如何從0到1做好用戶運營

一：用戶的定義與分類

1.用戶的定義

用戶就是指某一種技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)的使用者，使用某種產(chǎn)品的人。(雖然定義非常簡單，但越是簡單的概念，就越要弄清楚它的含義，這里的關(guān)鍵詞是使用某種產(chǎn)品的人。)

2.用戶的分類

按照重要性來分類，可以分為三種：用戶、目標(biāo)用戶、核心用戶。

用戶是使用某種產(chǎn)品的人。

目標(biāo)用戶是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的潛在使用對象。

核心用戶是產(chǎn)品最為核心的目標(biāo)用戶群體。

舉個例子，現(xiàn)在有些大學(xué)生分期的應(yīng)用特別火，所以使用這個分期服務(wù)的人，就屬于他們用戶的界定。他們的目標(biāo)用戶就是大學(xué)生。在大學(xué)里面有網(wǎng)購以及消耗大宗商品需求的學(xué)生，就是核心用戶。(因為一些沒有消費能力，或者不太愿意網(wǎng)購的學(xué)生，是不會使用他們的產(chǎn)品的。)

既然說到了目標(biāo)用戶，就不得不談一下種子用戶，目標(biāo)用戶和種子用戶主要區(qū)別有三個。

1.是否已經(jīng)使用產(chǎn)品。使用你產(chǎn)品的人就是你的種子用戶。

2.是否給予產(chǎn)品反饋意見。種子用戶愿意持續(xù)給產(chǎn)品提一些意見，幫助制作產(chǎn)品，但是目標(biāo)用戶就不一 定會給出反饋意見了。

3.是否愿意分享和傳播產(chǎn)品。種子用戶能夠幫助產(chǎn)品更好的傳播，愿意向身邊的社交圈去介紹你的產(chǎn)品。但是目標(biāo)用戶可能用完就用完了，不會有分享傳播這個環(huán)節(jié)。

從這三個區(qū)別來看，目標(biāo)用戶其實是一些會使用產(chǎn)品的群體，但種子用戶群體，更核心的是會持續(xù)幫產(chǎn)品提出意見，并且愿意分享和傳播。所以這就是為什么很多人在做產(chǎn)品的時候，都希望在產(chǎn)品初期，爭取一些種子用戶的原因。

按照活躍度來分類，可以分為三種，活躍用戶、流失用戶、留存用戶。

活躍用戶是在一段時間內(nèi)對某個產(chǎn)品或服務(wù)有過任意行為的用戶，按時間維度區(qū)分的話，包括日活(dau)，周活(wau)和月活(mau)，這就是一個活躍用戶的定義。

流失用戶是指在一段時間內(nèi)，沒有再打開產(chǎn)品或服務(wù)的用戶，有30天、60天，90天的界定，如果過了這么長時間后，這個用戶再也沒回來，我們就可以判斷為這個用戶已經(jīng)流失了。流失用戶也是跟著產(chǎn)品特性進行分類的，社交類應(yīng)用的期限比較短，但一些低頻應(yīng)用的間隔時間可以能會比較長一些。

留存用戶是用戶自某時間開始使用，在一段時間之后仍在使用應(yīng)用的。留存用戶其實是相對流失用戶而言的一個概念，用戶在使用產(chǎn)品之后，過了很久很久之后，又使用我們的產(chǎn)品，說明他不是特別活躍，但其實這就是留存用戶，如果留存用戶特別多，我們就要想一些方法，將他們轉(zhuǎn)化為活躍用戶。

其實除了這三種之外還有一種用戶，屬于召回用戶，也是一個轉(zhuǎn)化的問題，用戶流失之后召回，有可能轉(zhuǎn)化為活躍用戶，也有可能繼續(xù)流失，然后可能再也召回不了了，還可能召回之后不是特別活躍。

按照轉(zhuǎn)化來分類，可以分為兩種：用戶、客戶。

用戶是使用產(chǎn)品的人。客戶是愿意為產(chǎn)品的各種增值服務(wù)付費的用戶。

舉個例子，我們用 qq，就是騰訊的用戶，但是如果我們愿意購買qq會員等，就算是騰訊的客戶了。

這個概念非常重要，互聯(lián)網(wǎng)思維里面有個很重要的點，就是是否能夠去免費獲取更多的用戶。在海量用戶基礎(chǔ)上，通過免費把用戶吸引過來，再推出一些增值服務(wù)，用戶為了更好的產(chǎn)品體驗，就會去使用增值服務(wù)。這就是互聯(lián)網(wǎng)思維里面常用的一個免費的玩法。通過這個方法能夠更好的去記錄用戶數(shù)量。

