，使他們能夠和設(shè)定的人物角色產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，進(jìn)而產(chǎn)生共情。不僅有助于他們具體了解和掌握用戶(hù)需求、痛點(diǎn)、目標(biāo);也有助于他們?cè)谛闹巧虾颓楦猩咸崆皽?zhǔn)備好我們接下來(lái)的設(shè)計(jì)愿景。由于他們已經(jīng)花時(shí)間和Dan共情，所以當(dāng)我們展現(xiàn)設(shè)計(jì)理念時(shí)，我們的解決方案就能很自然地被團(tuán)隊(duì)理解并且產(chǎn)生共鳴，因?yàn)樵谏顚哟紊?，他們?duì)Dan所經(jīng)歷的和所需要的感同身受。

工作坊參與者在用戶(hù)共情圖練習(xí)后會(huì)有以下反饋：

“哇!我之前從沒(méi)想到Dan這個(gè)人是真實(shí)存在的?！?/p>

“人物角色共情地圖之前，我只認(rèn)為Dan是一個(gè)擁有很多特性的名字而已?！?/p>

“我現(xiàn)在能明白我們?yōu)镈an創(chuàng)造的價(jià)值，是因?yàn)槲抑浪乃?所感，并且能很好地理解他需要什么?！?/p>

人物角色共情圖工作坊計(jì)劃的實(shí)例

工作坊用時(shí)：45分鐘

準(zhǔn)備時(shí)間：最多1小時(shí)

任務(wù)

創(chuàng)建極端場(chǎng)景：創(chuàng)造大約五種不同的場(chǎng)景，能夠體現(xiàn)用戶(hù)路徑中的用戶(hù)痛點(diǎn)或挑戰(zhàn)(參考示例的案例研究)

創(chuàng)建極端場(chǎng)景的參考指南(記錄下來(lái)，創(chuàng)建一個(gè)簡(jiǎn)單的手冊(cè))

創(chuàng)建表單(或著讓參與者自己創(chuàng)建)

提供：黑色細(xì)尖削筆刀，能粘貼的大板子或8.5×11的表單，5種顏色的便利貼。

參與者：利益相關(guān)者、工程師、企業(yè)高管、設(shè)計(jì)師——有責(zé)任給用戶(hù)角色創(chuàng)造產(chǎn)品的任何人。

步驟1：(時(shí)間不定)

介紹人物角色(如果團(tuán)隊(duì)已經(jīng)熟悉他們，那么就讓人物角色重新做一次自我介紹)。

步驟2：5分鐘

介紹活動(dòng)，準(zhǔn)備組隊(duì)。

將工作坊參與者分成每組3-4人的隊(duì)伍。

如果有多個(gè)人物角色，給每隊(duì)指定一個(gè)角色;沒(méi)有的話(huà)就讓每隊(duì)共享同一人物角色。

分發(fā)表單或者讓每隊(duì)創(chuàng)建一個(gè)大的人物角色共情圖(在一張大紙中間畫(huà)個(gè)人物，圍繞它分成所思、所感、所做三塊)。

給每個(gè)團(tuán)隊(duì)一份“極端場(chǎng)景”的復(fù)制表。

步驟3：30分鐘

完成用戶(hù)共情圖。

讓主持人在工作坊中大聲朗讀每個(gè)極端場(chǎng)景。提示：帶感情地介紹極端場(chǎng)景來(lái)強(qiáng)調(diào)里頭的張力/壓力。

給每隊(duì)5分鐘(每個(gè)極端場(chǎng)景)，去闡述出他們?nèi)宋锝巧?所感。提示：團(tuán)隊(duì)可以每個(gè)場(chǎng)景使用一張表單或者所有場(chǎng)景使用一張大紙(每個(gè)場(chǎng)景使用不同顏色的便利貼)。

步驟4：10分鐘

反思結(jié)果和活動(dòng)。

給每隊(duì)5分鐘反思以下問(wèn)題：什么讓你吃驚?從人物角色中你學(xué)到了什么?人物角色的哪些方面你想了解更多?人物角色的哪些方面會(huì)最影響你的設(shè)計(jì)?

5分鐘：讓每隊(duì)在大家面前分享他們的反思。

工作坊結(jié)束后的提示：將人物角色共情圖放在顯眼的地方，這樣展示場(chǎng)景/框架的時(shí)候就可以隨時(shí)回顧。

給有經(jīng)驗(yàn)的主持人的提示：在任何設(shè)計(jì)走查/階段會(huì)議中，有新成員加入團(tuán)隊(duì)或者已經(jīng)距上一次接觸用戶(hù)角色很久，這時(shí)候可以根據(jù)需要開(kāi)展縮減版的工作坊會(huì)特別有用。

結(jié)論

用戶(hù)共情圖是一場(chǎng)構(gòu)建共情，和團(tuán)隊(duì)對(duì)齊用戶(hù)需求、目標(biāo)和痛點(diǎn)，把用戶(hù)角色和設(shè)計(jì)理念連接的工作坊。

分享題目：如何使用用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的共情圖
本文路徑：http://jinyejixie.com/news/168319.html

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