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智云通CRM:客戶流失,80%是因?yàn)闆](méi)做好跟進(jìn)-創(chuàng)新互聯(lián)

你有沒(méi)有統(tǒng)計(jì)過(guò),有多少客戶在第一次溝通中就達(dá)成交易的,回頭想想是不是很少。據(jù)大量銷售實(shí)踐證明,在首次溝通就達(dá)成交易的客戶只有5%左右,而剩下的95%都是通過(guò)后續(xù)跟進(jìn)溝通達(dá)成交易的??梢?jiàn),跟進(jìn)客戶對(duì)我們促進(jìn)業(yè)務(wù)有著舉足輕重的作用。

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智云通CRM:客戶流失,80%是因?yàn)闆](méi)做好跟進(jìn)

市場(chǎng)是有限的,客戶也是有限的,如何在有限的客戶群體中更好地把握跟進(jìn)目標(biāo)客戶從而最終促成訂單?如何有效應(yīng)對(duì)跟進(jìn)過(guò)程中不同客戶的具體情況?如何實(shí)現(xiàn)有效的客戶跟進(jìn)?有效的客戶跟進(jìn)成了一個(gè)很重要的話題。智云通CRM系統(tǒng)一起來(lái)探討一下如何進(jìn)行有效的客戶跟進(jìn)。

一、 不同的客戶怎么跟進(jìn)?

跟進(jìn)客戶不是只要去跟就行了,而是要對(duì)癥下藥才能有效的治病一樣,跟進(jìn)客戶也需要考慮不同客戶的具體情況,針對(duì)不同情況的客戶采取不同的跟進(jìn)方法。智云通CRM系統(tǒng)將客戶分為以下常見(jiàn)的幾類:已報(bào)價(jià)客戶、已寄樣客戶、潛在客戶、成交客戶、態(tài)度不明的客戶

1. 已報(bào)價(jià)客戶

向客戶報(bào)完價(jià)之后,過(guò)幾天就要記得向客戶詢問(wèn)一下是否收到報(bào)價(jià),如果沒(méi)有收到就提醒一下客戶,必要的時(shí)候再發(fā)送一次報(bào)價(jià)單,如果客戶已經(jīng)收到還要再進(jìn)一步了解他對(duì)報(bào)價(jià)的想法。如果客戶有興趣也有需要,但對(duì)報(bào)價(jià)有不同意見(jiàn)的話,在跟進(jìn)時(shí)最好收集同類其他產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格情況,向客戶說(shuō)明自己的所報(bào)價(jià)格的成本依據(jù)和優(yōu)勢(shì)。

2. 已寄送樣客戶

這類客戶,我們?cè)诟M(jìn)時(shí)不能太頻繁,也不要一味地詢問(wèn)對(duì)方對(duì)樣品的意見(jiàn),否則容易引起對(duì)方的反感。在最初跟進(jìn)時(shí),可以先問(wèn)問(wèn)客戶是否收到樣品,以及有什么需要幫助的地方。如果客戶一直沒(méi)有回復(fù),可以隔幾天在詢問(wèn)一次,如果價(jià)格有更新也可以在跟單的時(shí)候跟客戶說(shuō)明一下,引起對(duì)方的注意。

3. 潛在客戶

潛在客戶是我們常常在跟單時(shí)容易錯(cuò)過(guò)的客戶,在跟單的時(shí)候一定要注意保持對(duì)這類客戶的耐心,業(yè)務(wù)往往就是在不懈的堅(jiān)持和努力后促成的。有些客戶在跟單回復(fù)時(shí)字里行間透露著濃濃的拒絕,清楚地表達(dá)對(duì)我們產(chǎn)品或服務(wù)的無(wú)感,或者已經(jīng)購(gòu)買了同類的其他產(chǎn)品或服務(wù),這時(shí)候,我們千萬(wàn)不要就這樣放棄了,即使這次不成功,以后還有無(wú)數(shù)次機(jī)會(huì),所以我們要保持聯(lián)系,但也不要跟得太緊,在節(jié)假日適當(dāng)?shù)匕l(fā)送問(wèn)候聯(lián)絡(luò)感情,那么當(dāng)客戶有需求時(shí)就會(huì)第一時(shí)間想到你。

4. 成交客戶

對(duì)于已經(jīng)成交的客戶,我們決不能“過(guò)河拆橋”,再也不搭理對(duì)方,實(shí)際上,如果注意后續(xù)的跟進(jìn),即使是成交了的客戶,也可能會(huì)再次成為“回頭客”,甚至自發(fā)的為你推薦更多的新客戶。所以,需要適時(shí)地保持與這類客戶后續(xù)的溝通,根據(jù)對(duì)客戶需求的了解,有針對(duì)性地向客戶推薦之后的新產(chǎn)品或服務(wù)。