比如說現(xiàn)在很多平臺的分享，首先通過一些免費的公開課，去吸引用戶聽講，如果用戶覺得還不錯想繼續(xù)學(xué)習(xí)的話，后續(xù)可能就是些付費的課程了，這是同樣的一個概念。

產(chǎn)品運營的定義

產(chǎn)品運營是一個統(tǒng)稱，而不是一個分類。

目前來說不同的人對于產(chǎn)品定義有不同的看法，

比如張亮老師的定義是，“我認(rèn)為一切能夠進行產(chǎn)品推廣、促進用戶使用、提高用戶認(rèn)知的手段都是運營。”章魚怕黑老師說，“產(chǎn)品運營就是基于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，以最低的預(yù)算、最優(yōu)的路徑、高效的執(zhí)行、最有效的手段吸引大批忠實用戶，建立產(chǎn)品在市場上的競爭壁壘，最終獲得產(chǎn)品市場成功的過程?！?/p>

以上的說法都有道理，只是出發(fā)角度不一樣，有的是從運營的價值出發(fā)，有的是從互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)運營的區(qū)別出發(fā)，有的是從運營的作用出發(fā)，每一個定義都能夠引發(fā)大家打開一個新的思考角度。

到底什么是運營?一切與產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)息息相關(guān)，以用戶為核心的，通過人為干預(yù)的工作，統(tǒng)稱為運營。、我們能夠發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品運營往往圍繞三個元素，產(chǎn)品、用戶和運營手段，這三者有著密切的關(guān)系。

如果說沒有產(chǎn)品運營，基本就是空中樓閣，根本談不上是運營，沒有運營手段干預(yù)的運營，產(chǎn)品很難去發(fā)展壯大。如果說沒有用戶去使用產(chǎn)品，那么產(chǎn)品就沒有任何意義。這三個目標(biāo)是一個穩(wěn)定的三角關(guān)系，撐起了產(chǎn)品，運營手段和用戶三者的一個良性循環(huán)發(fā)展。

比如拿兌吧的活動來說，其實它更多是一個運營，兌吧組織一個運營分享課程，要求很多老師和大家做一些交流，更多是從一個現(xiàn)場活動的角度出發(fā)，但是如果做一個更深的含義了解，比如說通過活動召集用戶，后續(xù)對用戶有一些互動和福利，從這個角度出發(fā)的話，它就是用戶運營。

二、快速了解用戶的5個方法

作為一個用戶運營或者運營而言，了解用戶是非?；A(chǔ)和非常重要的一個工作。關(guān)于快速了解用戶，有五個方法。

做好用戶溝通。

多方式。一對一、群聊、深度訪談，用不同的方式和深度去跟用戶溝通。

高頻率。隨時與用戶交流，密切保持聯(lián)系，這樣才能更加了解用戶內(nèi)心真正的需求和想法。

俗話說，堅定則明，偏信則暗。除了跟用戶進行交流之外，還可以嘗試了解一下競品的用戶訴求，常規(guī)做法就是，偷偷潛入競品的一些用戶交流群，或者競品的用戶吸引點在什么地方，用戶對競品的哪些功能特別喜歡，以及他們對競品的看法等。因為往往用戶在自己產(chǎn)品的用戶群里面，并不會透露他們真實的想法，但是在別的平臺，用戶可能會更愿意表達自己內(nèi)心的一個真實意愿。

進行數(shù)據(jù)分析。

產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析，了解用戶的喜好和屬性。

比如今日頭條，它是一個媒體資源平臺，我們通過對它的閱讀轉(zhuǎn)化分享進行分析，可以知道什么樣的用戶和內(nèi)容，在這個平臺是可以吃香的。對24小時內(nèi)用戶活躍度和不同內(nèi)容的關(guān)聯(lián)分析，可以看出在什么時間段和內(nèi)容，更討用戶的喜歡。

問卷調(diào)研，對用戶數(shù)據(jù)進行量化分析，了解用戶特點。

關(guān)鍵點在于樣本數(shù)量要大，覆蓋層次要全，包含平臺不同層次類別的用戶。

了解用戶畫像

用戶調(diào)研采集。通過對用戶數(shù)據(jù)的采集、建模、設(shè)置標(biāo)簽等分析，完成用戶畫像收集。

行業(yè)數(shù)據(jù)分析網(wǎng)站。比如百度指數(shù)，阿里指數(shù)等工具進行用戶人群屬性劃分。比如在百度輸入“今日頭條”，可以看到關(guān)于它的一些網(wǎng)頁基本屬性，性別、比例、年齡等分布，從而得到數(shù)據(jù)做為參考。

