物聯(lián)網(wǎng)如何推動(dòng)新服務(wù)時(shí)代的變革

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事實(shí)上，物聯(lián)網(wǎng)正在推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)新時(shí)代的變革，在這個(gè)時(shí)代里，客戶體驗(yàn)正在成為最終的戰(zhàn)略差異化因素。

試想一下，如果服務(wù)工程師能夠在服務(wù)需求發(fā)生之前對(duì)其進(jìn)行預(yù)測(cè)——問(wèn)題就可以在出現(xiàn)之前得到解決。例如，負(fù)責(zé)管理您辦公室空調(diào)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員之所以能夠在炎熱夏季保證其正常運(yùn)行，是因?yàn)樗麄兡軌蛟诠收习l(fā)生前確定維護(hù)需求。

在降低成本的同時(shí)提高效率

一旦任何常規(guī)的、日常的技術(shù)——從烤面包機(jī)到安全攝像頭再到暖通空調(diào)——被賦予網(wǎng)絡(luò)連接能力，它就可以實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)，并允許機(jī)器和設(shè)備向現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商和工程師傳遞實(shí)時(shí)見(jiàn)解。根據(jù)全球商業(yè)研究(WBR)調(diào)查報(bào)告顯示，81%的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，這是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)業(yè)的未來(lái)。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)正是通過(guò)這種方式向預(yù)測(cè)性維護(hù)模型開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，這些模型不僅可以改善客戶關(guān)系和體驗(yàn)，而且還可以節(jié)省組織的時(shí)間和金錢(qián)。

端到端價(jià)值

物聯(lián)網(wǎng)促進(jìn)的不僅僅是改善(或徹底啟用)預(yù)測(cè)性維護(hù)模型。連接是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的核心，而物聯(lián)網(wǎng)的真正價(jià)值在于該技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)端到端的自動(dòng)化連接。

它從連網(wǎng)設(shè)備的監(jiān)測(cè)能力開(kāi)始，并在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)進(jìn)行報(bào)告。然而，除了簡(jiǎn)單地識(shí)別問(wèn)題之外，下一步是準(zhǔn)確診斷出故障(或即將發(fā)生的故障)是什么。預(yù)測(cè)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)自適應(yīng)分析可以在這里發(fā)揮作用，其最終目標(biāo)是確定識(shí)別出的問(wèn)題是否可以遠(yuǎn)程診斷和/或修復(fù)，或者是否需要呼叫客戶服務(wù)。

再下一步是訂購(gòu)修復(fù)所需的部件，這也是一個(gè)我們可以預(yù)見(jiàn)的流程，而且在未來(lái)會(huì)越來(lái)越自動(dòng)化。

改變客戶期望

隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及其推動(dòng)新服務(wù)時(shí)代的變革，最終會(huì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生巨大影響——也許比潛在的技術(shù)進(jìn)步本身更重要。預(yù)測(cè)性維護(hù)不僅將為最終客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且還將改變服務(wù)的衡量和比較方式。

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