5. 態(tài)度不明的客戶

這類客戶由于對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)還不夠了解,所以表現(xiàn)出可買可不買的態(tài)度,讓我們捉摸不透客戶的最終意圖。這類客戶我們?cè)诟M(jìn)時(shí)進(jìn)一步根據(jù)客戶的反饋將我們的產(chǎn)品或服務(wù)用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言闡述清楚,并且向客戶明確核心優(yōu)勢(shì),讓客戶知道購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶來(lái)什么好處,從而下定決心購(gòu)買。

二、 做好客戶跟進(jìn),關(guān)鍵在于什么?

做好客戶跟進(jìn),其實(shí)方法和技巧千千萬(wàn),不同的客戶和不同的實(shí)際情況財(cái)務(wù)的跟進(jìn)方式也不同,但萬(wàn)變不離其宗,智云通CRM總結(jié)只要把握好以下三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),就能做好客戶跟進(jìn),提升成交轉(zhuǎn)化率。

1.把握好跟進(jìn)時(shí)機(jī)

我們?cè)诟鷨蔚臅r(shí)候要注意把握好時(shí)間和頻率,如果收到客戶詢盤,要第一時(shí)間回復(fù)客戶,向客戶報(bào)價(jià),不要讓客戶久等了。如果客戶沒(méi)有回復(fù),仍然要記得隔一定時(shí)間將最新的價(jià)格情況及其變動(dòng)期限發(fā)送給客戶。

我們可以利用在線CRM系統(tǒng)來(lái)管理客戶的詢盤,有客戶詢盤的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將自動(dòng)提醒推送給相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員,業(yè)務(wù)人員接收到詢盤信息第一時(shí)間給予回復(fù),公司還可以監(jiān)督業(yè)務(wù)人員回復(fù)的及時(shí)性,對(duì)于跟進(jìn),還可以根據(jù)不同的客戶制定不同的回訪計(jì)劃,并有跟蹤提醒,避免客戶太多,導(dǎo)致客戶跟進(jìn)的遺漏。

2. 跟進(jìn)內(nèi)容要吸引客戶

客戶是否及時(shí)回復(fù)在一定程度上與我們發(fā)送的信息內(nèi)容有關(guān),如果再跟進(jìn)時(shí)沒(méi)有注意內(nèi)容的準(zhǔn)確完整和簡(jiǎn)潔明了,就會(huì)導(dǎo)致客戶不愿意與我們進(jìn)一步交流。而在跟進(jìn)的交流中,要注意找準(zhǔn)重點(diǎn)和最終目的,不要夸夸其談,也不要漫無(wú)目的,而要圍繞這個(gè)重點(diǎn)和目的與客戶進(jìn)行溝通,有技巧地提問(wèn),進(jìn)一步了解客戶需求和問(wèn)題。

通過(guò)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng),我們可以制定不同的跟進(jìn)策略,跟進(jìn)內(nèi)容,不同的客戶提供不同的策略,提高客戶的轉(zhuǎn)化率。

3. 用心對(duì)待客戶,讓客戶信任我們

我們必須深入了解自身的產(chǎn)品或服務(wù),并且在市場(chǎng)和行情方面也要做足功夫,這樣在與客戶交流過(guò)程中才不至于被客戶問(wèn)住從而影響客戶對(duì)我們的信任感??梢栽谥蟮馗M(jìn)中定期向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)以及行業(yè)趨勢(shì)、市場(chǎng)狀況等最近情況,讓客戶因我們的專業(yè)和周到對(duì)我們產(chǎn)生信任。

更重要的是,我們?cè)谂c客戶打交道的時(shí)候一定要有針對(duì)性的建立客戶檔案,比如使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)記錄客戶的基本信息和喜好,這種對(duì)客戶的深入了解往往在后續(xù)的跟單中更能有的放矢。在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中記錄客戶的需求或問(wèn)題,我們?cè)谝?guī)定的時(shí)間內(nèi)幫助其解決,長(zhǎng)此以往,客戶自然能夠感覺(jué)到我們的用心,這樣就離回報(bào)不遠(yuǎn)了。

跟進(jìn)客戶一直都是一個(gè)用心的技術(shù)活,最終目的都是要通過(guò)對(duì)客戶的貼心服務(wù)讓客戶信任我們,愿意與我們達(dá)成最終交易。事實(shí)上,我們可以通過(guò)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)最好客戶跟進(jìn),成功贏得客戶的青睞。

(來(lái)源:智云通CRM)

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