解讀行業(yè)報告

通過行業(yè)報告解讀，了解用戶共性特征。有一些發(fā)布行業(yè)報告的網(wǎng)站，易觀大數(shù)據(jù)分析、企鵝智庫等，這些行業(yè)報告覆蓋行業(yè)面廣，包括游戲行業(yè)、視頻行業(yè)，新媒體行業(yè)等，也有新興或者傳統(tǒng)行業(yè)，還有一些不同年齡群用戶的一些特點分析。

看這些行業(yè)報告還有一個好處，它能幫助我們建立一個全域的視野，快速了解行業(yè)內(nèi)用戶的一般特征。其實做運營，越是做到最后，更多是拼運營人的格局和視野。同樣一個問題，普通人可能端對端去解決問題，但作為一個高級或者資深運營，可能會站在更高角度和系統(tǒng)的去解決問題，或者用行業(yè)內(nèi)的案例來佐證，這樣對于大家提升是非常有幫助的。

深入模仿用戶

模擬用戶，去體驗產(chǎn)品的各項功能，從而模仿用戶的心理感受，了解用戶的真正訴求。

有一個笑話，說一個神經(jīng)病在神經(jīng)病院里，經(jīng)常以為自己是一個蘑菇，然后總是自己舉一把傘，蹲在墻角，不好好吃飯，也不好好睡覺，醫(yī)生護士無法把他叫回來。有一天，有個醫(yī)生也舉了一把傘和他一起蹲了很長時間。突然有一天這個神經(jīng)病突然站起來，把醫(yī)生的傘拆掉說，你都發(fā)芽了還在這里長，你真是個笨蛋蘑菇。通過這個笑話可以看到，去模仿用戶的心理感受，了解用戶真實的需求是非常重要的。

三、拉新用戶的16個方法

8個免費方法

應(yīng)用商店首發(fā)推薦

創(chuàng)業(yè)媒體報道/記者專訪

創(chuàng)始人站臺推薦

熟人傳播

百度搜索制作(制作)

社交媒體運營

資源互換

內(nèi)測用戶社群

8個付費方法

活動策劃

發(fā)布會

付費廣告

kol推薦

軟文推廣

應(yīng)用刷榜/aso

垂直論壇

線下地推

四、促活留存用戶的運營思路

促活留存主要分為三步：

找出用戶流失原因?？梢酝ㄟ^調(diào)研的方式，包括問卷、訪談等形式跟用戶去交流，看看他們到底是如何從產(chǎn)品上流失的。

修復(fù)流失問題。痛點需求沒找準(zhǔn)?產(chǎn)品bug多、體驗差?設(shè)計風(fēng)格不好看?不符合用戶使用習(xí)慣?

消息通知用戶。找到這些問題并且通知用戶已經(jīng)做了制作，然后觀察轉(zhuǎn)化效果，如果轉(zhuǎn)化效果不佳，可以進行更多一些嘗試和摸索。

促活留存用戶的運營方法：

適時提醒用戶。產(chǎn)品更新或者有活動上線，記得用站內(nèi)信等方式引導(dǎo)用戶回到產(chǎn)品。

用戶分層運營。根據(jù)用戶屬性和產(chǎn)品數(shù)據(jù)表現(xiàn)，進行用戶的分層，得出個性化的運營和分層。給予不同用戶精準(zhǔn)信息的推送，從而促進用戶留存。

用戶成長體系。根據(jù)用戶的表現(xiàn)，讓他通過一些行為獲得相應(yīng)的積分，建立有效的用戶積分體系，通過等級晉升去促進用戶活躍。

優(yōu)質(zhì)內(nèi)容沉淀。

社交關(guān)系沉淀。它滿足了人性的需求，促進了用戶流程活躍。這也是為什么很多產(chǎn)品，都想做一個社交的原因。

加強kol運營。kol是指意見領(lǐng)袖，通過持續(xù)放大他們的影響力吸引更多用戶。比如微博，如果沒有這些段子手、網(wǎng)絡(luò)營銷大號，整個平臺的活躍度和影響力就會大打折扣，因為很多時候用戶就是想看到這些段子手創(chuàng)造的一些精神內(nèi)容，所以kol的運營就顯得非常重要。

新聞名稱：從0到1的做好用戶運營
文章路徑：http://jinyejixie.com/news/106669.html

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